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夯基固根谋发展 扬帆起航正当时
——江西赣州章贡区局(分公司)客户服务部建设工作纪实
2020年09月08日来源:《东方烟草报》

  “我们的目标,是充分利用现有的有利资源和中心城区优势,打造形象展示统一、岗位设置统一、制度管理统一的客户服务部,提升客户服务水平,实现客户满意、消费者满意、国家满意。”9月1日,提到客户服务部建设,江西省赣州市章贡区烟草专卖局(分公司)局长、经理肖宁如是说。

  今年4月以来,章贡区局(分公司)在确保硬件配备、制度上墙、岗位公示等规范化、标准化建设要求到位的同时,探索建立3个标准化客户服务部和1个客户服务中心的“3+1”机构模式,并在总结和探索的基础上,形成了“1214”工作法。

  锁定目标,夯实网建基础

  今年年初,赣州市烟草专卖局(公司)对章贡区局(分公司)提出“按照早谋划、高质量、快落实的工作标准,围绕拉近服务距离、增强客户黏性、提升服务水平的工作目标,打造规范、有特色的服务部”的具体要求。对此,章贡区局(分公司)对营销工作进一步进行了全面梳理和完善。

  “传统的营销工作基本上是以线下市场拜访为主,内容也是围绕信息采集、品牌宣传、客户宣贯等常规工作进行。”章贡区局(分公司)营销部负责人坦言。

  “1214”工作法的建设思路是基于以往营销各项工作要求和标准不够细化、痕迹化资料不够清晰、缺少系统化的工作流程的现状总结梳理而形成的,主要围绕“夯实网建基础”1个核心,建立“线上线下互动”“部门横向协同”2套互动工作流程,探索“值班经理”1个工作制度,细化“客户、市场、品牌、队伍”4个维度。

  通过分解工作内容、细化工作指标、明确工作标准,章贡区局(分公司)着力破解当前卷烟营销基础工作薄弱环节,实现资源配置合理、业务流程优化、水平全面提升的工作目标。

  双管齐下,优化市场状态

  章贡区局(分公司)在加强客户服务部建设工作中步步衔接,系统化推行“线上线下互动”工作流程,采取季度评比、月计划、周安排、日落实的方式,以线上平台连通线下,让新时代的“微服务”拉近与客户之间的距离。

  4月17日,工作人员皮江兵在客户微信群看到了零售客户朱慧娟的求助信息:有名消费者在她店内购买卷烟,由于卷烟上的喷码较淡怀疑是假烟,她不知道该如何向消费者解释。皮江兵第一时间赶到朱慧娟店内,向消费者解释了异型烟的喷码情况,并请消费者扫码关注“赣州特巴客”公众号,指导其在公众号“扫码购烟”模块中查询卷烟及客户相关信息,为消费者解除了疑惑。

  此外,章贡区局(分公司)突出完善工作流程,形成部门横向协同长效工作机制,促进市场规范,取得了较好的成效。

  6月上旬,章贡区局(分公司)南河路稽查中队收到辖区内一个店铺销售异常、涉嫌卷烟收购的信息反馈单。在相关部门的协同下,南河路稽查中队通过精密部署,认真摸排蹲守,在该店内查处一起非法收购卷烟案件,现场查获卷烟206条,涉案金额3.76万元。

  “案件的查处得益于信息的及时有效反馈。”专卖办负责人刘俊说,基于信息的有效反馈,他们形成了各负其责、各司其职的良性循环。今年以来,专卖部门收到来自协同部门的各类信息117条,其中有效信息63条。专卖部门通过有效信息协同相关部门共查处各类违法案件14起,查获各类违法卷烟338条。

  培养人才,增强发展动能

  “比赛开始!”8月28日,随着值班经理肖锰亮的一声令下,客户服务中心展示区内,10名零售客户立刻投入到紧张的卷烟模型创意陈列比赛中。最终,零售客户利瑞连的“永结同心”等6个作品被评为优秀作品。“我的作品居然获奖了!作品和店面照片还会被展示在客户服务中心呢!”利瑞连的欣喜之情溢于言表。

  “自从实行值班经理制度以来,我认识到与客户互动可以有多种形式,可以在与客户互动中学习,在开展活动中提高工作水平。”肖锰亮说。

  值班经理制度是章贡区局(分公司)在培养客户经理领导能力和综合能力、释放人才成长新动能方面的一个有益尝试。值班经理当值期间,必须开展考勤、组织晚例会、进行工作核查、接待客户与消费者、做好工作台账、牵头策划周客户活动等工作。

  今年以来,此类由客户经理组织的形式多样的各种比赛、趣味互动,以及党员零售客户主题党日活动,卷烟经营技巧、真假烟鉴别等培训,章贡区局(分公司)已举办过71场次,参与零售客户达3245人次,取得了客户满意度提升、客户服务质量提升、队伍素质提升等“看得见”的成效。

  此外,章贡区局(分公司)将客户、市场、品牌、队伍4个维度进行分解,细化成13项工作内容、21个工作指标以及23项工作标准。从客户分类、客户服务到终端建设、自律引导,从市场信息采集、市场分析到规范管理、示范街建设,从品牌规划、品牌分析到组织客户活动、组织消费者活动,从营销队伍培训、零售客户培训到督查考评、劳动竞赛、评优评先、个人成长等,形成了一套相对健全的工作流程和机制,在客户成长、经济运行、品牌培育、人才培养等方面取得了较好成效,经济运行各项指标在全市系统均名列前茅。

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