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学会赞美顾客 生意才能兴隆
2019年08月12日来源:烟草在线专稿作者:刘国文

  俗话说:良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。每个人都喜欢听好话,喜欢听别人赞美,生活中是这样,在零售经营中也是如此。一些零售户朋友不知道如何赞美顾客,或者不好意思说出口。我们零售户一定要学会和顾客交朋友,拉近和顾客的距离,建立良好的购销关系,在平时经营中学会赞美顾客。赞美顾客,就是要根据不同顾客、不同场景,通过语言表达对顾客的赞扬,从而让顾客感觉很舒服、很开心。是否能够真心赞美顾客,关键是零售客户朋友有没有赞美顾客的意识,能不能通过观察,找时机去赞美顾客。赞美顾客要做到对症下药,说得直白一点,就是赞美的话语要戳中顾客心底最柔软的部分,让顾客高兴,打动顾客的心。那么,在平时的经营中,如何去赞美顾客呢?

  零售户于老板:要找准顾客的兴趣爱好进行赞美

  在平时的经营中,如果我们要想打动顾客,赞美顾客是最有效的方法,只有找到顾客最想听的话,并且说好它,就能够达到预期的效果。那么顾客最喜欢听到的赞美是什么?经验告诉我们,一定是他们感兴趣或者他们比较了解和钟情的话题。所以,在赞美顾客之前一定要对顾客的爱好、兴趣、优点、特点、个性要有一定的了解,做到知己知彼,才能在赞美时有的放矢。赞美顾客要切中要点,才能让顾客深入内心,才能让顾客喜欢你。所以,你要赞美顾客,就一定把这个顾客的优点、特点、个性找出来,这些个性特点才是顾客真实存在的值得赞美的地方。只有实实在在地把顾客的优点挖掘出来,并在适当的时候用适当的方式进行赞美,才能赢得顾客的欢心,进而达成生意。

  有一天,一个中年男顾客来我的店里购买香烟,他的左手里还拿着一叠宣纸。我想,这位顾客不是自己喜欢书法,就是家里有人喜欢书法。于是,我试探地问:“大伯,您老喜欢书法呀?”中年男顾客说:“我从小就喜欢书法,上班的时候工作太忙,没时间练习。现在退下来了,可以静下心来练练书法了。”听了男顾客的话,我马上说:“大伯,书法是门高雅的艺术,书法能使人变“静”,它可以修身养性,陶冶情操,能培养人的专心、细心、耐心和毅力等优秀品质。常言说:宁静致远,静能生智。书法能使人在挥毫中自得其乐,人在写字时不思得失,不思荣辱,心无烦恼,形无劳倦,使躯体和精神放松,对肌体起到调节、修复等作用,好呀。”我的一番话,让大伯满脸堆笑。他乐呵呵地向我说起自己最近一段时间练习书法的心得和好处。说到最后,大伯告诉我,想买两包钻石(经典纯和)。由于我店里新进了钻石(细支尚风),我借着大伯高兴,趁机给他推荐。我告诉大伯,这种细支烟,焦油含量低,对身体伤害小,而且烟丝清香淡雅,口感舒适绵柔,可以试一试。大伯听了我的推荐,高兴地买了两盒。我想,这也许就是赞美的力量所致。

  零售户祁老板:要用最大的诚意去赞美顾客

  在零售经营中,很多零售户认为与顾客的关系就是利益关系,其实不然。如果在与顾客的生意与交流中,多一些人情味,多一些朋友式的关心,多一些家人式的体贴,会让客我之间的关系更加密切。赞美顾客要彰显自己的诚意。有时候直接的赞美取得的效果或许很不错,但也有时会给顾客留下一个阿谀奉承的印象。而间接的赞美则能起到“四两拨千斤”的效果。在赞美顾客时,是直接赞美还是间接赞美要看实际情况,同时也要看被赞美的顾客的类型,适合什么样的赞美就给予什么样的赞美,切不可生搬硬套,千篇一律,引起顾客反感。

