首页>视点>正文
客户经理:在“稳”中如何担当好角色?
2017年02月14日来源:烟草在线作者:思念

  烟草在线专稿  引:习总书记在2016年中央经济工作会议的文件中提出:“稳是主基调,稳是大局。在稳的前提下,要在关键领域有所进取。在把握度的前提下,奋发有为。”为此国家烟草局深入领会、认真贯彻中央经济工作会议精神。在2016年12月召开的国家烟草局党组扩大会议上,凌成兴局长提出:2017年行业要坚持稳中求进工作总基调,这对于全行业保持定力、振奋精神、攻坚克难具有特别重要的指导意义和统领作用。2016年在面临“四大难题”凸显、“三大压力”叠加的严峻形势下,行业上上下下认真贯彻落实党中央国务院重大决策部署,坚定不移推动供给侧结构性改革,认真落实“三去一降一补”重点任务,完成了烟叶生产的调控任务,完成了卷烟社会库存的调控任务,完成了上缴财政的特殊任务。

    2017全行业要坚持稳中求进总基调,争创稳中向好新作为,以“两个超万亿元”的优异成绩迎接党的十九大胜利召开。实际上这里提出的“两个超万亿元”目标,就是贯彻落实中央经济政策以及基于行业自身发展现实和趋势的准确判断所做出的决策。2017年全行业必须坚持“稳”字当头,以乐观的预期进而积极进取的态度,努力止跌企稳、确保“两个超万亿元”顺利实现。笔者认为特别是作为肩负卷烟营销重任的客户经理,应该在“稳”中担当好角色,从而更好地发挥自己的作用,引领零售户做好卷烟销售工作。

  一、在“稳市场”中当好调研员。

  卷烟市场是行业永恒的主题。这里所说的卷烟市场包括两个方面,一个是供应市场,另一个是消费市场。只有正确地理顺两个市场之间的“供销”关系,还能确保“供销”顺畅,确保供需协调统一。否则就有可能导致“供过于求”、“供不应求”、“供不合求”、“供无所求”等等。

  为此,2017年客户经理在开展卷烟营销工作中,一定要着力抓好市场,要稳住市场,当好调研员。这就要求客户经理要经常地走访市场,深入市场,了解市场行情,了解市场需求。绝不要嫌麻烦,更不要怕麻烦,要市场调研工作真正地落到实处。要灵活地采用“看、查、问、思”等多种不同形式,全方位、多角度展开市场调研工作。同时还要发挥客户的作用,组织好一些有能力,有精力,有热情的客户参与其中,在卷烟销售中通过与消费者之间的沟通交流,反馈信息,了解市场。客户经理在调研市场时要准确地为自己定位,即自己就是一名调研员。因此要做到头脑活络、眼睛灵敏、反映迅速、观察认真、了解细致、记录完整、分析深入。全面地、客观地对2017消费市场有正确的预判,为供应市场提供决策,从而确保两者有机协调,和谐顺畅,稳住市场,稳住卷烟销售途径,进而稳住销量,并积极拓展提升销量。

  二、在“稳客户”中当好指导员。

  我们知道零售户和消费者是行业发展的根基。失去了零售户和消费者,就等于失去市场的群众基础。消费者是卷烟的直接使用者,消化者,他们是推动卷烟营销的真正依托。而零售户则是卷烟销售的执行者,是卷烟销售的前沿的主力军。无论客户经理多么美好的、完善的、精巧的营销方案,最终都必须依靠零售户来执行,来引领消费者购买消费,否则一切都是东方夜谭,都是纸上谈兵。因此,客户经理要想做好卷烟营销工作,那么必须着力抓好“客户”,在“稳客户”中当好指导员。

  第一是要自觉不自觉地当好消费者的指导员。客户经理在走访市场、走访零售户中要积极地解答一些消费者的疑问,要消去消费者的困惑。要依据消费者的身份、经济水平和个人爱好等不同条件,为他们当好参谋,积极地向他们推荐适当的品牌。特别是如果在营销时遇到一些犹犹豫豫的消费者,遇到挑三拣四的消费者,客户经理要快速地洞察其心理,要投其所好,顺其所爱,推荐好合适的卷烟,打消他们的心中的困惑,稳住消费者实际就是稳住了客户。特别要防止客户发牢骚,说风凉话,影响卷烟销售。

