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“急客户所急、帮客户所需、解客户所难”是态度 更是能力
2020年04月02日来源:三悦有言公众号作者:烟花三悦的三悦

  疫情之前,“经济运行和市场状态达到近年来最好水平”奠定了客户服务的最大基本面。因为“最好水平”,让零售客户既有想头,经营卷烟有合理而稳定的利润;又有奔头,对经营卷烟的前景充满信心。所以,到零售客户那里,很容易感受他们发自内心的热情以及爱屋及乌的感谢,这是数据之外——无比真实而又充满力量——的另外一种“最好水平”。  

  在肯定为了“最好水平”所付出努力、保持定力的同时,也必须要承认背后的不足和隐患。  

  一方面,依靠“最好水平”的托底,很多事情都呈现出事半功倍的效果,哪怕只能锦上添花的事情也是加分项。举个例子,自律互助的作用发挥,是会开得多、记录做得好、检查搞得频繁的原因吗?答案是否定的,但一度时期,一些地方的时间和精力大量投放到了这些为开会而开会、为记录而记录、为检查而检查的环节,虽不至于本末倒置,至少轻重不分。  

  另一方面,零售客户对烟草有了更大的容忍度,也有了更高的期望值。最简单的道理,这两年各种途径反映——持续提升——的客户满意度,未见得就是烟草客户服务能力、水平的真实还原,大家看在钱的份儿上,能够容忍一些无伤大局的“折腾”。与此同时,零售客户对烟草也有新的更高期望,包括但不限于,稳定的市场预期,稳定的盈利水平,稳定的货源保证,等等。  

  不能因为有了“最好水平”,就忽略了零售客户的这些感受和反馈。  

  疫情之后,在烟草统筹做好疫情防控和复工复产各项工作,特别是2月20日以来全面发动、开足马力的过程中,作为产业链的重要组成,广大零售客户同烟草一道同舟共济、守望相助,在抓紧时间、加快节奏恢复经营的同时,也以极大的付出,甚至是做出了阶段性“牺牲”来承接压力、承担困难,烟草在特殊时期、关键时刻讲责任、有担当,军功章里也有零售客户的贡献。  

  事实再一次证明,500多万零售客户是行业值得信赖的伙伴。这种信赖,也进一步验证了烟草同零售终端之间唇齿相依、荣辱与共的密切关系,以及零售终端的战略性、重要性和全局性,更提示了高度重视、密切关注、有效化解零售客户经营压力、现实困难的紧迫性、必要性和自觉性。不管过去,现在,还是将来——作为烟草产业链的末端和出口——终端活,产业兴。  

  在行业生产经营不断恢复、持续向好的背后,零售客户仍然承担着需求不旺、动销不快、盈利不足、库存不低的经营压力。当然,压力的大小、消化压力的难度和过程,会因为不同区域、不同类型、不同品牌而有所不同,但压力就是压力,做个不恰当的比喻,零售终端就是烟草的B端,消费者才是C端,面向B端的压力转移要比面向C端的压力释放要快速和容易。  

  更重要的是,在生产没有完全恢复,需求没有完全打通之前,零售客户都还要持续面对这样的压力。  

  事实上,“急客户所急、帮客户所需、解客户所难”早就不是认识问题,对于客户服务的重视早已成为行业共识,但之所以一再地口号化、形式化,归根结底还是不知道、不清楚、不能准确把握客户到底“急”什么、“需”什么、“难”什么,一个是主观上还是沉浸在“我为你好,你就应该好”的思维惯性中,另一个是客观上缺乏这种摸清实际情况的能力。  

  前一个问题的解决,关键还是产业对零售终端的定位,究竟把零售客户作为管理对象,还是服务对象。这个定位,不是看嘴巴上怎么说,而要看行动上怎么办。很多时候,我们主观上为零售客户着想了,主观上觉得这样是为零售客户好,就OK了,至于说,零售客户到底需要什么,这么做对零售客户有多大好处,已经不重要,或者说不被关注。  

  后一个能力的提高,核心是提高卷烟营销网建的质量,评价卷烟营销网络不是卖多少数量、多少结构的烟,而是以什么样的质量、什么样的效率卖烟。以这次疫情应对为例,尽管2月20日到29日这10天时间以超常付出实现了由负扳正,但物流配送所表现出来的“刚”与“慢”,不仅距离盒马鲜生等一流企业有极大差距,也远远落后于社会物流的发展进步。  

  我们高兴地看到,有越来越多的商业企业正在尽最大努力帮助零售客户“解燃眉之急”,比如说:争取税收减免的政策支持,联手银行提供低息贷款,帮助零售客户扩大经营范围,等等。这些做法,既是解决现实困难、纾解当前压力的有效途径,也体现了烟草同广大零售客户同舟共济、共克时艰的言出必行,拜托有关方面在具体落实的时候,能够更耐心、更细致一些。  

  更可喜的是,一些在疫情期间,原本属于应急的做法——类似于线上拜访、线上宣传、线上服务——正在有效地固化下来。尽管有诸多不理解也要执行、理解更要执行的外部限制,但烟草也不应当过于脱离这个时代,客户服务的数字转型毕竟是相对封闭条件下的准内部优化,做什么、怎么做、做成什么样完全取决于烟草的态度,现在转还不晚、还来得及。  

  长远地看,“帮零售客户卖烟”才是头等大事,“把烟卖给零售客户”只是库存转移,只有“帮零售客户卖烟”才能真正抓住卷烟销售这个“牛鼻子”,也才能真正把产业链的出口打通。一方面,要把有限的营销资源更科学、更合理、更有效地用在需求打通、消费激发上;另一方面,要积极借助互联网+帮助零售客户提高跟进需求的能力。  

  还要看到,“野蛮人”对于烟草零售终端的觊觎毫不掩饰,他们已经付诸于越来越多的具体行动,这是挑战,亦是动力。只有真正“急客户所急、帮客户所需、解客户所难”,烟草和零售客户才会“树都根连根,云都手拉手”。

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