如何建好客户“互助小组”?
2018年06月13日来源:烟草在线作者:赵伟

  烟草在线专稿  时下,在各地卷烟市场,成立了不少客户自律互助小组.它们扎根市场角落,活跃零售终端,日渐成为客户自律自管自治,配合烟草专卖执法的“生力军”和好帮手。那么,在当前形势下,如何建好客户“互助小组”、提升客户自律水平、助力市场监管?笔者有以下几点认识和思考。

  一、当前客户“互助小组”工作存在的问题

  毋庸置疑,“互助小组”在宣传专卖法律法规、监督客户守法规范经营等方面,工作扎实,成效明显,起到了“桥梁”、“纽带”作用。但也要看到,一些互助小组选了组长,贴了公约、签了承诺,却不能发挥有效作用,甚至适得其反。究其原因,主要表现在以下几个方面:

  1、责任心不强

       互助小组长在持证零售户中产生。他们绝大多数是客户利益的“代言人”、烟草部门的“协理员”。但在实际工作中。笔者发现,少数组长年龄偏大,精力有限,加之一年四季忙于各自的生意,对客户自律工作无暇顾及,缺乏强烈的工作使命感和责任心,主动作为的少,应付差事的多。有的甚至认为“不拿烟草公司一分钱工资,干好干坏一个样”,有打“退堂鼓”的思想。

  2、工作能力差

      有的互助组长虽然有责任心,也想团结身边客户,维护市场秩序,但缺乏必要的工作能力。比如抓工作方向不明,思路不清、措施不力,常常是“眉毛胡子一把抓”,出了问题才发慌、才反馈、才开会。除此之外,有的互助小组长不但不发挥榜样作用,反而带头违法违规经营,客户不服气、有意见、发牢骚,自然不愿意配合他们的工作。

  3、指导不到位

       客户互助小组是客户自发成立的组织,实行自管自治,烟草部门无权干涉。但作为专卖执法主体,基层烟草部门对客户自律组织有指导权,负有监管责任和义务。当前,基层专卖部门十分重视客户自律工作,制定了自律章程、公约,做到了入框上墙、户手一策。但在实际工作,有的部门由于将主要精力投入到卷烟打假和市场监管中,导致对客户自律工作关心、过问不够,缺乏长期指导,导致客户自律工作氛围不浓、活动载体少、效果不理想。有的客户认为,互助小组活动太少,无吸引力,尝不到甜头,得不到实惠,加不加入无所谓。

  4、问题整改慢

       时下,随着卷烟营销市场化取向改革的不蹲深入推进,客户订货自主权增大,可以说“想订啥货有啥货,”不愁断货,也不愁库存积压。但在一些卷烟市场,紧俏货源依然限量供应,个别客户经理为了完成销量任务,依然存在强压客户订新品或者适销不对路的卷烟,特别在指导服务上重视大户、偏爱大户,政策倾斜大户,让中小户感到“低人一等,矮人一脖”,因而对客户自律组织不信任,参与积极性不高。

  二、提升“互助小组”工作水平的主要途径

  1、选好客户自律“领头雁”

  “火车跑得快,全靠车头带”。同理,客户守法好不好,选好组长很重要。笔者认为,一个合格的互助小组长,应该具备几个基本条件。

  一要守法经营。守法经营是从事卷烟零售业务的最基本条件,也是检验和衡量客户自律工作水平高低的核心问题。 如果选出来的互助小组长不守法经营,存在进假、藏假、售假或乱渠道进货、无证批发等行为,就不可能得到客户的信任和拥护,就无法扮演客户自律“领头雁”、“排头兵”的角色。因此,在选举客户互助小组长过程中,烟草部门要把好审查关,决不能把违法经营户、“钉子户”选拔到客户自律组织岗位上。

  二要规范经营。规范是烟草行业的生命线,也是零售户守规矩的具体表现。作为互助小组长,要严格遵守明码标价、明码实价等相关制度规定,不恶意竞争、不向无证户提供货源、不出售“天价烟”、不网购卷烟等。同时不向未成年人出售卷烟,不向未成年人散发烟草广告等,树立卷烟零售户的良好形象。

  三要遵守许可证管理制度。持有烟草专卖零售许可证是从事卷烟零售业务的前提。自律小组长必须严格遵守烟草专卖法律法规和许可证管理制度,自觉做到亮证经营,不出租、转让、买卖许可证,不变造、伪造、涂改许可证。同时要做到许可证与工商营业执照信息一致,人证相符,证址相符,一店一证一码,绝不能出现“一店多证”、“有证无店”等问题。

  四要热爱自律组织,乐于服务奉献。互助小组长不带“工资”,没有报酬,和其他零售户在货源分配、接受检查、问题处理方面上一视同仁,并无两样,但这个岗位角色重要、责任明确、担子不轻。因此,选拔互助小组长除了看其是否守法规范经营、是否遵守许可证管理制度外,还要看其是否真心热爱客户自律工作,有没有强烈的工作使命感、责任感和奉献精神。只有具备上述条件的卷烟客户,方可纳入互助小组长人选。

  2、互助小组工作要突出“三到位”

  坚持法律法规宣传到位。卷烟既是特殊商品,也是国家专卖品,经营卷烟必须遵守烟草专卖法律法规。在法律宣传方面,烟草部门做了大量工作,收效明显,守法户数量以绝对优势压倒违法户数量,但由于卷烟市场变化大,一些客户的守法、规范意识不牢固,时有“出轨”念头。同时,市场上还有一些新办证户。因此,要不断强化烟草专卖法律法规宣传,确保法律法规入户进店、入脑入心。

  坚持市场信息收集反馈到位。净化市场需要专卖执法人员,也需要广大卷烟客户积极配合。作为互助小组,就要积极发挥地处市场一线、情报信息来源广泛等特点和优势,发动互助组成员和广大卷烟消费者,积极收集涉烟违法活动线索以及卷烟经营异常信息,及时反馈烟草部门,便于调查处理,依法打击涉烟违法行为,提升市场净化率。对烟草部门反馈的问题及处理结果,要组织本互助组成员共同学习、分析原因、制定措施、整改到位。

  坚持客户“帮扶”措施到位。零售户店面有大有小,经营能力有强有弱,零售户的文化素质也有高有低。作为客户互助小组,除了配合烟草部门开展日常工作外,还要坚持开展客户帮扶活动。一方面,要帮助残疾、老年客户解决不会网上订货、预防卷烟“调包”意识不强、接货不方便、不会培育新品等实际问题,解除他们的后顾之忧。另一方面,帮助困难客户学习法律法规,提升法律法规知晓率,进而增强守法规范经营意识,共同提升互助小组成员法律素质,预防违法违规行为发生。除此,对本组成员中出现的违法违规户,要开展帮扶教育活动,通过法律再宣传、入户再谈心,促使他们服从专卖管理,自觉回到经营“正轨”。

 

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