探索客户服务供给侧改革 优化客户服务水平
2016年06月16日作者:崔改娟

  烟草在线专稿  摘要:当前,中国经济发展进入新常态,烟草行业的发展也面临增长速度回落、工商库存增加、结构空间变窄、需求拐点逼近的“四大难题”,行业内部面临着三大严峻形势:控烟履约日趋严格和发展环境日趋研严峻的形势、高端卷烟市场需求紧缩和结构提升难度加大的形势、销量回落和工商税利增加难度大的形势,市场上的供求关系也由之前的稍紧平衡向供大于求的情形转变。面对这样的卷烟市场的新常态,我们需要开始重视和思考客户服务的供给侧改革,向服务要效益,用服务助发展,抓服务寻空间,通过客户服务工作的供给侧改革,进一步完善和优化客户服务水平,这对顺利完成卷烟营销工作具有重要意义。本文通过对当前隆德区域的客户服务工作现状进行分析,查找问题,从当前客户服务工作中存在的问题入手,有针对的提出了客户服务工作供给侧改革的途径,从而实现区域客户服务水平的进一步优化,为保证卷烟营销工作顺利进行奠定良好的客户基础。

  关键词:客户服务 供给侧改革 服务水平

  引言

  2015年的全市烟草工作报告中明确指出:当前的客户服务工作要聚焦终端建设重服务,要在扎实做好标准化服务的基础上充分发挥客我关系的合力作用,促进客户经营能力的提升。通过对年度工作报告的学习,我们需要明确,面对当前的卷烟市场新常态,客户服务工作依然处于相当重要的地位,客户服务工作不可忽视。要充分将客户的在卷烟销售中的作用发挥出来,客户经理为客户提供的服务就显得愈加重要,如何有针对的开展客户服务工作,客户服务的供给侧改革反思就显得相当重要。

  “供给侧改革”是在2016年频繁被提及的一个词。烟草行业顺应潮流,根据行业发展实际提出了“去产能、去库存、去杠杆、降成本、补短板”的供给侧改革的任务,目光聚焦客户服务,我们也要扎实分析客户服务工作现状,查找客户服务工作存在的问题,有针对性的反思我们的客户服务工作应当进行的供给侧改革。

  1.隆德区域当前客户服务工作现状及存在的主要问题

  1.1区域客户服务工作现状

  当前,隆德区域根据宁夏区烟草专卖局制定并颁布的客户服务标准,依托县局(分公司)提出的精益改善课题1+X服务模式,将全县730户零售户纳入我们的服务当中, 初步形成了以客户分类、满足需求为导向的客户服务流程,实现了卷烟服务工作的全覆盖,消除了客户服务工作的盲点,扎实开展客户服务工作。

  1.1.1客户服务标准落地实施

  客户服务标准是通过客户经理对客户的了解和掌握,将片区客户进行分类,形成普通零售终端、帮扶零售终端、现代零售终端三种类型,并针对每一终端客户差异化的实施客户服务工作。对于占区域客户85%以上的普通终端客户,仅提供标准化的服务(包括:货源供应、订货服务、送货服务、结算服务、诉求处理、拜访服务);对于10%左右的现代零售终端客户提供标准化服务项目+个性化服务项目+增值性服务项目;对于少数的帮扶终端客户,则提供标准化服务项目+亲情式服务项目。

  通过对客户的简单分类,客户服务工作初步实现了对部分客户的针对性服务。

  1.1.2 1+X服务模式进一步提升客户服务工作

  “1+x”服务模式中,“1”是针对客户服务中的标准化服务做了延伸,形成了“专销转”服务模式。经过分析后对X值的确定,最终形成了五种1+X的服务模式。分别为:强化指导型、附加价值型、亲情关爱型、政策引导型、加强管理型五种模式。