  第二要有意识有针对性地当好卷烟零售户的指导员。应该说当前在一些零售户中对行业当前遭遇的难题和压力信心不足,动力缺乏;对行业未来把握不准,对行业的前景过度悲观;对卷烟销售中存在的困难缺乏耐心和勇气,不善于积极地寻求解决方法和策略。基于此客户经理不能简单地向他们压销量、或者捆绑销售、强压货源,这样不仅起到作用反而还会影响零售户心情。实际上客户经理要对他们正确指导,热心帮扶。客户经理要换位思考,要急客户所急,忧客户所忧,要多为他们着想,多帮助他们出谋划策。在卷烟进购、陈列、销售、真假识别、配送服务等方面要给予足够的关心、支持和帮助。要真正地让零售户感到有依靠、有支撑的力量,从而主动做好卷烟销售。防止客户消极对待卷烟销售,甚至减少、退出卷烟销售,造成客户流失。

  三、在“稳品牌”中当好信息员。

  2017年在稳中求进,还体现在“稳品牌”方面。具体来说就是要“稳住”那些味感好,深受消费者喜爱,具有强大的市场占有率和支持率的骨干品牌、核心品牌、优秀品牌。要充分发挥这些优势品牌在市场中的“领头雁”的引领作用,示范性,积极组织总结这些品牌的理念定位、生产管理、营销经验,积极提升品牌的价值观念,社会效应。很显然稳住重点品牌,对于稳市场、稳客户、稳销量都有着非常重要的现实意义。同时要积极优化具有竞争力的普通品牌,通过广泛地征求烟草专家、烟草信息员、零售户、消费者意见,改进配方技术、烘烤技术,着力优化产品结构,提升市场竞争力。通过改进营销宣传方式,扩大市场知名度,提升市场占有率。另外还必须主动淘汰一些不适宜社会发展需求的陈旧品牌,进行转型升级,从而节约产能,优化资源配置。为了“稳住品牌”,这就要求客户经理要当好信息员。一方面要积极向客户推荐新品,指导片区零售户做好新品销售工作。另一方面要积极提地将市场信息向烟草公司、中烟公司反映,为他们组织货源,研制新品提供有效的参考。

  客户经理要想当好“信息员”,就必须熟悉相关品牌生产厂家、性味特点,焦油含量、烘烤技术等参数;还必须了解市场、消费者动态、搜集他们的诉求,整理数据,把握关键点,要勤于思谏,善于纳谏,敢于进谏。

  四、在“稳销量”中当好服务员。

  实际上,在“稳”字当头,客户经理要想做好“稳”字文章,其核心点还是要在“稳销量”有所作为,发挥作用,其它一切都是浮云。说句实话,客户经理工作能力怎么样,营销效果如何,归根结底还是通过“销量”来考量。没有销量,无论工作多么肯干,多么认真,都没有说服力,也不能服众。为此客户经理要在“稳销量”中当好服务员。也就是要全心全意数量服务观念,优化服务过程,提升服务质量。要放下“经理”官架子,甩掉“经理”官腔,和零售户、消费者打成一片。要始终把自己当做一位服务员,为市场、为客户做好服务。

  客户经理要想当好服务员,必须率先从思想观念方面改变,要增强忧患意识。2016年在全体烟草人的共同努力下,克服了重重困难,最终勉强完成年初各项工作目标任务。而2107年烟草行业面临的压力依然很大,容不得丝毫懈怠,容不得半点马虎。客户经理要着力为零售户做好一切服务,要心中装有零售户,及时帮助零售户排忧解难,让他们集中精力做好卷烟销售;要积极为零售户出谋划策,提升卷烟销售质量和数量,从而推动行业发展。

  结语:路漫漫兮其修远,吾将上下而求索。2017年摆正行业人面前的路依然曲折,困难依然很多,压力仍然不小。要想实现“两个超万亿”目标,就是坚持稳中求进总基调,因此客户经理要充分做好角色定位,发挥好自己的作用!

猜你喜欢