首页>终端>正文
零售经营应把握好“四个关键词”
2017年05月02日来源:烟草在线作者:缪开华

  烟草在线专稿  随着市场疲软、经济低迷、电商围追堵截,零售经营也迎来史上少有的严寒,这是华丽背后隐藏的“暗流”,许多零售客户应该感受到暗潮汹涌。有的人会讲,你这是个人的一面之词,现在的市场多好,楼市呼呼涨,欢歌天天唱,一派歌舞升平的大好时光。其实,楼市涨的越高就越不是好事,大家都把钱堆房子上去了,有的甚至是卖了十年、二十年、三十年的青春,他们都在铆足劲儿还房贷,哪还有多余的钱来消费?

  面对市场上众多的不确定因素,如何拉住客源,提升销售呢?笔者认为,我们零售客户应把握好“四个关键词”,才能有所突破。

  关键词一:激情

  一是激情经营。只有抱着一颗感恩的心,才能在对经营、对自己从事的事业抱有激情,全身心地投入到为市场、为顾客服务中去。怎么样感恩,要感恩这个时代,时代给了你发挥自己才能的机会;要感恩家人,对你经营的大力支持;要感恩顾客,没有他们,零售店的发展就寸步难行。有的人会讲,我感恩谁去,都是我自己努力的结果。如果你不是生在这个好时代,如果没有家人的支持配合,如果顾客没有消费能力,你空有一身本事也无法施展。

  平时,零售客户的事情多而杂,又要忙进货、又要忙卖货、还要忙送货,千头万绪的事情都要自己来解决。在这种情况下,一旦思想和认识不到位,就会在经营、服务上做得不深不透不彻底,影响到自己的声誉和形象。激情除了要迎合市场的需求外,还要有一颗超强的心。怎么样超强?我们零售客户要吃苦不怕苦,耐烦不怕烦,忍屈不怕屈,受罪不怕罪。也就是古人所说的“苦其心志,劳其筋骨”,要把经营中遇到的不顺心的事情当成是一种历练、提高,当成是锻炼自己的大好机会。

  经营中缺少激情很难把生意做好,把顾客服务好。比如,当顾客一再咨询某件商品时,如果没有激情就会嫌烦,“真罗嗦,哪来这么多事儿!”你看,一下子就把顾客给得罪了,就会失去了顾客的信任。零售客户要保持激情应做好三个方面:其一是珍惜。珍惜每一位顾客,珍惜你的经营声誉,珍惜你的每一次热情接待;其二是危机。要有危机意识,尤其是开店经营竞争对手太多,一旦飘飘然,就会让自己处于被动位置;其三是使命。要把每一次的服务工作当成是完成一次使命,完成一件艺术品,这样才能有满满的成就感。

  二是激情服务。服务要投入真情,来者都是客,说得通俗一点都是给你送钱来的。有什么理由不在服务顾客时投入激情?但是,我们零售客户每天在这几十平米、上百平米的店里重复着同样的劳动,服务着不同的顾客,大多数零售客户都会在思想上养成了一种“疲”的心态,从而会产生敷衍、应付,甚至是不耐烦,这种现象有没有?肯定有,而且还不少。特别是对待一些年老的、不识字的、见识不多的顾客,我们能不能做到做到百听不烦,百说不厌?

  激情服务要从三个方面开展:其一是换位思考。把服务对象当成是自己人。要把零售客户当成是家人、朋友、亲戚,尤其是对一些接受能力较低的顾客,要做到循序渐进、深入浅出,耐心解答,直到顾客满意为止;其二是把对方的事情当成是自己的事情。只有把客户的事情当成是自己的事情,才能尽心、尽力、尽责,做到不遗余力;其三是不要敷衍搪塞。零售客户主要做的就是服务,把顾客服务好,服务到位是我们的职责所在,因此,要做就做最好。

  关键词二:实干

  在有的人眼里,“实干”一词几乎是老实人干的吃力不讨好的事情,被他们不屑一顾。开店经营,赚钱是硬道理。但要考虑长远,赚得长远才是硬功夫。你今天通过巧取手段赚了一笔,让消费者吃了个“闷亏”,但明天呢?以后呢?这可是“一锤子买卖”,所以说,实干是成功之本,是赚得顾客人心的关键。

  有位零售客户曾经说过这样一句话,至今叫我记忆犹新,他说:你选择了开店做买卖,就是选择了一份吃苦受累的行当。说得非常有道理,你要不脚踏实地、不兢兢业业,哪能把生意做大、做强、做到顾客的心坎上。所以,零售经营也应发扬埋头苦干、真抓实干和用心巧干的“三干”精神。

