客户怀疑是假烟,问题到底出在哪?
2018年11月09日来源:烟草在线作者:赵伟

  烟草在线专稿  “烟草公司咋能给我送假烟?”当笔者一一揭开谜底,客户才恍然大悟:原来是这么回事,错怪烟草人了。 

  卷烟最怕“阳光浴” “黯然失色”无人理

  国庆过后的一天,几位专卖稽查人员进店检查,零售户刘某从柜台里面取出一条烟,递给执法人员说:“你们烟草公司送的这条烟有问题,顾客怀疑是假烟,你看咋处理?要不要我亲自到烟草公司找领导?”一般情况下,在零售店里检查,执法人员先查验卷烟条盒上的32位客户代码,如果非本店代码,就进一步鉴定是不是假烟走私卷烟或存在“未在当地烟草专卖批发企业进货行为”。看了烟码,执法人员小张告诉店主:“这是你店的卷烟,怎么能说是假烟呢?”店主摇头道:“昨天一顾客买了这条烟,看了外包装,说烟有问题。”

  在店主的指点下,小张才发现一个细节问题:条盒一端的颜色不正。随后,他查看了该店的卷烟陈列情况,最终找到了“罪魁祸首”:原来,店主的卷烟陈列不再柜子里,而在全部放在临街的玻璃橱窗货架上。这条被消费者怀疑的假烟系元月份进的货,一直没有出售,店主也忘记整理,就这样,经过一个夏天的“阳光浴”,这条烟一端严重失色,影响外观,导致顾客怀疑是假烟。一番解释后,店主才明白是咋回事。随后,执法人员又帮助店主在玻璃橱窗上找到了存在同样问题的三条卷烟,并建议其拆成零盒出售,免得顾客找麻烦。

  点评:当前,卷烟品种规格多,客户库存不少,上柜率高,在零售过程中,有的顾客库存管理混乱,忙于做生意,不重视卷烟陈列更新,导致部分卷烟长期受到阳光照射,影响外在质量和内在质量。在此,笔者提醒广大客户:卷烟陈列既要美观,吸引顾客眼球,刺激消费欲望,更要注意安全经营,做到常检查,勤更新,进出有序,常卖常新,减少因保管不善带来的不必要麻烦和损失。 

  卷烟代码似“米粒”,顾客购买心生疑

  县城有一家烟酒店,老板诚实守信,店面信誉好。今年有一回,老板给客户经理小赵打电话:“前天给一位熟人卖了两条软中华,给人送礼,结果人家不要,说有一烟条码看不清,怀疑是假烟,我准备向送货员反映此事。”

  放下老板电话,客户经理小赵步行该店,查看那条烟码,正如老板所讲,条盒正面的客户条码像一颗小米粒。绣成一团,什么信息都看不清。通过询问物流中心,得知机器出了故障,个别卷烟码段没有打好。”客户经理小赵将原因告诉老板:“这是真烟,请你放心,责任在烟草公司物流分拣线。再先进的机器有时也会出故障的。不过打错码的问题很少,不必过分担心和纠结。已经给物流部门反映了。”

  老板说“你一解释,我就明白了。这不是假烟,是烟码没打好。我打算把它拆成零盒卖。以后,送货时,我要认真检查烟码,如果出现打错码的问题,现场向送货员反映,以免接货后说不清。”

  点评:卷烟“打码到条”利于卷烟零售,利于市场监管,对行业和客户都有好处。目前,不论是普通包装还是异形包装,都做到了打码到条,但有时因停电或机器故障等原因,打码会出现一些问题,由于检查不严格,有的卷烟就进入零售环节,给客户销售带来麻烦。如何解决这一问题?笔者认为,一要加大源头治理,提升打码质量,减低差错率。严禁打错码或断码绣成一团的卷烟流入零售环节,在日常经营中,对零售户发现的卷烟打错码、无码等问题。二要强化送货接货环节监管,对顾客发现的烟码质量问题,送货员要及时向物流部门反馈,妥善解决,切实维护客户切身利益。

  卷烟上架七八年 一朝出店成“假烟”

  “明明是烟草公司的烟,顾客怎么说是假烟?”十月上旬,笔者在农村市场检查,刚进一家商店,店主张大爷就发火了。

  “怎么回事?不要发火。”接过张大爷手中的烟,一看32位烟码显示的时间,笔者就明白了:原来这是山东产的“一支笔”烟,在店里放了八年了,早已霉变了。于是,笔者对店主说“烟是真的,但放的时间太长,烟味早变了,不能出售了,最好销毁掉,省的惹麻烦。” 

  “这烟之所以放了七八年,关键是没人买,自己也舍不得抽。就这样,一直放着等顾客买。”张大爷说;“烟盒上没有写保质期,我以为好着,能抽就能卖,结果顾客退货了,说是假烟。” 

  点评:卷烟外包装没有表明保质期,这是事实,但如果保管不善或存放时间过长,卷烟的内在质量就会下降,烟味就会改变。顾客感觉烟味不对劲,就会认为是假烟。所以,客户在订货、保存和销售过程中,一定要有质量安全意识,做到货源不积压,储存有保障,销售有先后,确保卷烟质量,不得向消费者出售霉变卷烟。这是商业基本道德,也是烟草专卖法律法规明确禁止的规定。

  总之,客户利益无小事。上述客户遇到的问题,既有客户自身的问题,也有烟草部门的责任。作为烟草人特别是与客户常打交道的客户经理、送货员、稽查员,一定要把客户利益放在心中,及时倾听客户“牢骚”和意见建议,及时解决客户在经营中遇到的大小问题,让他们时刻感受新时期烟草行业的优质服务和烟草人的优良作风。唯有如此,才能更好地维护卷烟市场的繁荣稳定,维护国家利益和消费者利益。

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