遇到烟草“差评师”,你怎么办?
2017年10月25日来源:烟草在线作者:张春宏

  烟草在线专稿  网购过程中,总会有些商品质量让我们不快,或者服务工作没有到位,造成我们内心有阴影。这时候,是给个“好评”还是“差评”,就会成为我们的下一步的直观行动。但具体到每一个人,我们都会报以善意,对那些还可以、说得过去、基本能够达到我们满意的商品和服务,我们总是会给“好评”或者“基本满意”,很少会给出“差评”的这一类评价。除非真的看不过去、眼里掺进了沙子,我们就会义无反顾给出一个“差评”。在烟草工作,也遇到过类似的问题。带着有色眼镜,烟草的所有的贡献、好事、善事和抗灾捐款,捐资助学等等,在他那里都是需要过滤的,让他评价,他总会给出“差评”。如果这种人被我们碰到了,作为烟草人,你该怎么办呢?笔者以为,应该有立场、有态度、有应对危机和复杂局面的能力,才是考验我们烟草的“硬实力”。

  一是反思我们的工作——好不好,行不行?

  别人给了“差评”,自然会有他的理由。这时候,我们就应该进一步反思我们的工作,看看是不是我们服务不够好,工作不够到位,工作中还有提升的空间和差距等等。顾客是上帝,顾客也是衣食父母,作为烟草制品和商品的提供方,我们没有理由隐瞒我们的工作缺陷、工作缺位和工作缺失,有则改之无则加勉,不断提升我们的工作质量和主动服务意识。有理由,就说出来,改到位,修正一下,我们必须适应和满足顾客和消费者的需求和快速响应市场需求。如果的确是我们的原因,就立即改正和改进,如果有顾客和消费者的个人原因,我们就好好说明,给出足够诚信的理由,如果的确是消费者的个人原因造成的,我们也要拿出诚心,给其耐心解释和回应,做到件件有着落,事事有回应,坚决反对那种大而化之、久拖不决的问题发生,这真的是一种会伤害到烟草信誉和行业形象的行为。

  先从我们自身进行反思和回顾,该做的做好、做到位,坦诚一些,自然一些,顾客和消费者是会看在眼里、喜在心上的。这是我们做好这项工作的基本立场。

  二是实践检验的商品——过关否,有保证?

  工作到位了,是不是商品和制品的问题呢?有制造过程中积存下来的,有运输物流中顺带的,也有保存环境、包装不善造成的,这些具体原因就要具体分析,但要明确一点,就是我们烟草的责任,我们必须承担起来,不能推诿扯皮,影响到消费者对于烟草的形象和服务的“差评”。我们做不到万无一失,总会有误差,但是误差是否在限度之内、规定之内,不能游离于好与不好的中间,没有一个明确的是非判断标准,这就是说不清的事情了。如果质量有保证,质量保障能力足够强,我们就认真仔细分析原因,在商品流通和制品制造上多找找客观现实的原因,给消费者一个明确的满意的回复。假装看不到,或者充耳不闻,最后影响到的评价只会是“差评”。我们的工作和商品做好了,何愁顾客和消费者不满意呢?

  把服务和商品质量进一步提升,这不是我们的心理预期,而是形势和现实对我们的迫切需要。强化质量保障能力,做好服务和物流包装等项工作,才是最现实的。

  三是看看别人的态度——有善意,故意的?

  我们反思了,商品也检查查验过了,就要在现实中判断是不是故意的,还是故意找事,期望得到天价赔偿或者恶意纠缠呢?市场条件下,什么都有可能发生。一味迁就或者迅速解决,不是我们烟草的主观行为和主动作为就能单方面实现的。坏样子,会带出更坏的跟样子学样子的人。梳理同类出现的问题,分析经常性问题中的人员脸孔,在线索和分析之中不断归并、再优化、提升和总结,如果是善意的,绝非恶意,我们就要抱着善意,学会在引导和正面解决问题之中提升工作效率。如果纯粹就是想制造噱头或者恶意串联,我们就要提高警惕,做出有针对性的举措和预防措施,防止事态扩大,更要在萌芽状态遏制事态进一步恶化。这需要定力,也需要观察和研判,更需要烟草的处理复杂问题的能力和水平了。下不为例,不能经常性这样做,这是需要注意的。

  对善意还以善意,对恶意坚决打击,让消费环境得到一个质的提升和进步。不做和事老,不做骑墙者,是什么就是什么,不能给人产生幻想和依赖症。

  四是针对具体的工作——回头望,再巩固。

  有人给“好评”,我们不能就沾沾自喜。有人给“差评”,我们就表现出闷闷不乐茶饭不思,好像天就要塌下来一样了。在具体的执行过程中,我们烟草人要做到闻喜不喜、报忧不忧,站在烟草和发展的立场上,认认真真、扎扎实实,在工作中解决问题,运用烟草的独有优势来巩固现实成果。把工作做细做实,把问题讲清讲透,把事态控制在萌芽状态,我们要学会应对问题和解决问题,树起烟草的发展大旗。前进过程中,挫折和困难总会有,发展道路也不会一帆风顺。唯一需要坚定我们的信心的就是继续保持旺盛斗志、旺盛精力和旺盛发展热情,走一步看两步,抓好现实眼盯未来,给烟草提供良好的发展空间和现实境遇。

  回头望,把工作再做好。巩固已有成绩,在更好的发展平台上实现稳健态势。走出“差评”的小现实,调整好自身的状态,朝着“好评”的方向努力再努力。

  要相信,广大的消费者和顾客的眼睛是雪亮的。

  我们做的好的,就要保持,做的不好的,就要大力改进和修正,还在不好和好中间的,更要抱定优质优良优秀的决心,做到更好。在“差评”面前,不气不馁,不骄不躁,不拖三阻四,更多地应该从我们自身、从烟草现实和管理制造流通诸环节多找找主、客观原因,给消费者和顾客一种信赖感,营造更加丰富的多生态的“客我关系”,做到极致,就会得到更多的“好评”。

  谁都希望“好评”,你做的更好了吗?“好评”在于心,“差评”需改进,唯此而已。只要拿出真诚,烟草天地会更加宽广的。

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