春节旺季,如何做好营销服务?
2017年01月22日来源:烟草在线作者:缪开华

  烟草在线专稿  一元复始,万象更新。眨眼间,一年一度的春节旺季如期而至,在这个欢天喜地、鞭炮齐鸣的特殊时期,卷烟销售市场也在不断地升温。一年好景君须记,正是卷烟旺销时。这个时候,客户经理也显得分外忙碌起来,那么,面对人潮如海、异常火爆的卷烟市场,我们如何为客户提供及时周到的营销服务,促进客我关系的和谐发展呢?

  客户经理:李海

  观点:走访到位,不留死角

  春节旺季,卷烟销售量大,客户经理的工作量也是成倍增加。事情越多,就越会造成工作不到位、不深入的现象。特别在春节旺季时期体现得尤其明显,客户经理也有苦衷:这么多的客户,这么大的需求,分身乏术啊。但这些理由是不会得到客户理解,客户经理只有加倍努力工作才行。

  春节旺季工作量大,这是不可回避的现实。但是,其他岗位人员的工作量就小吗?处在分拣、配送岗位一线员工,他们中有许多人工作到深夜的例子很多,我们有多少客户经理同行半夜三更还在走访市场的呢?

  走访不到位,就很难全面地了解市场信息,市场信息的灵敏度也大打折扣,难以开展分析、指导工作。也会使营销工作没有一定的针对性,春节市场的销售和服务效果因此也会大打折扣。有的客户经理会讲:我服务的都是闹市区、步行街,到那里连电动车都骑不进去,怎么能走访到位?是不是进不去我们就不去了?就不为他们提供服务了?当然不是。这就需要大家去想别的办法把服务工作做到位。当然,走访难度是有的,并且非常大,但有困难我们要去克服、有障碍大家要努力跨越。比如一些农村片区,由于路况差,化冻时车辆根本进不去,但是,我们可以选早上这个时间点儿去,问题就会迎刃而解。

  同时,由于工作量大,事务繁多,我们客户经理在服务过程中也会有“偷工减料”的现象,客户服务只停留在口头上,做不深、不透、不彻底,给零售客户一种“你来不来走访都一样”的感觉。那么,如何做好服务呢?我认为要做好三点:一是要多问。多问客户有什么需求,这种需求是不是普遍性的;二是对于特殊对象,要加大走访频次,特别是一些边界、农村等交通不便的零售客户,在这个关键时期,不要把他们忘掉;三是不能急燥。事情再多,要一项一项解决,客户这时候工作压力大,客户经理同样如此,着急就会上火,就容易激化矛盾,千万要让自己的心态冷静下来。

  客户经理:萧万军

  观点:多管齐下,服务到家

  越是在春节旺季忙碌的时间,客户经理的服务方式越要呈现多样化,多管齐下,才能及时周到地解决问题,让客户满意。

  这个时候,我一般采取三个办法来和零售客户进行沟通,客户回访的满意效果也很好。

  一是充分利用信息工具。现在除了打电话,还有许多便捷的沟通方式,如微信、QQ等,这些联系方式不像电话那样要花话费,灵活不死板。越是销售高峰期,客户经理每月的电话费就越高,当然为节约电话费减少和客户沟通的同事也有。但春节旺季又是客户一年中难得的机遇,他们需求很多,势必和客户经理频繁沟通。充分利用好信息工具可以及时解决问题。

  二是充分利用交通工具。我片区主要集中在繁华的年货大街上,每逢春节旺季,就会出现车难走、人难进的现象。因此,每次走访,我会把车放在街头的零售客户家门口,腿走到街里面走访,有人会想到是“浪费时间”,其实这种方法不仅速度快,而且,还节约时间。穿过这条街,进行其他零售客户走访时,我就会骑着公共自行车走访,一圈下来,正好返回到街头的原点,然后再开车走访别的街道。在利用交通工具方面,我们客户经理在旺季要学会借“势”,客户家有电动车,你可以借用一下,把宝贵的走访时间给合理地利用好。

  三是充分利用人脉。客户经理做的是大市场,信息来源面非常广泛,对市场信息把握得也是非常及时,可以利用好这个资源优势,为一些需要的零售客户提供信息服务,这样,不仅可以让零售客户扩大进货、卖货的渠道,还会缓解供需求矛盾,有利用市场、客我关系的和谐。比如,在我片区有位零售客户,家里年货涨库,急需要回笼部分资金来用于他用,而另一家零售客户却因为前期资金短缺需要年货来补货,由于我的牵线搭桥,皆大欢喜。因此,越是旺季,我们客户经理越要做个“有心人”。

