“半截子服务”要不得
2018年03月14日来源:烟草在线作者:张春宏

  烟草在线消息  新的一年新的形象,新的一年新的作为。作为烟草人,就要在上年工作的基础上,认真总结,认真反思,认真谋划,把新的一年的各项工作赶上去。笔者以为,烟草工作现象中的“半截子服务”一定要不得,必须当戒!

  所谓“半截子服务”,可以理解为正常服务之路上的一些工作、部分工作或者局部工作,总是没有做到位,导致消费者对烟草有不良的看法或者造成不良的后果。譬如,烟草的全员营销,轰轰烈烈,遇到消费者反映问题,却又是一知半解或者没有回音,推拖到其他服务环节;制造环节的售后服务跟不上,没有做到新形势下的新思维及其应用;互联网和新兴媒体的作用昙花一现,根本没有或者只是皮毛在线,是个花架子起不到应有的作用;营销上还是靠强推或者铺货来争取客户等等。有的,可能偶尔会有用场,有的,根本上来说就是典型的“半截子服务”,没有善始善终的一抓到底的勇气和魄力。对这些种种现象,我们还是应该反思并且摒弃的,当机立断,不受其乱。

  为何这种现象会大行其道,甚至会催生这种“半截子服务”现象呢?究其原因,笔者以为,还是政绩工程、面子问题和内心服务质量没有从根本上树立起来的外化现象。有的萝卜快了不洗泥,有的靠人脉在浪费资源,有的在问题背后遮遮掩掩,说到底,还是人的原因。要避免或者斩断这样问题产生的链条,还是应该着重在服务上、质量上和新思维上狠下功夫,而不能蜻蜓点水一点就过,花拳绣腿糊弄消费,更不能絮絮叨叨自说自话,要让消费者和客户高度认可,就应该稳稳心静静神把我们的服务工作做到位,不能有半拉子工程、半截子服务的出现。

  要有高质量的服务意识。意识在人的心里,反映在人的行动上。作为烟草人,我们就要牢固树立“质量为命”的服务意识,把基础打牢,在身心里认可和实践服务这面大旗毫不放松,坚决杜绝“半截子服务”这种现象的出现和打擦边球。身心俱安,风奈我何?

  要有高质量的发展模式。在新发展理念、新运行模式和新的载体应用上,不遗余力,大力开发和主业配套相关的服务产业链条,拉长和延伸服务的内外延,在发展模式上实现高质量的运行,坚决摒弃“半截子服务”的不良现象。高度高效稳健发展,优质服务配套,不前不行,非前不可。

  要有高质量的服务理念。服务是全产业链的,也是必不可少的。在服务质量和服务载体的提升上多做正面文章,多做义举善事,多做烘托和赞誉的好事,让消费者自己去判断和辨识,让“半截子服务”没有市场和根基,消失或者遁形。我思故我在,我行故我前,这个力量的确不一般。

  “半截子服务”先由心生,在行至作为上,让消费者有埋怨,吐槽,也让烟草服务蒙羞,被吐槽。作为烟草人,我们就要想方设法,用尽合力在新时期新征程上实现新跨越和新作为,为烟草服务质量大提升来一次全烟草人的大学习,真正让服务成为我们有别于其他行业的利器和标志,引领新消费成为一股新势力,为烟草的新征程书写更美好的篇章。

  说得再好,还需要做得好。光说不练假把式,花拳绣腿不起大作用。具体到烟草的服务上,我们还应该再提升、再谋划、再共进、再合力共建,形成烟草的新动能,催生烟草的新业态早日贡献源源不断的内生动力和真金白银的现实效益。

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