别忘了 除了零售终端还有消费终极
2017年09月12日来源:烟草在线作者:王海军

  烟草在线专稿  单元门内保安室对面新安装一台自动售卖饮料机,里面有比较受欢迎的几种饮料啤酒。使用起来非常方便,既可以扫码用网络支付,也可以用现金支付,而且即便是刮风下雨天,也可以“足不出户”就能享受到最便捷的服务,所以深受单元内住户好评。这两年常讲“服务最后一公里”这句话,但也只是理念中的东西,至于现实中的事例,看到这台自动售卖饮料机后,才最清晰地认识到这句话的内涵。而这台自动售卖饮料机,从一个侧面也代表了继百货商店、连锁商店和超级市场后,京东集团首席执行官刘强东所说的第四次零售革命,即建立在互联网电商基础上的,又超越互联网的无人售货超市服务。这一针对消费终极的最便捷服务,被认定为将是未来的购物趋势。

  虽然根据世界卫生组织《烟草控制框架公约》第16条第5款规定,在中华人民共和国领域内禁止使用自动售烟机,《烟草专卖许可证管理办法》第41条第1款也规定,公民法人或者其他组织不得利用自动售货机销售烟草制度,但抛开这一方式,烟草行业所有工商企业真正认真考虑过服务最后一公里了吗?恐怕没有,因为意识中只圈定了零售终端为服务终极,所以从根本上就忽略了消费者这一营销链条上的终端对象,服务上自然也就差了十万八千里。也许行业工商企业都会觉得委屈,搞品吸、做促销,难道不是针对消费者吗?只能说这仅是宣传,算不得服务,所以离真正的最后一公里还远得很。

  长期以来,烟草行业对于零售终端的态度和投入都是极为重视的,这也是理所当然的事,毕竟零售终端是品牌培育与扩张的重要窗口和阵地,所以提供打火机、发放台卡、扫二维码积分等,也都是针对零售终端,但针对消费者的有哪些呢?大概没几家行业工商企业能举出个像样的例子。这两年,一些烟草工业企业针对消费者搞了积烟盒换香烟活动,也取得了很好的宣传和造势效果,但针对消费者从服务角度去规划设计活动却少之又少,而这些不见得是立竿见影的基础性服务工作,却很可能是决定品牌长远发展及确立霸主地位的关键。

  以自动售烟机为例,《烟草控制框架公约》和《烟草专卖许可证管理办法》之所以禁止,也仅是因为担心未成年人购烟这一问题。显然制定《烟草控制框架公约》和《烟草专卖许可证管理办法》时,未考虑到技术更新的因素。以今天科技更新的速度,想来自动售烟机具有互联功能,借用大数据共享,根据消费者个人信息账户,实现有针对性的自动售烟,也仅是时间长短的问题。而解决这一问题之时,也将是《烟草控制框架公约》和《烟草专卖许可证管理办法》修改禁止使用自动售烟机之日。而促成这一日到来的工作,烟草行业工商企业当共同担之。

  这两年,烟草行业此起彼伏涌动合作浪潮,有行业内之间的合作,也有与行业外之间的合作,比如某省烟草公司或某市烟草公司与中石化、中石油之间的合作。之所以选择合作,大体就是处于节约成本、扩大销售和互通有无的关系。不过,笔者大胆提出一个问题,有哪家行业工商企业考虑过与居民小区的物业公司合作过吗?真的没听说过,但要想真正解决针对消费者的服务最后一公里,与居民小区物业公司合作也许就是一个绕不开的话题。但换一个角度想,如果与每个居民小区物业公司都建立了友好的合作关系,那么你的品牌又何愁没有最大化的知名度和最强劲的销售势头呢? 

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