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“与客户共成长”的基层关切、客户期望
2020年08月26日来源:三悦有言公众号作者:烟花三悦的三悦

  7月初,行业正式启动“我与客户共成长”主题活动。根据行业媒体的报道,主题活动是为了进一步彰显行业责任担当,提升零售客户经营能力与客户经理专业素养,提振客户信心,密切客我关系,夯实市场基础。在统筹推进疫情防控和经济社会发展的关键时刻,开展涉及范围这么大、时间跨度这么长、工作要求这么高的主题活动,立意和着眼之处显然不止于活动本身。

  整个主题活动的设计和安排,可以归纳为“4434”:

  “四个共同体”:与零售客户的经营共同体、利益共同体、文化共同体、发展共同体;

  “四个提升”:客户经理专业素养持续提升、零售客户经营能力普遍提升、终端建设质量稳步提升、零售客户认同感进一步提升;

  “三大内容”:我的业务我学习,我的终端我辅导,我的终端我维护;

  “四个步骤”:动员部署阶段,全面推进阶段,改进提升阶段,全面总结阶段。

  按照主题活动“四个步骤”的实施计划,目前正处在动员部署阶段,一些动作快的地方已经完成了方案制定,启动了前期的内部发动、思想准备,以行业自上而下的执行能力,我们丝毫不担心大家推进主题活动的态度和决心,恰恰相反的是,不希望看到,或者说要防止层层加码、用力过猛,并避免把主题活动片面化、形式化、乃至运动化。

  第一,不要为了活动而活动

  对于活动本身的具体安排,因为没有看到文件,在这里不作具体分析,但从以往的情况看,既要解决以会议贯彻会议、以文件落实文件的问题,又要修正套路化、程序式的心得体会、演讲汇报,这些,不能说没用,但确实容易搞成应付过关,反而伤害了大家的积极性和创造力。其实,多一些与时俱进的思路和新意,类似于短视频、微课件之类,显然更吸引人、也更出效果。

  再加上这次主题活动时间跨度很长,在这超过一年的时间当中,既不要开始阶段“一顿操作猛如虎”,过程当中变样走形、疲于应付,到最后一检查“结果还是原地杵”,又费马达又费电。所以,目标和措施的务实很重要,少起一些高调门,少来一些花架子;任务和进度的细化、量化也很重要,循序渐进、有条不紊地把这一年多的事情安排好、落实好。

  第二,客户经理的专业性,要赋能,更要赋权

  客户经理的专业化是一个在任何场合都会被提及、任何时候都非常重视的重要议题,但直到这次主题活动,仍然把提升客户经理专业素养放在第一位,与其说客户经理队伍的专业性不强,不如讲距离高质量发展的标准、距离培育重点品牌的要求、距离零售客户的期望还有差距,这是客户经理的问题,但又是客户经理解决不了的问题。

  在常规视角的提升专业技能、提高综合素质之外,一个是内部的专业性,一二线城市还好一些,毕竟有外部的、整体的商业文明、专业氛围,但更多地方的客户经理更像是营销线上的万金油,并没有整体的体系化,也缺乏个体的系统化,再加上收入待遇、晋升通道、职业规划也仍然有待真正落地。

  另一个是外部的专业性,在绝大多数时候,都显示不出客户经理的重要性,也体现不出太多的专业性。

  第三,抓住客户服务的主要矛盾

  近年来,客户满意度稳步提升是真的,客户服务的视角、方式过于传统、拘谨也是真的。分析原因,还是习惯性把零售客户当作管理对象,而非服务对象,哪怕思维上有了很大提高,对于客户服务有了制度、流程到技术的准备与提高,但身体还是时不时会回到过去的肌肉记忆、路径依赖。客户满意的关键,首先还是要保证货源、证照“两个含金量”,这是客户服务的“1”。

  要提升客户经营能力,关键在于三个方面,一是店铺管理能力,店铺呈现、商品陈列、库存管理等等,有条件的可以帮助客户实现数字化管理;二是品牌培育能力,目前很多零售终端更像是商品柜台,对于培育品牌的作用发挥极为有限,也是未来提升客户盈利的发力空间;三是服务用户能力,零售客户也不能只当“坐”商,集客能力也是核心竞争力。

  当然,提升客户经营能力还需要我们的充分自制、从长计议,不折腾,不拍脑袋,不搞花架子,不做生搬硬套,尤其是零售终端的软、硬件建设,在设计上、功能上、投入上要有科学、审慎的态度,标准不能含糊,但投入要量力而行。你看瑞幸咖啡,既可以做到比肩星巴克的高大上,也同样有与奶茶店相邻的市井化,连犄角旮旯都能变出花儿来。

  第四,因地制宜,因人而异

  一个是地域的差异,东西南北、城市农村、一二线城市和十八线县城,经济条件、消费习惯、商业氛围都不一样,条件如果不具备,把最基础的服务做好也是很好;二是客户的区别,不同类型客户的经营条件、经营能力、经营诉求要区分开来,要多开小灶,多解决实际问题,少强调“我”为你好,“我”为你做了什么。

  就能疫情防控来说,对于老龄群体,他们连智能手机都不会,微信、支付宝都不用,显然不能一刀切非要健康码,这就是决策者需要考虑的问题。同样的道理,500多万零售客户有很大的差异性,不是简单的一个服务标准、一套服务体系就能解决所有问题,这就需要更好地借助客户经理的专业性,不断地改进和提高客户服务的针对性、有效性。

  现在更需要引起高度重视的,或许是电子烟的线下入侵,这些恣意生猛的外来物种正在渗透和蚕食原本稳定且安全的零售体系。在新势力面前,分流、拉走消费人群是一方面;瓦解、击破现有终端优势、地位是另外一方面。在这个意义上,“四个共同体”就有其战略性、全局性,增强渠道掌控力不是喊口号,而是要有实实在在的东西来支撑和保证零售客户的利益与诉求。

  还有一点,主题活动的主体和重心在商业这块儿,工业参不参与、怎么参与,嗅觉灵敏的企业会把它作为难得的机会。在“我的业务我学习、我的终端我辅导、我的终端我维护”规定动作之外,“我的品牌我培育”是一个不错的搭车,工商零共同面向消费者早就不是认识问题,眼前的局限在于思维、能力、技术的不足和利益诉求的不同,谁主动谁更主动。

  有“总量控制、稍紧平衡、增速合理、贵在持续”的整体定调,有主题活动的推动和促进,我们对进一步改进客户服务,提高客户满意度,还是充满期待、充满信心。

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