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“客户的信心就是我们的信心!”
2020年07月01日来源:《东方烟草报》作者:徐洁琼、杜振秋

  “老板,疫情发生以来生意怎么样?最近恢复得如何?”

  “店铺管理系统‘香溢通’和双屏机好不好用?客户经理的‘云服务’效果好不好?”

  “加入‘香溢零售’合作店后,店里经营有变化吗?”

  ……

  顶着炎炎烈日,浙江省烟草专卖局(公司)的调研人员近日来到位于嘉兴市嘉善县施家南路的香溢合作店——萱虞副食品商店走访。他们与店主杨勇军热切交谈,听取意见建议,并向前来购买卷烟的消费者了解消费需求。

  为进一步掌握疫情防控常态化条件下的卷烟市场动态,浙江省局(公司)全体领导班子成员近期成立调研组分赴基层市场开展工作调研。各调研组深入11个地市级局(公司)的本级市场和12个县级市场,走访了139家不同业态的卷烟零售店,详细了解疫情发生以来社会动销、客户盈利、客户信心、终端建设、市场监管和“一钉四香”(钉钉和香溢购、香溢通、香溢坊、香溢家)等信息化工具深度应用等情况,听取零售客户关于“互联网+烟草专卖商业”浙江模式向终端延伸拓展的意见建议。此外,他们还实地走访21个基层部门,召开基层员工座谈会,倾听基层员工心声,深入推进“互联网+烟草专卖商业”浙江模式在基层落实落地。

  今年以来,浙江省局(公司)深度应用“互联网+营销管理”“互联网+专卖管理”等模式,抓好客户服务、抓准运行调控、抓实内管外打,有效降低疫情带来的不利影响,经济运行和市场状态稳中向好。

  在客户服务上,他们开展“云拜访”,运用“一钉四香”实行远程服务;升级“云终端”,加大全渠道订货、全商品扫码、全方式支付、全店铺管理“四全”数字化门店建设力度,安装终端双屏机3.29万台;升级“云课堂”,滚动开发系列微视频课程。在运行调控上,他们用好以社会经济数据、商业批发数据、终端零售数据、消费者数据和专卖数据为内核的“五维一体”数采体系,充分运用大数据手段,开展分区分层标签供货,投放适销货源,满足消费需求。在内管外打上,他们坚持重拳出击,加强“云上监管”,查获假私非卷烟、国标网络案件数量实现同比增长。

  “客户的信心就是我们的信心!”从调研情况看,浙江卷烟市场零售价格趋于稳定、动销加快,零售客户的经营信心正在稳步恢复。

  6月22日,浙江省局(公司)召开调研专题交流会,对收集到的建议进行研究分析,强调要坚持紧盯市场、紧盯大盘,以变应变、赢得主动,在特殊时期作出特殊贡献。要远近结合分析研判,深入研究疫情对消费习惯、终端销售、品牌消费造成的影响,量化预测数据,强化精准研判,以更宏观的眼光谋长远布全局;激活市场潜能,进一步满足市场需求;稳扎稳打育好品牌,促进供需匹配,打牢可靠的市场基础和扎实的工作基础;建好、管好、用好零售终端,打造“四全”数字化门店,发挥终端价值;集成优化“快眼”“微眼”“火眼”“天眼”“网眼”等大数据监管工具,聚焦物流寄递、互联网售假售私等重点领域,实施全方位、全链条打击,全面净化市场。

  短评

  依托大数据保持好状态

  杜振秋

  市场状态关乎客户信心,这是认知问题;市场状态如何持续向好,这是实践问题。

  就像第一次工业革命到来,马蹄与火车象征了两个时代,当下互联网与大数据已成为划分新旧历史的标志物之一。背景如此,市场状态如何持续向好,自然也会被赋予新内涵。

  状态是一个综合表征。市场表征背后,需要日常工作支撑——不仅包括商品存销比、动销率等的监测和调控,还包括我们的策略务实不务实、服务到位不到位、响应及时不及时,等等。

  状态好坏是结果,日常如何则是过程。卷烟营销追求好的结果,必然要实现好的过程。而互联网和大数据的核心优势,正在于其对过程不可替代的支撑左右。

  信息社会,技术迭代、思维创新、观念更替,社会电算化走向普及,整体认知初步形成,数据开放渠道正在搭建。在这样的大环境下,把握市场脉搏、保持市场状态,需信息处理规模更大,解析效率更快,数据类型更多,商业价值更高。而这也正是互联网和大数据之所长,信息处理技术的革命,折射出理解世界、分析事物的新角度、新思维和新观念。

  也就是说,保持市场良好状态,我们必须在互联网、大数据的框架下去思考和打量——

  客户服务,如何突破传统模式,通过数据的纵向与横向分析去寻找问题、明确策略、实施评价;品牌培育,如何在商圈与品规之间建立数据关联,如何更深入地开展竞品与对表分析,如何对终端和消费者进行数据画像;队伍建设,应怎样做好转型,如何建好数据分析师队伍,如何提升“计划”对“市场”的匹配度和适应性……

  事端诸多,其中最为要害和核心的在于“预测”:风未起,已见青蘋;窥一斑,而知全豹。“明天消费者会关注什么”“明天市场需要什么”,互联网和大数据为我们提供了一条可以遵循的技术路径。最大限度做好“供需衔接”,正是市场状态最精彩的戏份。

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