对精益思想推动业务外包规范管理的思考
2018年02月24日来源:烟草在线作者:刘建敏、黄平健

  烟草在线专稿  业务外包是近几年发展起来的一种新的经营策略,在实现传统的劳务派遣向业务外包转移过渡的过程中,一些观念滞后、经验缺乏、责任不清等新问题、新阻碍不断产生,如不能及时解决,将直接导致企业人员臃肿、效率低下、劳务费用居高不下等问题,对企业的基础管理产生较大影响。精益思想的出现,为业务外包管理带来了福音,它使外包成本“精打细算”,业务质量“精雕细刻”,核心实力“精益求精”。

  (一)在界限分类上做精,定位业务外包范围。

  界限分类的划分应当是精益管理引入业务外包工作的第一步,通过此环节,进一步明确哪些事情应自己完成,哪些事情可以加以外包。

  首先,“三定”工作划线,“两书一标”工作划责。自精益思想出现以来,定岗、定编、定员工作又被推向了更核心的位置,企业在开展“三定”工作时,要牢记并秉持精细化的态度循序渐进。首先要“理论三定”,即不考虑现有人员的年龄结构和个人素质,从客观角度进行理论上的“三定”,如果不然,因人设岗的现象较难避免;其次要结合外包思想,即通过反复验证,明确哪些辅助性工作确实需要通过外包来减轻企业用工压力,而从“三定”工作中分离出来;再次要严控严管,针对每一个岗位设置、岗位编制和人员安排,要采取强硬的态度严格管理,避免“三定”工作成果流于形式。《岗位说明书》、《岗位工作标准》和《岗位作业指导书》被称为“两书一标”工作,往往紧随“三定”工作后。其中《岗位说明书》让部门明确哪些责任是自己的,《岗位工作标准》让员工明确哪些工作是自己的,要完成到什么样子,《岗位作业指导书》让员工明确怎么做才能完成工作,正确履职。如此以来,通过精益思想的引入,用“三定”工作划线,“两书一标”工作划责,业务外包的界限自然明确划分。

  其次,合理分类,先分后合。明确了业务外包界限后,对业务的分类也是重要一环,企业首先要进行市场调研,明确哪些业务已经出现了专业的机构或公司,如餐饮、安保、环卫等,哪些业务可以作为通用性外包业务,如生产辅助、搬运等。但是精益思想的核心就是消除浪费,以越来越少的投入——较少的人力、设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值,所以业务标段的划分并不是要细分到每一个种类,采取先细化再适量整合才是最佳之道。

  (二)在定员定量上做精,明确业务外包用量。

  精益思想的“精”,不仅仅是在管理层面的精,还要体现在量化计算上。面对业务用工量这一难题,职能管理部门理应首先出击,用统一的标准、方法和手段开展测量工作:用数据说话,测量结果不能由主观意识和经验说话,要拿出客观数据;用事实说话,尽可能的直接接触各项业务实际作业情况,摆明“事实胜于雄辩”的管理姿态;用方法说话,所建立的测量方法要得到业务使用部门和企业领导的认可,使用时要简单易行、容易理解。如此以来,无论是过程还是结果,均能具备业务外包管理的权威性。

  在实际测量中,较为行之有效的方法则是开展业务外包写实工作。“写实”理念的提出是人力资源管理中岗位定量的一种方法,而将其延伸到业务外包工作中时,精益思想便能切实落地。业务外包写实与岗位写实其本质上有着较多不同,操作层面上也有一定的特殊性,现实工作中,观测写实(远距离写实或伪装写实)普遍较为实用,且写实人员可以较多地选择企业新进人员,其对业务外包的了解不透正可以视为一种优势,其性质等同于聘请第三方介入,从某种程度上大大节约了管理成本。

  (三)在业务规划上做精,严控业务外包项目。

  业务规划直接决定了未来业务外包工作的管理趋势,其内容不仅仅局限于业务项目的多少和标段的划分,还应包括前期测量的业务定员定量等内容,而在规划过程中,再是权威的测量结果,直接使用部门依然有可能因为不接受、不满意而履步艰难。

  随着精益思想的引入,企业领导和业务外包职能管理部门把业务规划从整个企业的角度细化到了每个部门,充分的考虑和尊重各部门实际情况,“一对一面谈法”便是一计良策。首先,“一对一面谈法”必须要得到企业领导的高度重视,尤其体现在大型企业,其业务成本的支出往往较大,稍加优化便可直接节约成本开支。“一对一”的双方,一方是企业负责人,一方则是业务使用部门;其次,“一对一面谈法”要有足够的勇气“关门说事,开门做事”。所谓关门说事是中国文化表现谋划议事的一种形态,关门说事的同时,一方面体现了企业领导对部门工作的高度重视,另一方面也体现了充分尊重部门实际情况;所谓开门做事,正是关门说事的延续,体现了关门说的事并非不公开,一旦公开出来便可体现哪个部门敢作敢当、说一不二。

  (四)在搭建桥梁上做精,建立业务沟通机制。

  企业(发包方)与外包公司(承包方)应当形成协作竞争、互利共赢的“双赢”模式,在实现优势互补的基础上共同发展。

  精益思想的核心提倡“及时适量”,而在沟通桥梁的搭建上更要体现“及时适量”原则。首先,企业应当建立定期沟通机制,搭建起及时的沟通平台,通过例会、恳谈会等方式,放低姿态,第一时间获得外包公司充分信任,及时了解问题及难点,以收到较好的意见和建议。其次,企业应当适量“参与”业务外包过程工作,职能管理部门更要牵头掌握服务质量情况,观察承包方的日常管理,如发现影响本企业生产的重大隐患应及时地与承包方进行沟通与协调。再次,企业应建立反馈平台,通过“反馈信箱”的建立,及时了解外包公司的难言之隐,从自身管理中去查找问题,以净化良好的合作平台。

  因此,将精益思想运用在合作与沟通上,更能增强业务外包工作的管理价值,使企业真正收获长久效益。

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