  一是埋头苦干。零售客户主要事情是卖货,是和顾客打交道,服务质量如何,顾客当然最有发言权了。如果自己不吃苦、不受累,就会让顾客受苦受累,他们能心甘情愿、心平气和?那么,怎么样才能让顾客满意呢?首先,零售客户要敢于直面困难,敢于解决困难,不怕麻烦。要把困难留给自己,把方便留给顾客;其次,要善于解决困难,迎难而上。顾客提出的意见或建议,只要是合理的,要乐于接受,乐于采纳,不要以为顾客一提问题就是挑刺儿、找毛病,如果我们把工作做得完美了,顾客满意,也会给我们带来美誉。比如,外面天寒地冻,滴水成冰,但顾客有送货的要求。我们该怎么做。有的零售客户会讲,订单太小,值不着送;有的人会说,站着说话不腰疼,这个鬼天气还要送货,你拿咱当成牲口使啊,不做你这笔生意了。怕苦畏难情绪一旦滋生,服务工作当然也很难做到位。

  二是真抓实干。开店经营,说到底还是要脚踏实地。零售客户要扎根于市场,服务好顾客,满足其需求,当好顾客“勤务兵”的角色,要热情待客,一丝不苟,不发牢骚、不讲条件、不讨价还价,一步一个脚印做好每件事,保质保量地完成每一笔订单,兢兢业业地服务好每一位顾客。平时,零售客户的琐事、杂事、份内事很多,如果不科学安排,不直面困难,经营上、服务上就会敷衍了事,影响经营质量和服务形象。同时,要用心研究市场,研究客户关系管理,不断发现经营中的不足,不断提升经营质量,提高服务水平。首先,要学会自找麻烦,也就是要找事做,找不足,自己给自己挑毛病、找刺儿;其次要潜心做事,当好铺路石,不求回报,顾客的回报是什么,就是持续购买,你把工作都做到位了,顾客满意了,当然回头率就高了;另外,还要懂得舍弃,有舍才有得。平时不要斤斤计较,要学会让自己吃亏,吃亏是福,吃亏更是赢得回头客的关键。

  三是用心巧干。巧干不是投机取巧,而是要学会四两拨千斤。比如,顾客需求你去送货,但家里的生意很忙,根本分不开身。那么,可以采取两种方法:首先,可以请别人代送,街道集镇上的三轮、四轮车多着呢,花钱租一辆,任叫钱吃亏,不叫人受罪。其次,可以和顾客商量,你自己想办法,费用由我来结算。或者你自己雇车,我把费用给你。这就是巧干,零售客户要善于变通。在方便顾客的基础上,走捷径。用心投入经营,才能出成果、见实效。零售客户用心巧干,意味着遇到问题不推诿,面对困难不止步,敢于直面问题和矛盾,善于化解经营难题。零售客户应该把顾客的困难当成自己的困难,尽心、尽力、尽责帮助顾客。

  关键词三:养德

  经商德为先,开店经营要把商业信誉摆在第一位,商谚说“一争两丑,一让两有”,讲得非常有道理。你如果和顾客争论不休,可能你会取得胜利,但却会失去顾客,大家都是输家;但如果你退一步海阔天空,面子上吃亏但却是赢家,是双赢。因此,开店做生意,应以道德诚信为标准,对顾客要以诚相待,销售商品时一定不能短斤少两、假冒伪劣,不去贪图小利。只有重商德、讲诚信,做到老不欺、少不骗,顾客才乐意同你做生意,那样才能引来活水。

  一个人占取天时、地利,能够把生意做好,但如果缺“德”,失去“人和”就会让生意昙花一现。因此,开店经营要讲“三德”:

  一是职业道德。职业道德为“三德”之首,一个生意人,如果没有职业道德,就没有了约束,就会不作为、慢作为,甚至是乱作为。一个合格的生意人,除了拥有丰富的经营知识外,还要有良好的职业素养和个人魅力,展示良好的经营形象。首先要敬业,要敬畏自己从事的职业,不能有做一天和尚撞一天钟的思想,更不能有反正我的市口好,客流量大,不愁没有客源的态度,有敬畏之心,才能把职业当成事业来做;其次,努力学习,不断提升经营技能。如果你是顾客,当对某件商品和某项事情不了解、不理解时,你是不是希望老板能给你个透彻的解释呢?应该每个人都有一个肯定的回答。有时,零售客户也郁闷,我自己都不知道,怎么能向顾客解释啊。不知道说明你不爱学习,不学习就很难服务好顾客,这也是个人经营魅力的体现,这种魅力是吸引顾客的关键。另外,要团结互助,相互协作。俗话说“同行是冤家”,这是一种旧的经营思维,现代的经营理念应该是双赢和多赢的,零售同行间要补台,不要拆台,同行间的相互帮助非常重要,和气生财,有钱大家一起赚,是不是大家都有成就感?