  1+X服务模式通过对客户服务标准的细化和延伸,进一步提升了客户服务工作的针对性。

  1.2 区域客户服务工作存在的主要问题

  1.2.1客户服务的专业化不强

  当前,烟草商业企业的客户服务工作虽然受到行业上下的广泛关注,积极探索有效的服务内容和服务方式,但是受烟草行业垄断地位的影响,作为服务工作的主要实施者,客户经理在服务的专业化上还是比较欠缺的。客户服务内容制定出来以后,受客户经理专业化水平的影响,部分工作极易流于形式,导致客户服务工作容易停留在基础服务的层面,无法让客户深刻感受到专业化服务的巨大作用。

  举例来说,在1+X服务模式中,有一种服务模式为附加价值型的服务,这一服务内容需要客户经理向客户进行行业政策分析、经济环境分析以及其他商品的经营指导。很明显的,要向客户提供这样的服务内容,就要求我们的及客户经理具有一定的专业性,要对当前的行业形势、当前的经济状态有较为确定的掌握,对商品的经营指导有相关的知识积累。但分析当前的客户经理队伍,我认为我们的服务人员对这些内容的掌握是不够专业或者知识储备是不够的,这就导致客户经理对客户的此项服务无法开展。

  因此,客户服务工作的专业化不强,就成为当前客户服务工作中的显著问题。

  1.2.2客户服务有效性有待加强

  在当前开展的众多客户服务工作中,客户服务的有效性还是存在差距的。也就是说,我们当前提供的服务没有真正的将服务工作转化为客户附加价值,客户经理的服务与零售客户的期望还有一定的差距。

  所谓的客户服务的有效性,我认为核心的就是要通过客户服务工作帮助客户实现盈利。在当前客户盈利普遍不足的情况下,客户服务工作的有效性这一问题就能够充分的凸显出来。虽然我们实施了一系列的客户服务工作,但是客户没有实现全面盈利,这就说明我们的客户服务工作的有效性仍然有待进一步加强。

  1.2.3客户服务响应速度有待提升

  客户服务工作的响应速度不及时,在日常的工作中,主要体现在以下几个方面:第一,由于直接面对客户的客户经理在权限上有限,有时不能及时解决客户的服务需求,影响服务的响应速度;第二,客户经理工作经验不足,客户出现问题时受工作经验的限制,无力及时处理问题。

  对于客户经理经验不足这一问题,在本区域其实是一个突出存在问题,如何解决这一问题对客户服务工作的限制,对于提升客户服务工作的响应速度具有重要作用。

  1.2.4 服务内容较多,体系不够完善

  当前,我们已经存在着标准服务以及1+X服务模式,两种服务综合起来有8种服务模式,过多的服务模式分散了客户经理的精力,也让客户感觉我们的服务内容过于杂乱,无法给客户提供值得信赖的服务。因此,实现这些服务内容的整合,对于实施的效率以及服务的针对性都有重要的作用。

  2.关于客户服务的供给侧改革

  2.1关于供给侧改革

  2015年11月,习近平总书记在主持召开中央财经领导小组第十一次会议时指出:在适度扩大总需求的同时,着力加强供给侧结构性改革,着力提高供给体系质量和效率,增强经济持续增长动力”。“供给侧改革”作为一个新名词第一次出现,自此,“供给侧改革”成为当前时政热点话题,也是大众关注的热词,在各个领域、各个行业受到广泛关注与运用。

  “供给侧改革”,就是以供给侧的改革为突破口,调整经济结构,使经济增长提质增效。供给侧改革主要指向生产者,侧重在供给端,着重从供给的角度实现改革。

  2.2关于客户服务的供给侧改革

  客户经理作为客户服务的提供者,要面向客户提供服务,实现客户服务的供给侧改革要根据卷烟零售户的服务需求,聚焦供给侧,做好供给侧改革,让我们的服务不断满足客户的需求。

