海底捞“后厨门”危机公关带给烟草的启示
2017年08月30日来源:烟草在线作者:张春宏

  烟草在线专稿  有记者在海底捞北京两家门店暗访了近4个月,结果发现——老鼠踪迹遍布后厨,簸箕与餐具一同清洗,洗碗机内部一层油污,火锅漏勺掏下水道。海底捞三天之内公布调查结果,公开整改方案,接受舆论监督,欢迎社会公众继续关注支持海底捞发展。其他暂且不论,就个案危机公关成功的案例来说,海底捞“后厨门”带给我们的启示真的可以很多了。对于同属于快消品的烟草来说,这带给我们什么启示呢。值得认真思考了。

  一是开诚布公。有问题,一经查实,就要当机立断,开诚布公,没有必要遮遮掩掩,狡辩、抵赖,最后还是东窗事发,引得众人围观还是要承担责任的。这不是一家或者一个负责任的有担当的社会公民应该做的。开诚布公,至少在几个方面可以带来直观效应。坦诚,是最起码的,让消费者可以直接感受商家的心态和立场。良心,也是商家该有的基因,可以培植在对待失误和错误的出发点上。公开,接受批评,从内心到行为的一系列转变,都是需要公众知晓的。阳光,是最好的催化剂,接受阳光照射,就是最好的公开的手段,没有之一。

  这就像和人交往一样,谁不喜欢开诚布公的人呢?谁又喜欢不开诚布公、遮遮掩掩的人和事呢?开诚布公,是一种态度和立场,更是我们对待工作的基本工作方针。你的成功与否,取决于你的开诚布公,我们都看着呢。

  二是立行立改。再好的态度,再直接的表达,还是要做出改正的态度和样子,更需要直接的行动。说了一百遍一千遍,还不如自己一次实际的行动。这就需要立行立改,马上就办,立即动起来就好。错了就是错了,狡辩和抵赖有用吗?到头来砸了自己的脚,还是需要改正错误的,还不如用实际行动来更正,远比狡辩和抵赖来的更实际些,也更有用。改,就来一次彻底的改正,不要掺杂使假,也不要侥幸心理,更不能糊里糊涂凑活过,过得去就好,过不去了还要再次改正,这样的态度和出发点,恐怕你还是难过关的。既浪费时间,也耗费人精力,你这又是为何呢?

  马上就动起来,立即改正,用百倍的勇气和精力,不要心存侥幸,也不要糊里糊涂,大胆整改,立行立改,你是会得到消费者的原谅的。你做了吗?你做了多少?你的改正,我们会看得到也会接受的。

  三是接受监督。没有制约的人和事,最终都会演变成我们不愿意看到的现实。主动接受监督,把我们的工作从一开始就放置于阳光之下,这有什么担心的呢?还需要一种勇气,还需要壮士断腕,还需要把工作做到极致吗?既然选择了,就要有所承担,就要不避风险,坚持把自己该做的做好,主动和社会沟通交流,达成一致,不做有选择的事情,也不做有害有利益勾连的事情。监督是一种现实,也是一种需要,更是一种精神和担当。试想,你做的够好够让人满意,也可以让这第三方来验证,公告天下,不是比你自己说的做的更好吗?如果这也算技术的话,技高一筹,莫过于此吧。接受监督、配合监督、主动乐于和监督方打交道,这其实是一种快乐。

  做好服务,做好接受监督,你做了,我们和消费者都会看得到。没有制约的、没有监督的权利和人和事,走不远,你何必冒这个险呢?还是老老实实接受监督,主动接受监督的好。

  四是积极作为。作为,有两种,一种是主动积极作为,一种是被动在别人的监护下看管下消极整改。我们的工作需要前进,我们的作为需要力争完成既定目标,就要在自己的全力状态下一心一意谋发展,心无旁骛求进步。你能做的,就积极做好,不要拖泥带水;你感觉吃力才能做好的,你就多花点心思,跳一跳再努力,也会做好;对于那些制约工作、长期坚持还是收效不大的,要么改变工作思路、理念和方法,要么就坚持长期准备,不过是多花费一些心思而已。如果我们还是躺在功劳簿上面,吃老本,忘了前进忘了使命,这怎么还有前进的可能呢。积极作为,需要我们直面问题,也需要我们积极有为,积极进取,当有为必有为,才是好的方向。

  自己做,积极有为,积极进取,我们会做得更好。这就像是自己为自己的事业一样,我们做了,做出成绩,让别人也会对我们刮目相看,舍我其谁,必有所成。

  五是倾听声音。社会的评判标准、公众的理解与否,可能会让我们心理会有所波动。但在我们心底,我们应该坚持一条,就是我们乐于接受批评,把批评当作改进我们工作的利器。哪怕批评错了,哪怕我们自己错了,必须怀着改进的改正的心态去完成,坚持做得更好,有则改之无则加勉,这是必须的功夫。

  外界的批评和声音,我们必须倾听,在倾听之中收集整理,形成一个定期的机制。我们要想做得更好,就要有一颗包容吐纳、兼收并蓄的强大的心。

  海底捞的“后厨门”,我们不一定有,但是要以此为鉴,汲取经验和教训,抱定咬定青山不放松的进取心、秉承千难万击仍顽强的拼搏心、继续发扬新长征路上敢作敢为的作风和勇气,不为自己留后路,积极改进工作,积极想办法出主意做好手头和当前的工作,不忘发展使命,不忘发展责任,以光荣的使命感和进取心去收拾应对复杂局面,这总会得到市场和消费者的信赖。

  天下之事,莫过于做。做则成,不做必不成。有问题、有困难,不过是直面问题和困难,积极化解,积极应对,积极作为而已,难道我们还要继续瞒下去、慢下去,等着事件和事情发酵聚成一个大包吗?如果选择了不,那就要遵循以上五个方面的内容,自我修炼加上素养养成,强大自身,把“后厨门”变成“可视化的大门”、把虚掩的厚实的门改成轻薄透亮,适合阳光照进来的门,我想,只要你做了有心了,就会有处理的办法,大家和消费者在你改进之后也会满意的。

  烟草的大门,始终对社会和公众开放。最后,还有一句最重要的话,欢迎大家都来监督烟草的工作哦。


 

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