  二是社会公德。零售客户会说,客户会公德和咱们经营有什么关系,是八杆子打不着的事情。当然很重要,这是零售客户的社会形象,是在公众中的声誉,一个好的声誉对销售起到促进作用,反之亦然。

  零售客户徐锦生每年过节时,都会把自己亲手做的糕点送到敬老院去,并且还是免费赠送,不求回报,这一送就是十几年。有的同行说他是作秀,但作秀一次两次就算了,这么多年坚持下来,作秀也会成为一种良好的习惯,但需要实实在在会出一定的毅力。他说,敬老爱老是我国的优良传统,对这些人,要抱着感恩的心,不管你经济实力多强、多弱,只要尽到心就行了。付出总会有回报,现在的生意红红火火就是很好的证明。

  三是个人品德。个人品德也是个人魅力的体现。人格魅力强的零售客户,不仅能拢住人,在同行里面的口碑也非常高,号召力也很强,说话有权威;个人魅力低的零售客户,不仅没有个人威望,生意也很难做好。树好威望不是靠嘴讲,要有实际行动,要有吃亏是福的良好心态。首先要学会吃亏。上面讲过,有舍才有得,舍得多,得的多,道理简单但很少人能做到,所以说,大家要着眼长远,不能只顾眼前;其次要公道。不管是讲话做事,要做到公平公正,特别是与客户打交道时更亦如此,良好的口碑需要漫长的过程,毁了只需一朝一夕的事情。第三是要注意个人形象。无论是衣着、卫生、言行举止,都不能给别人留下坏印象,印象是给别人的第一感觉,这也是生意能否做好的关键。

  关键词四:创新

  英国诗人布莱克曾经说过这样一句话:独辟蹊径才能创造出伟大的业绩,在街道上挤来挤去不会有所作为。这句话如果用在开店做生意上,我们可以这样理解:零售店要有独特的个性,要学会差异化经营,不能盲目跟风,才能够创造良好的销售业绩。

  独辟蹊径也就是要创新,怎么样才能创新?笔者认为,创新就是要改变,改变旧思维、旧方法,一个小改变,往往会起到意想不到的变化,当零售店经营毫无起色时,不妨从旧有的思维模式中走出来,你会发现有一条与众不同的新路在等着你。

  笔者老家镇上有位开面馆的老师傅,生意特别红火。老爹在八十岁退休时,把面条手艺传给了两个儿子。两个儿子把店一分为二,老二在路北边,老大在路南边,门对门做起了生意。起初,两人的生意都差不多,但开着开着,就分出个高低优劣来,老二的生意渐渐超过了老大。这时候,老大就对老爹生气了闷气,认为是老爹偏心,把绝活儿留给老二。一日,带老爹到老二门上兴师问罪。

  老二的做法其实很简单,他是照客下单。每次下面条,他都要看顾客何时吃面条,比如,他们在喝酒,等酒喝完了再下面条,这样可以保证面条的筋道、爽滑,顾客需要打包的,他基本上锅开就捞出面条。为什么?无论顾客在喝酒还是打包拿回家吃,时间长面就糊了,影响了面条的质量。老二在老爹传统的基础上按顾客的不同需求,进行了创新。想顾客未想到的,满足了顾客额外的需求,当然回头客越来越多。而老大还是按步就班,按照老办法做事,顾客也越来越少。老爹就奇怪了说,老大按照老爹的方法做面条,为什么老爹开店时没出现这种情况。老二说,老爹当时独家经营,顾客没有选择性、可比性,而现在可以两家对照,当然就分出高低优劣了。

  在零售客经营中,有老大这种经营思想的零售客户不在少数,他们按照老思想、老传统经营,认为不会出岔子,谁知道虽然自己尽心、尽力、尽职,但顾客却不买帐,生意越做越差。而老二能够按照顾客的个性需求进行创新,虽然不是什么大事情,却能戳到顾客的消费“痛点”,生意当然越做越大。零售创新,其实很简单,没有做不到,只怕想不到,我们零售客户只要做个有心人,能够开动脑筋,做好生意也不是件难事。

  怎么样创新?首先,零售客户要有创新意识,意识不强、不到位,就很难激发创新的潜力,大家在思想上要有一种危机意识,不能安于现状,要经常不断地给自己挑毛病、找刺儿,然后想办法解决;其次,要善于动脑。要勤思考、勤动脑,化解难题,走出捷径。可以这样说,一个创新能力强的零售客户,往往都能给顾客带来新意,创造不断地惊喜,引来更多的回头客。服务能力和水平也会有一定的可圈可点之处。

  市场就是战场,在这场战争中要想取得胜利,零售客户只有做好“修炼”,练好“内功”,从经营形象、经营能力、服务理念上进行全方面的提升,才能驾驭市场,服务好顾客,取得不俗的经营业绩。


 

猜你喜欢
频道热搜文章