  客户经理:周红雷

  观点:强化沟通,搞好协调

  客户经理是片区的第一责任人,对于做好和四员的沟通、协调工作,为客户提供及时到位的服务,客户经理当然也是责无旁贷。越是在春节旺季,越会出现电话订货不及时、送货延误、乱渠道进货的现象,客户经理要搞好协调,必要时还要亲自动手,帮助客户化解难题,赢得满意。

  一是要搞好和电话订货员的沟通。随着网上订货客户的不断增加,现在参与电话订货的零售客户越来越少,有的地方甚至不到10%,由于数量太小,大家也很容易忽视这个群体。但是,这类群体大多是弱势群体,恰恰更需要服务、更需要指导。客户经理在这个特殊时期,更要加强与电话订货员的沟通,发现异常情况,及时上门咨询,要尽可能采取有效办法,让这类客户订上货,防止与销售机遇失之交臂。同时,对于电话订货员解决不了的问题,要主动帮助客户解决,需要汇报的,要及时汇报,给客户满意答复。

  二是要搞好和送货人员的沟通。客户经理的前期工作,最后的成效都要送货人员去完成,如果货送不到位,前期等于做无用功。但由于春节期间,市场上人潮如海,车难走、人难行,加之送货量特别大,会耽误很多的送货时间,特别是一些农村道路,因为化冻等原因,送货车辆很难进得去,更有许多的不确定性。在这种时候,我们就要发扬团队协作精神,我们许多客户经理都骑着摩托车或电动车走访,车辆比较灵活。如遇特殊情况,客户经理完全可以把零售客户的烟捎过程,节约送货时间,减少客户等待。

  三是要搞好和专卖人员的沟通。春节旺季,一线人员是没有一个闲人,大家都在为春节市场而忙碌着。春节旺季,也是市场最为复杂的时期,客户经理要精心收集、分析市场上的不规范行为,然后及早把这个信息反馈给专卖管理人员,为合法经营保驾护航。

  在春节旺季销售过程中,客户经理不能一门心思地忙于销售、走访,强化四员间的沟通与协调非常有必要,这也是做好春节市场的基础。

  客户经理:黄德春

  观点:帮助理财,做大销售

  任何商品,如果零售客户没有取得丰厚的利润,那么他们就会失去培育和销售的兴趣,这对于品牌而言可是致命的。春节旺季,也是广大零售客户大把抓银子的大好时机,如果这个时候他们再赚不到钱,会对烟草公司有什么看法,不仅客户经理上门时不会给你好脸色,而且,他们在多方面也会拒绝与你配合。

  帮助客户理财,让他们提升销售量,取得更多的利润,是和谐批零关系的基础。有的客户经理认为,这段时期客户卷烟销售量大增,不需要客户经理多费心思去指导、去帮助,这种看法是错误的,越是在旺季,客户越要客户经理帮助他们指明方向,帮助他们提升业绩。比如说,我的片面有位姓赵的零售客户,他家小店主要的消费群体是村子里承包窑厂的外来人,这些人全部来自安徽,平时黄山系列卷烟卖得非常红火。今年春节前,老赵也想加大该类卷烟的储备。但我从官方渠道得到信息,元月份这个窑厂合同到期,改成四川人承包,春节前要完成交接,而四川的工人和管理人员要到这里来过年。于是,我让老赵把销售重点改成娇子系列卷烟,这几天的销售量一直见涨。

  要想帮助客户理财,客户经理就要提高观察能力和分析能力,并且要利用自己的人脉关系和信息渠道来源广泛的优势,帮助客户抢抓商机。比如,前一段时间为了缓解社会库存不足的压力,大量投放了地产紧俏卷烟,而有的零售客户以为紧俏烟不紧张了,我从网上订货平台上看到他们只订购了少量的库存。但最后,通过我努力,大家都订足了供应计划,保证了节后几天的销售量。

  帮助客户理财,客户经理还要经常性地从营销系统中调阅销售数据,并加以分析和比对,对一些销售出现异常波动的品牌和客户要及时找清原因,并帮助他们做好分析报告,为做好春节旺季销售,和谐春节市场、和谐批零关系作出自己最大的努力。

  结束语:

  新春佳节逐日临近,卷烟销售红红火火。在这个众人大把捞金的旺季,客户经理需要付出成倍的时间和精力去服务客户、服务市场,为卷烟销售保驾护航,为客户卖烟锦上添花,让零售客户在这个“捞金季”累并快乐着。

  

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