作为国航的白金卡旅客,我为什么会对厦航念念不忘?
2018年05月15日来源:烟花三悦微信公众号作者:三悦

  烟草在线据烟花三悦微信公众号报道  作为国航的白金卡旅客,必须要通过银卡、金卡的进阶,然后一年大体上要飞80次以上的国航航班,这意味着刨除节假日每周至少有两次飞行的计划,不说一定会日久生情,至少也算得上习以为常——这么讲肯定没有显摆矫情的意思,而是这种“不容易”更折射出对厦航另眼相待的“不寻常”——话说这些年厦航的航班没超过四五次,没有些特别的东西,显然难以打动人心。

  与熟悉的国航相比,厦航胜在新鲜感,但又不止于单纯的新鲜好奇。

  厦航让人心动的地方,首推品牌的整体调性,蓝白色为主色系的VI系统,突出了白鹭主元素的美感,有着强烈的设计感——从机身喷涂、机舱设计到空姐制服、服务细节——带给人非常时尚、雅致、洋气和舒适的感受,不要小看这些细节,都是经年的积累和完善。与厦航做到一个水准的,当属海航,反观三大航的姿态多少都有些僵硬。

厦航的VI系统、飞机涂装和客舱布置(来自厦航官网)

厦航的空乘制服(来自厦航官网)

厦航最新彩绘机“联合国号”,要对比某些航才知道有多出彩。

  另一个为人称道的地方,是厦航的高端客户服务和普通需求响应,在各大旅行应用、航空论坛和微博微信上,少有厦航的负面评价,一方面是厦航本身做得很优秀,能够得到挑剔的高端客户的满意认同很不容易;另一方面是那些细节还原的是厦航的品牌文化和管理水准,员工的真心和笑脸是装不出来的,背后一定有优异的企业文化和团队氛围做支撑。

  喔,对了,厦航是国内唯一创立30多年来一直保持盈利的航空公司。

  航空公司其实很难做差异化,因为硬件都差不太多,除了那些小的支线航空,大家的机型选择无非就是非A(Airbus)即B(Boeing),连座椅供应商都不超过五家,投放单通道或者双通道的机型不完全取决于航空公司,而在于航线本身的客流,你不可能在经济舱能够提供到头等舱的硬件和服务,这还没考虑到大部分的旅客根本分不出空客和波音的机型差别。

  还有一个非常限制航空公司发挥的外部条件,就是机场不由航空公司说了算,旅客不管乘坐哪个航空公司的航班,同等舱位(基地航空的头等舱会有更多区别)下的机场服务是基本一致的,不会因为航空公司的区别而提供不同的服务内容,是不是有点像烟草的品牌竞争?都在同样的渠道、同样的平台、同样的环境下争取市场,该如何更好地实现差异化?

  或许有朋友会提醒三悦,始发起点、出行时段、机票价格才是左右航空公司选择的关键因素,这么说对不对?当然很对。但如果只是这样去想,和专卖体制下不需要经营市场、不需要改进服务、不需要品牌营销有什么区别?而且,阿航、新航、日航这些国际航空巨头早已为争夺客流做出了足以消灭这些外在差异的充分准备,国际航线的争夺绝非航权的占有。

  换一个角度,厦航的出众也有诸多有意义的启发。

  企业品牌也是品牌,不可偏废或者疏离。航空公司的情况稍微特殊一点,企业品牌、产品品牌、服务品牌“三位一体”,随着公司分离后企业主体的减少和趋同,企业品牌建设是有脱节和缺失,不会有以前消费者一听说玉溪烟厂、昆明烟厂、长沙烟厂、上海烟厂就条件反射产生信任感,这种弱化对于品牌建设是一种伤害,失去了原本可以发挥更大作用的信用背书。

  另一方面,商业环节的品牌输出又过于的割裂和碎片,大家都有自己的品牌意识,尤其前些年抓服务品牌建设,以地市为主体的服务品牌满园开花、乱花迷眼,消费者有烟草公司的概念,缺乏“中国烟草”的认同,现在或许没有过于明显的影响,至少不会对销量产生直接的帮助,但增强渠道掌控力离不开向外输出“中国烟草”的整体感、权威性和信任度。

  品牌设计,尤其产品设计是非常专业的事情——不是迎合决策层,而是要取悦消费者——这句话的另外一层意思是,专业的事情就应当让专业的人去做,横向比较其它航空公司的平淡守旧,厦航明显高出一筹的全新企业LOGO“一鹭高飞”和飞机涂装“海阔天空”,固然离不开设计大师陈幼坚和波音指定设计团队TEAGUE公司的才华横溢,却也彰显了厦航的知人善用。

  另外,抓好移动互联网环境下意见领袖的意见表达也需要态度和技术两个方面的改进与加强——从意见领袖的定义,到表达途径、表达方式、表达习惯的转变——在微博上面搜索厦航,更多的是得到广泛的热情评价,其中不乏网络大V、论坛明星和普通网友,这些点滴汇聚起来的正面声音对于厦航的品牌塑造大有裨益,也对厦航的潜在用户形成了积极的心理暗示。

  当然,值得关注的还有积分制管理,作为客户关系管理的重要内容和主要载体,国内积分制管理做得最为出色的行业,一是银行,二是航空公司——以国航的白金卡为例——除了那些写上会员手册的福利权益,积分制最大的长处来自对客户心理的拿捏,好处不太多,但足够诱惑你心痒不止;过程不简单,但屡屡在关键时候像过关打怪兽般让你欲罢不能。

  这也是为什么厦航让我心生好感,国航却仍然把能够我拴得紧紧的原因所在。

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