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后疫情时期的“极限挑战”
2020年06月09日来源:我的烟草公众号作者:毛婧

  编者按

  为进一步理顺管理体制,规避执法风险,湖北省宜昌市高新区工业园区、生物产业园208名卷烟零售客户分别由枝江市局(营销部)、夷陵区局(营销部)划入宜昌城区局(营销部)。5月下旬,短短10个工作日,城区局(营销部)高效完成转网换证工作,实现订货周期无缝衔接。

  “我右手残疾开不了车,一听说我的店被划到城区去了,还以为自己要到各个部门去跑手续,真没想到烟草的兄弟们上门来帮我了,居宜!”家住白洋镇陵江后街的老板郑桂安跟邻里们说起这事就忍不住开心。

  “居宜”是枝江当地的方言,表达对好事的赞美和肯定。短短两个字,是15位专销人员加班加点,10个工作日马不停蹄换来的。208名卷烟零售户正式成为了宜昌城区烟草大家庭里的一员,专销携手与时间赛跑,一次极限挑战体现了真正的“城区速度”。

第一声哨令

  5月18日,接到上级指令后,城区局(营销部)领导班子迅速组织召开专销联席会议。为了不让转网客户错失订货机会,实现卷烟销售颗粒归仓,会议明确要利用客户订货周期空档,于6月1日前全面完成行政许可、签约入网工作,务必实现所有划转客户正常访销。

  局长(经理)李亮要求,疫情防控期间更要主动担当作为,坚决落实“不让客户跑一次”原则,不遗余力做好上门服务。

  办证、制证只有7天时间,入网手续办理限定3天,10个工作日内完成208户的转网工作。专销部门负责人纷纷表态,坚决克服一切困难,力保完成任务。

“奔跑团”上线

  稽查四中队队长易波得到的任务数是白洋工业园区的145户,队员们负责业务受理环节的资料收集上传工作。得令当天,队员们就忙到中午1点,匆匆嗦了几口泡面,两三分钟就把午饭“糊弄”过去。然而一天下来,只收回了16户齐全资料。在复盘环节易波发现低估了工作量和工作难度,照此下去任务无法完成。

“奔跑团”部分成员合影(陈旭阳/摄)

  次日一早,四中队决定与猇亭市场部进行合作。安排4人2车入户上门,2人提前致电客户准备材料,2人留守进行汇总。当天收齐23户资料,但进度依旧迟缓。

  2天来完成进度仅27%。逐户上门收取纸质材料显然不现实,只能考虑线上传递。20日,方案第二次进行调整。安排4人专线电联目标客户,互加微信或QQ对证照拍照提报;对电话订货客户和不会操作客户,另行安排一组人员上门收取。当天收到40户资料,任务过半。

工作人员认真核对办证材料(毛婧/摄)

  然而,电子文件整理工作量又翻了番。21日将方案第三次微调,变为3人电联,3名“熟练工”汇总。人均每天40多通电话,多数客户只有晚饭过后才有时间,队员们随时在线,及时处理。仅4天,前期受理任务完成率达99%。

  22日,145户全部完成了前期受理工作。为期5天的“拉锯战”,8人奔跑在农网市场第一线,为受理环节提速,也给队伍提了气。

夜幕下的窗口

  5月20至24日,5天工作累计75小时,宜昌市政务服务中心5楼B2烟草咨询审批窗口552工位的夜灯常亮……

  从20号起,证件管理员罗卫华、李峻就踏上了这班75小时的超速度“列车”:每天早上不到8点上岗,晚上11点回家,周末无休。两位女同志负责受理、制证,证管中队的两名男同志负责审查,分工明确,没有一人抱怨。出于疫情防控需要,市政务服务中心大楼关闭了中央空调,办公大楼闷热低压,戴着口罩手脚忙不停工作,不出一刻钟就会出汗。罗卫华、李峻每天都会多带一套上衣替换,半夜到家衣裤都是浸干的汗渍。

政务服务中心烟草窗口工作场景(毛婧/摄)

  她俩手上的工作不仅仅是这208户的受理和制证。在此同时,宜昌城区3314户新许可证的换发制证工作亦是由她们承担。这项大工程同样是时间紧、任务重,两者都耽误不得。一边是超速度“列车”,一边又是大工程,两朵姐妹花扛起了重担。半个月前,罗卫华收到了一份证书——2019年度“窗口服务标兵”。一个是标兵,一个是党员,罗卫华和李峻在这个小小窗口下,用每分每秒讲述着证件管理员的微小故事,“咱们552工位的服务必须是最好的!”罗卫华骄傲地说道。

行走的服务

  专卖队伍打好了前战,营销队伍继续接棒。客户服务部市场、终端、信息各职能部门通力协作,积极为转网客户奔走。客户服务部主任宋强带队,先后协调白洋、土门两地的邮储银行、农业银行等相关单位,以烟草人员跑路,银企批量修改的快捷方式,实现了上门签订货款划扣协议。在枝江市局(营销部)、夷陵区局(营销部)的大力支持和紧密配合下,5月29日,对应区域所有零售户的入网协议签订工作顺利完成。由于新办入网,该208户档位被系统默认为六档。客户服务部积极完备相关手续,采用逐户手工修改档位的方式,最大限度保障了客户利益。

  付涛是新到任的白洋片区市场经理。从稽查员转岗到营销队伍,新岗位、新片区、新客户,一切都得从零开始。不等不靠,早在行政许可和入网手续落实之前,付涛就着手熟悉客户了。郑桂安就是付涛走访的第一位白洋客户。

市场经理付涛上门开展经营指导(陈旭阳/摄)

  “刚接到任务时我有点发懵,145户遍布各个村组角落,开车到白洋集镇都要近1个小时,压力肯定是有的。”质朴的白洋村民是友好的,对这位圆圆胖胖的市场经理,村民们表现出了最朴实的善意。同事们都笑称付经理是“封疆大吏”,守护的是宜昌东大门边界市场的零售客户。调侃之余,兄弟们都为付涛加油鼓劲,期盼他尽快进入新角色。

服务人员送证上门(毛婧、陈旭阳/摄)

  在专销人员的通力协作下,为期10日的极限挑战任务圆满完成。6月第一个访销周期,新入网的208名客户共计订购卷烟30.7箱,销售收入达94.08万元,实现了访销率、电子结算率两个100%。

  在后疫情时代,城区局(营销部)倒逼效能,对极限任务发起的挑战是奋力夺取“双胜利”的最好注脚,也是宜烟人勇于担当责任,践行服务理念的最好体现。

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