零售服务要多说“暖心话”
2019年02月03日来源:烟草在线作者:李慧

  烟草在线专稿  俗话说:一句话引人笑,一句话惹人跳。意思是说暖心的语言能让人听了心情舒畅、笑容舒展,而偏激的语言会把听者激怒得跳起来。笔者认为对于零售客户来说,在我们服务的过程中,不妨多向顾客说几句“暖心话”,这样不但会减少服务争议,还会赢得顾客的称赞,让顾客高兴而来,满意而归,吸引更多的顾客。那么,如何才能与顾客说好“暖心话”呢?最近笔者走访时发现一些会说“暖心话”的顾客,让我们来听一听他们是如何说的?

  零售户:李姐

  暖心话分享:见到陌生顾客时,一句“你好!见到你很高兴!”一下子拉近了客我距离。

  我开店已有十余年了,主要经营一些日用百货。这么多年来,虽然小店不大,但生意一直红红火火。在服务顾客的暖心话方面,我感觉我说得最多的一句话就是:“你好!见到你很高兴!”虽然,这句话听起来很普通,但是却能一下子拉近我和陌生顾客之间的距离,让他们有一种宾至如归的感觉,能让顾客消除掉心中的戒备感,放松心情购物。记得有一次,一位大哥准备购买一批烟酒之类的物品,留着家里请客办事用,于是他就想先跑几家店看看货、比比价。他说,一开始他跑了几家店,每个店主虽然态度都很好,也很热情,但是一进门都说:“你好,请问你想购买些什么?”让他听了会有一种戒备感,感觉那些店主个个都想着赶快介绍商品,把钱赚到手,于是他只是问了个价钱就出门了。而进到我的店时,我却说了一句“你好!见到你很高兴!”他说他听了这句话,心理感觉很温暖。于是,他就主动告诉我,他家里要办什么事情,并且跟我商量,用什么档次的烟酒最为合适,让我给他推介推介。后来,通过我的用心服务和诚信的价格赢得了他的信任,大哥愉快地在我店订购了三十条烟和十箱酒。还有一次,一位老姐姐来我店购物时一脸沉闷的样子,我连忙跑过去说:“大姐,你好!见到你很高兴!”没想到这位大姐脸色一下子阴转晴了。见她这样,我又连忙补上一句:“大姐,今天天气真好,你看我这儿有你需要的东西吗?”没想到一听这话,大姐很快就消除了心中的不快,她立马跟我说:“妹妹,我想买点牛奶和零食带给我妈吃,你看看我买什么牌子的好啊?”。说完,就从袋子掏钱让我给她推介商品。象这样类似的例子还有很多,我感觉这些陌生顾客之所以信任我,就是因为我给他们说了一句暖心窝子的话。现在,“你好,见到你很高兴!”这句话已成了我每天接待顾客的口头禅,正是这句话为我带来了源源不断的顾客,让我的生意越做越红火呢!

  零售户:王哥

  暖心话分享:见到老顾客时一句“你好!最近忙吗?”或者“你好!吃饭了没?”让顾客享受到亲人般的问候。

  我主要经营一家农村食杂店,俗话说,人无笑脸莫开店,但是多年的经营让我深深体会到,开店除了要注意对顾客笑脸相迎外,多给顾客说几句暖心话也十分重要。总结下来,我感觉我给顾客说的最多的两句暖心话就是:“你好!最近忙吗?”和“你好!吃饭了没?”别看这两句话简单而又普通,但是说好了很重要,因为这两句话,一般都是亲人和朋友间的问候,如果我们对顾客说,就会如一股暖流般流进顾客的心田,给顾客一种温暖的感觉,就能一下子拉开你和顾客之间对话的话匣子,让我们了解顾客最近的境况和需求,为接下来的销售开启介绍之门。在我印象中最深的一次是,一天一位姓李的老顾客来我店,一进店门,我就对他说:“李老板,最近忙吗?”。果不其然,李老板一下子就接过话去说:“你还别说,还真有点小忙。最近,我接了一个小工程,招了五十多名工人,这不除了抓工程质量外,还要负责所有工人的午饭,这不我这会儿就是到你这儿来看看你这里有哪些食材,如果可以的话,以后工地的食材就固定到你这儿买,你负责帮我每天配送到工地行不行?”我一听连忙笑笑说:“李老板,你放心!只要你到我这儿订购,我保证以最低的价格,过硬的质量和满意的服务帮你配送到位!”说完我就拿出纸和笔,仔细询问他有哪些方面的购物要求,就这样李老板没走第二家,当即就拍板在我店订购长期的工地食堂的食材。后来经过诚心洽谈,我们还签订了长期合作的合同。当然了,在此后的服务中,我总是注意把好食材的质量关,每天再忙都准时配送到位。长时间的合作,我和李老板还成了朋友,他有其他的购物需求时第一个想到的都是先问问我有没有货。