  本文中提出客户服务的供给侧改革,意在从客户服务的供给发力,从客户经理的角度出发,反思自身服务中当前存在的问题,从客户服务的供给端入手,创新和完善客户服务内容,满足客户的服务需求,优化客户服务水平。

  3.客户服务供给侧改革实现的途径

  3.1加强对客户经理的专业培训,建立专业化的服务队伍

  客户服务供给侧改革的聚焦点之一是如何提高客户服务提供人员即客户经理的综合素质。因此,要不定期的对客户经理进行营销、商业零售以及行业相关管理知识的培训,不断提高客户经理业务技能和分析问题、解决问题的能力和应急处理能力。

  通过培训,提升客户经理自身的业务技能水平以及服务客户的能力,通过专业化的培训,指导客户经理从专业的角度为客户开展专业化的指导服务,让我们提供的服务更加专业有效。同时,通过培训,转变客户经理的服务理念,改善客户服务态度,改进服务方式,用更加专业的态度和方式实现客户服务水平的优化。

  3.2增加对客户经营状况的针对性分析,提升客户服务的有效性

  在当前客户盈利普遍不足的背景下,对于客户经营状况的针对性分析,对于实现客户盈利具有重要的作用。客户服务的供给侧改革就是要聚焦对客户经营情况的分析,从经营业态、经营规模、商圈等方面提炼客户经营的薄弱点,同时帮助客户建立经营分析评价体系,从市场机会、店面环境、消费群体、库存管理、卷烟销量分析等多个方面,进行全面的分析,做到让客户经理和客户都对经营状况了如指掌,从而为客户提供有针对的服务,更好的满足客户的服务需求,提升客户服务工作的有效性。

  在客户服务的过程中,我们要始终坚持:让客户赚钱就是最好的客户服务,发挥客户服务的作用帮助客户去赚钱。我们都说:授人以鱼不如授人以渔。在对客户的服务过程中,通过帮助客户进行经营分析,逐步提升为实现客户自主分析,通过对经营状况的分析,让客户服务工作更加具备有效性。

  3.3 进一步加强专销结合,提升客户服务响应速度

  客户服务不仅仅是客户服务部的工作,也不仅仅是营销人员的工作,我们的专卖人员作为执法人员,同时也是客户服务工作的参与者。为让客户服务供给侧内容更加全面和完善,在当前专销结合的基础上,进一步细化合作内容,深化合作,更好的实现客户服务。

  同时,深化专销结合这一途径,可以大大解决区域客户经理对于客户服务工作经验不足的问题。通过专卖营销人员的联合拜访服务模式,优势互补,协力解决的方式,可以大大提升对于客户服务需求的响应速度。

  3.4 加强对当前服务内容的整合,形成完整服务体系

  对当前已经开展的标准化服务以及1+X服务模式进行整合,形成完整的实施细则,进一步细化两个服务方式以及每种服务项目的适用对象,规范每一服务项目的服务内容。本着简单有效的原则,坚持按需服务,强化“一流服务体系”成果应用,不断提高服务及时性、针对性和有效性。巩固提升客户服务工作、加强零售客户经营指导,确保服务全方位覆盖,并积极依托客户服务平台、微信平台、QQ客户群、在线客服等方式,想方设法为客户排忧解难切实提高他们的经营能力和盈利水平,促进客我关系良好发展。

  4.结语

  客户服务供给侧改革的探索是一个需要长期坚持下去的工作,需要我们在实际的工作中,立足岗位,站在零售客户的角度,不断思考,不断完善,实现客户服务水平在新形势下不脱节、不落后,得以不断优化。

  【参考文献】

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  3  钱怀瑜, 王增龙, 王海军. 县级烟草公司 “一站式” 客户服务体系的构建--以大荔县烟草公司为例[J]. 渭南师范学院学报: 综合版, 2014, 29(22): 76-80.

  4  林卫斌, 苏剑. 理解供给侧改革: 能源视角[J]. 价格理论与实践, 2015 (12): 8-11.

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