订单“自由” 货源衔接 服务高效
——云南丽江市局(公司)卷烟营销市场化取向改革试点探索报道(上)
2015年08月28日来源:《东方烟草报》作者:杜星霖

  烟草在线据《东方烟草报》报道  云南丽江,风景如画、神秘浪漫,每年吸引数以千万计的游客。

  凭借旅游业发展带来的机遇,2014年,丽江市烟草专卖局(公司)成为云南烟草卷烟营销市场化取向改革的三个试点单位之一。当年,丽江市局(公司)销售卷烟54682箱,单箱销售收入30800元,其中一、二类烟销售占比达39.1%,位居全省系统第一。

  这样的业绩,离不开行之有效的策略。在丽江市局(公司)局长、经理廖世勇看来,“尊重市场,保持良好状态”“公开、公平、公正的环境”“科学、规范、高效的管理”,正是丽江烟草进行市场化取向改革探索、构建具有本地特色的现代卷烟营销服务模式的关键所在。

  客户订单“自由行”

  市场化取向改革,核心是充分发挥市场在资源配置中的作用。而发挥市场优势,首先是准确把握市场、做好需求预测。

  丽江市局(公司)副经理和世华说,为了让需求预测更加准确,丽江市局(公司)改变传统思路,探索始于消费需求、终于客户满意的营销新模式——全面放开卷烟订单,鼓励零售客户自主订烟,实行订单“自由行”。

  为了充分保障零售客户的自主提报权,丽江市局(公司)把好货源供应关,通过严格执行统一标准,从源头上杜绝了损害零售客户订单“自由”的可能:

  ——对货源分配策略进行前置性审核,杜绝代订、删单、改单、搭配销售等违规行为;

  ——合理设置客户单次订货限量和单规格单次订货限量,统一设置销售大户比例和大户单次订货量上限;

  ——积极推广批零网上配货,按供应商管理库存的方式,主动维护零售客户的合理库存;

  ——完善货源信息公开管理办法,明确信息公开的项目、内容、程序、渠道和周期。

  自主的订货权、统一的货源标准,不仅提高了货源投放精准度,也为零售客户订单“自由行”构建了一个更加公平、公正、公开的市场环境。

  玉龙纳西族自治县黄山镇玉龙园小区和美超市店主芮和美,正是订单“自由行”的受益者之一。芮和美告诉记者,她的店铺位于城乡接合部,消费层次差别很大。“自由”的订货权,让她留住了顾客,建立起相对稳定的消费群体。

  货源衔接“跟上步”

  “深入挖掘旅游市场资源,是我们当前工作的‘重头戏’。”丽江市局(公司)卷烟营销中心经理和丽辉告诉记者。

  作为一名浙江人,弘茂便利店店主刘超从旅游市场受益颇多。

  刘超的店铺位于丽江市古城区北门停车场入口附近,属于“黄金地带”。在他的店里,一、二类卷烟“卖得很快”,省外烟和新品“卖得很好”,其中省外烟占比50%以上。“每个月我的订货量都在3000条左右。”刘超介绍,他的顾客群体以外地游客居多。

  卷烟动销快、品牌规格多,已经成为丽江卷烟市场的重要“标识”。和丽辉认为,市场是随时变化的,要跟上市场的“步伐”,货源衔接必须保证高质高效。

  丽江市局(公司)一方面通过与工业企业建立以工商退货机制为核心的货源协议动态调整机制,提高货源衔接的有效性;另一方面建立“订单驱动、滚动配货、实时合同”的工商货源供应模式,按照商业控住存销比上限、工业保住存销比下限的原则,积极开展工商网上配货,建立市场快速响应机制。

  “我们已经形成了卷烟规格由低到高、卷烟品类逐渐增加的‘倒金字塔’式品牌格局。”和丽辉说,现在丽江卷烟市场紧俏货源投放日益稳定,主销品牌都有相应替代品,市场运行状态良好。

  优质服务“求高效”

  记者在丽江市古城区烟草专卖局(分公司)采访时看到一份客户服务员的考核表,其中终端服务、客户满意度以及自主订货考核项的占比较往年有很大提升。

  “零售客户是重要的战略资源。要紧紧握住这些‘资源’,就要不断提升自身的服务质量。”和世华说。

  “首问负责制”是丽江市局(公司)客户服务员考核中的一个亮点。“首问负责制”参照医院等机构相关制度设立,要求对零售客户提出的问题,第一个被咨询的客户服务员必须全程对客户负责,帮助他们解决问题。

  “改革之前‘界限’并不明确,导致部门之间存在互相推诿的现象。”玉龙纳西族自治县烟草专卖局(分公司)市场科副主任年梅坦言,通过对流程重新梳理,丽江市局(公司)确定了以后台(各业务部门)为支撑,后台服务前台(客户服务员),前台服务零售客户的服务模式,以快速响应市场需求。

  此外,丽江市局(公司)还通过开展“一户一策”服务,为客户提供个性化、定量化、精细化的经营图表信息和指导建议;通过大力推广手机订货,让零售客户能够随时随地订烟,订货服务质量明显提升;通过帮助零售客户申办金融服务,为零售客户经营卷烟提供了极大便利,有效提升了中小客户的经营能力。

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