  在赞美顾客时,一要多说体己的话。特别是老年顾客,喜欢别人尊重他、称赞他、看得起他,希望别人承认他的存在,肯定他对社会、对家庭、对子女作出的贡献。对这类顾客,我会多一些体贴的赞美,让他们听到赞美后心花怒放,喜笑颜开,放松心情。对于一些情绪不高的顾客,或因为家庭琐事而心情不快的顾客,我会适当加以关怀,进行情绪疏导,多说些体己的话,拉近彼此的距离,排解顾客心中的烦恼。那天,永和上城小区的牟大伯来我的店里买东西。进门后牟大伯一脸愁容,还不说话。我关切地问;“牟大伯,不高兴了,怎么了?”牟大伯叹了一口气说:“我这几天嗓子不舒服,还老是咳嗽,儿子带我去医院做了个检查,医生说是抽烟太多,让我戒烟。你说,我抽了几十年的烟了,哪能说戒就戒了呀?老伴和儿子给我下了最后通牒,让我必须戒烟。”看着牟大伯的表情,我说;“牟大伯,你是该适当的控制一下了,就算不能一下子戒烟,也该有节制。”牟大伯问:“你店里有没有焦油含量低,对嗓子刺激小点儿的烟呀?”我说:“我最近订了几条黄鹤楼(软金砂)。这种香烟最大的特点,就是焦油含量低,对嗓子伤害小,价格也不贵,你可以先拿一盒试试。”听了我的话,牟大伯脸上露出了笑意。每个人都会遇上烦心事,当我们知道后,及时给予关心、体贴,想方设法为他们排忧解难,顾客自然会愿意光顾你的店铺。

  二是要多说关心的话。每天进店购物的顾客很多,但只要我们对他们多加关心,就能赢得他们的青睐。开车的顾客,嘱咐他们开车慢点,注意安全;雨雪天气,嘱咐他们小心路滑;中老年顾客,告诉他们保重身体等等。这些关心、关爱的语言都能拉近你和顾客之间的关系。不是朋友,但能感受到朋友式的关怀。不是家人,却能享受到家人般的体贴。这样,顾客就会增加对你的信任度,因为没有人会拒绝善意的关心。

  零售户孙老板:要选择恰当的时机赞美顾客

  零售户要学会选择恰当的时机夸赞顾客,这样才能使顾客在整个买卖过程中,心里始终洋溢着愉悦和快感,从而乐意在你的店里买东西。但是,赞美如煲汤,火候是关键。让人舒服的赞美之词要控制好火候,将强弱分寸都拿捏得很得当,张驰有度。夸赞顾客也是一门学问,一定要注意场合,把握时机。如果不分场合、不看时机地瞎赞一气,就会给顾客一种阿谀奉承,献媚讨好的感觉,让顾客感到你的夸赞不是诚心诚意的,而是虚情假意的,那样一来反而适得其反,让顾客警觉。

  那么,我们在平时的零售经营中,怎样选择好时机赞美顾客呢?以我多年的经验来看,赞美顾客要把握好两个时机:一是向顾客推荐商品时赞美,这样容易让顾客的戒备心理松弛下来,很有容易接受你所推荐的商品。我有一个闺蜜是卖小家电的。有一次,我去她的店里准备买一个豆浆机,我挑选了一款九阳的豆浆机后和闺蜜刚聊了两句,就进来一位50岁左右的男顾客,男顾客也是来买豆浆机的,闺蜜问完男顾客要什么后,眼睛盯着男顾客的休闲西装问:“大哥,你这件休闲西装是在哪里买的?真好看。”男顾客说:“我老婆买的,我也不知道。”闺蜜用欣赏的语气说道:“你老婆真有眼光,穿在身上很有气质。我也想给我老公买一件,就是一直没碰到合适的。”男顾客问:“你老公多高呀?”闺蜜说:“身高、胖瘦和你差不多,就是没你长得帅。”说到这里,我们仨人都哈哈地笑了。男顾客一脸微笑地选购了一款豆浆机,也没怎么还价高兴地走了。我在一旁看直了眼,感到了在赞美顾客上和闺蜜的差距。

  二是在顾客犹豫时及时赞美。当我们遇到顾客在店里挑选商品反反复复,犹犹豫豫时,作为零售户要善于帮顾客快速拿定主意,免得夜长梦多,摇摆不定。我们可以通过聊天、交流了解顾客的事业、家庭,或者通过察言观色掌握顾客的长相、举止、衣着,选取一个点,见缝插针而又不失时机地对顾客赞美一番。用三言两语尽快征服顾客,让顾客快刀斩乱麻,迅速打定主意购买商品。

  结束语:

  赞美顾客是一门艺术,用好了事半功倍,用不好事与愿违。做销售的过程就是赞美顾客的过程。有位哲人说过:“这个世界不是没有美,而是缺少发现美的眼睛。”在平时的经营中,要多和顾客沟通,发现顾客的优点和长处,及时地进行赞美。进一步掌握好赞美顾客的方法和技巧,注意适时、适度,合理把握分寸和语气。通过赞美顾客不断拉近与顾客的距离,建立融洽的客我关系,达到更快更好的销售目的!

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