首页>文化>正文
KPI指标的背后
2017年09月04日来源:烟草在线作者:张丽娜

  烟草在线专稿  “海底捞”就要在贵阳开店的消息占据了朋友圈的半壁江山,一时间各种关于“海底捞”的回忆涌上心头。大多数回忆,都类似于还有什么服务“海底捞”不能提供,“海底捞”你永远学不会等网络热帖所描述。但有一件特殊的经历让我对“海底捞”的服务有了不同的看法。

  去年的春天,和老公在广州游玩时偶遇“海底捞”,想起在北京初遇时享受到的美好,便决定带老公体验一下“海底捞”提供的魔鬼服务。春天的广州已展现出了丝丝热意,走了大半天路的老公特意点了一份酸梅汤,细心的服务员仿佛也感受到老公口渴的意思,告诉我们酸梅汤是可以无限续杯的。接下来的时间里,服务员身体就似安装了一个定时闹钟,只要老公杯子里的酸梅汤不足半杯,立刻倒满。刚开始的时候,老公很买账了,饮下一杯又一杯,后来即使老公多次制止,服务员还是随时保持酸梅汤满杯的状态。吃到后面的时候,老公告诉我有点害怕服务员往桌子上看,生怕他又过来加酸梅汤,恨不得把杯子藏起来。除了这个小插曲,“海底捞”确实也如书上写的那样,会细心地送你小礼物,给你分菜,甚至还会提醒你点多了,不要浪费钱。但是那天的最后,装着一肚子酸梅汤的老公在赶车回家的路上感觉十分不适。

  回来之后,浏览了网上大家对“海底捞”的评价,原来和我们有同样遭遇过度服务的“海底捞”事件还是数不胜数,很多都让人哭笑不得。海底捞的老板张勇也在《我做了那么多亲情化举动,却“败给”一个吧台小姑娘》的采访中说出了一个关于送手机套的故事:有的客人说不用,服务员说我给你套上吧,客人说真不用。结果他趁你不注意的时候,把手机抓过去给你套上。

  在这篇报道中,我也找到了为什么服务员会不停地给我们酸梅汤续杯的原因:KPI细化。在海底捞走过的弯路中,张勇也提到有那么几年,把KPI看得十分重,具体的服务细化到每一个小细节中,其中就有一条“杯子里的水不能低于多少”,“客人戴眼镜一定要给眼镜布,否则扣0.05分”。在这条KPI的驱使下,很多服务员的服务变得失常,也让服务的真谛得到了曲解。很多顾客止步于海底捞的太热情,由于没法拒绝变得害怕和不安。

  在制造企业,生产虽为重中之重,但是更多的科室和部门是服务性质的,有些工作难以用KPI详尽描述,而基于复杂的战略框架形成了KPI,KPI成了一种管控手段,但也成了下面报喜不报忧的一串虚假数字,不能反映真实问题。

  因此,对于KPI的研究,理应区别于可以直接量化考核的项目,KPI管理要有模式,无定式,讲严谨性,也讲艺术性。


 

猜你喜欢
    频道热搜文章