  还有一位顾客在我的印象中也很深刻。那是一个风雨交加的傍晚,我和妻子正在店里吃晚饭。这时来了一位姓张的做瓦工的老顾客,浑身淋得湿透。见他进门,我连忙放下手中的筷子,并问了一句:“你好,吃饭了吗?”果然,张师傅说:“没呢,才从县城一户人家贴地砖回来的的。没想到外面突然下大雨,你卖个雨衣给我。”这时我并没有直接拿雨衣卖给他,而是留他先吃个热饭暖和暖和。在我的诚心邀请下,张师傅就没有刻意推辞。就这样,我们边吃边聊,从一开始面交变得更加熟悉。吃完饭以后,张师傅不但问我买了雨衣还顺便买了一条香烟,从此以后,他除了自己经常来我的店里买东西,还帮我介绍他的一些工友来买东西。所以,通过这两个事例,让我感触最深的是,人是有感情的动物,顾客到我们店里来买东西,除了买的是商品外,还买了一份情谊。如果我们能在服务顾客的同时,多给顾客一些亲切而温暖的话语,就能多给顾客一份真诚的感动,就能多收获一个回头客。

  零售户:周大伯

  暖心话分享:送顾客时,一句“慢走,这是我的联系号码,有需要再联系啊!”给顾客加深对我的印象。

  我今年已经六十多岁了。经营烟酒店已经二十多年了。提起暖心话,我的感悟是除了顾客进店我们要说好“你好”之类的问候语外,出门也要记得跟顾客送上一句“暖心话”。 而我在送顾客时的话语很简单,但却能给顾客加深印象,让顾客记住我这个人。我常说的一句话就是“慢走,有需要再联系啊!”你可别小看这句话,对顾客的心里共鸣影响还不小呢,让他们记住我的联系方式,下次再来购物。在我的老顾客中,有这样一位顾客。第一次到我店来买烟酒时,由于在我店没找到他想买的品牌,生意没做成。但我并没有因为这个而放弃对他的服务。相反,我告诉他到其他哪个店里有得买,并且告诉他基本的价格区间,临走时,我给他留了一个号码说:“慢走,这是我的联系号码,有需要再联系啊!”没想到这句话给他留下很深的印象。过了一段时间,他就主动打电话给我,问我店里有没有他需要的烟酒,如果有就到我店里买,因为我给他的感觉很真诚,最终在我的友好沟通下,这位顾客成了我店的老顾客了。还有这样一位顾客,在我店购物出门时,我同样和他说了一句“慢走,这是我的联系号码,有需要再联系啊!”可能当时这位顾客感觉我说的话有点客套,只是笑笑,没说什么就走了。可是,到了晚上他就打来电话了。说他不小心把身份证弄丢了,不知道有没有掉在我店里,请我帮他找找。放下电话,我就帮他找,可是在店内找了半天还是没找到。当我回电话给他告诉他没有时,他虽然有点失望,但还是谢谢了我。这件事,我一直放在心上,就有意地到处注意留心帮他找。没想到,第二天早晨,我开店时,发现他的身份证掉在我店门的外面的一个废旧箱子上面。我连忙打电话给他,告诉他身份证找到了。他一听高兴极了,激动地说:“太感谢你了!”。事后,这位顾客有了我的联系方式,就经常问我购买烟酒,有时还让我直接送货上门。总之,我觉得商品经营其实就是经营人心,只要我们心理想着顾客,多为顾客着想,就一定会说出更多的顾客爱听的“暖心话”,就一定能取得顾客的信任和支持。

  通过以上几位零售客户的事例表明,所谓“暖心话”就是暖到顾客心坎里的话,要想说好这些话其实并不难,只要你能带着感情带着真诚去说,哪怕是一句简单的“你好吗?”都会流进顾客的心田,架构起你和顾客之间的沟通桥梁,为你的生意打开财富之门。

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