一切从零售户合理赢利为出发点
2018年04月09日来源:烟草在线作者:徐建文

  烟草在线专稿  俗话说:说一千,道一万,还不如让零售户偿到赢利的甜头更实际。2017年,行业客户服务满意度、市场管理满意度等指标继续保持上升态势,其实也是国家局在前两三年卷烟经历了市场消费低迷,价格疲软之后,迅速调整状态,在供给侧改革和去库存的基础上,大力推介新品上市,细支、中支、爆珠等时尚卷烟的品牌规格迅速引领市场,让零售户赢利率得到提升的结果。2018年,国家局及时下发通报,要求行业各单位要着力改进服务质量,切实维护广大零售客户利益,不断提升行业服务零售客户的能力和水平,继续提升零售客户的满意度,实现行业“两个至上”的要求。

  2018年应该从哪些方面创新方法,做到持续提升零售客户的满意度呢?笔者认为,还是应该想零售客户之所想,围绕提升零售客户的合理赢利率着手,创新方法,找对策,最终达到提升零售客户的满意度。

  一是用新零售的理念创新零售客户的经营方式。马云曾经说过:如果你不适应新零售,那你就会被未来淘汰。随着现代高科技技术的迅猛发展,信息的爆涨,昔日一改。我们的商业企业还在按步就搬的进行营销,切实很难适应。那么,作为我们商业企业的营销人员首先要改变观念,用新零售的新观点新理念创新一些过时的经营方式,并用以指导零售客户进行经营。再不能用老三样的思维,要销量找大户,捆绑销售加搭销,不想上上策的方法,专做下下策的事情,不能以市场为导向,以消费者心理为“靶心”,换位思考,而违背市场的规律。新的零售方法其实很多,但又要因人而易,不能千篇一律,要根据零售户的地理位置、经营方式、消费群体、消费结构、资金状况等等因素,用最新的方法,最佳的手段,一人一策,才能算得上是最好的新零售方法。而客户经理是与零售客户直接接触的人员,应该要通过平时的信息积累,市场调研,综合数据分析等等,与零售客户一起想办法,找对策,拿出适合每个零售客户的最佳新零售方法,达到提高零售客户的合理赢利率,才是提升客户满意度的根本。

  二是为零售客户的精准营销打造精准平台。其实,烟草商业企业的卷烟销售终端就是零售客户,而零售客户的终端是广大消费者,所以提升了零售客户的满意度,也就提升了客户经理的满意度,为每个零售客户的精准营销打造精准的服务平台,是提升零售客户赢利率的重要保证,也是提升满意度的主要因素。马云就新零售问题也曾表述过,说未来的新零售其实就是拼的“一条龙”高质量的服务。作为烟草商业企业的客户经理,应该以零售客户为“衣食父母”,把零售客户的赢利当作自己的事情,一是要想方设法为零售客户找到精准营销的方法和路子,要沉得下去,蹲得下来,与零售客户一起想办法,搞陈列,订卷烟,育品牌,搞促销,切实找到一对一的精准营销方法。其次,就是要为零售客户的精准营销打造精准的服务平台。策略的制定,卷烟品牌的培育都离不开烟草商业,作为客户经理是与零售客户的直接接触者,就应该积极为零售客户的精准营销搭建精准的平台,否则再好的新零售方法都是枉然,零售客户的合理赢利率更是无法得到保障,满意度更是无法得到有效的提升。

  三是通过自律小组功能确保赢利水平。提升零售客户的赢利率是指合理的赢利,是建立在合法的基础之上,决不允许以牺牲不规范经营的“底线”提高零售客户的赢利率,来提升满意度。任何事情也都是一分为二的,零售客户的赢利率提升不能光依靠客户经理和商业企业,还要零售客户共同树立守法经营的理念,自觉维护卷烟销售的价格,不能只看到眼前的利益,而牺牲长远的利益,搞价格的恶性竞争,最终受害的还是自己。根据当前的形势分析,以及广西的经验,作为商业企业应该迅速帮助零售客户把自律小组建立起来,职能运用起来,功能发挥出来,做到明码标价,做到全市、全省、全国同一品牌规格一个价,只有这样才能确保零售客户的合理赢利率,大家何乐而不为。

  四是以提高服务质量提升满意度。作为提高服务质量,既是老话题,又是最基本、最可行的方法。常言道:没有服务,就没有营销。客户经理要通过“五心”式服务:用心、真心、诚心、细心、信心等把工作服务到位,把服务质量提高上去,通过换位式的工作服务态度,让零售客户晓之理,动之以情,真正的感到商业企业是自己的“娘家人”,商业企业与零售客户就是唇齿相依的关系,在利益上是互补的关系,只有做到互相关心、互相支持、互相帮助、互相用心的对待对方,服务的质量才会提高上去,满意度才会提升上来。

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