我与客户的故事
2018年10月12日来源:烟草在线作者:陈紫妍

  烟草在线专稿  我叫陈紫妍,来自江西庐山市局,我在烟草行业已经工作了11年,但大部分时间都在综合办。今年4月,领导对我说:“你去网格历练一下吧。”我理解领导的好意,但因为个人因素:与丈夫常年分居两地,孩子幼小,父母年事已高,办公室相对稳定的工作性质更适合自己当下的状态,难免有一些为难。但人生需要挑战与突破,跳出舒适安全的区域,或许才有更多新的可能。后来我就成了一名基层的“客户经理”。

  六个月的客户经理工作,带给我最深刻的感受就是身心疲惫。不论酷暑严寒,每天上午登门拜访,柜台出样,策略宣传等各项基础性工作;下午督促订货,关注销量,解决客户遇到的各种问题,完成需要上报的各项表单。在日常拜访的宣传讲解,微信群里的温馨提醒,小组会上的统一解答,大多数客户都是记不住的。一项新的策略、一个新的要求、甚至是一个小小的操作变化,详细讲解了上十遍,客户依然搞不懂做不到。遇到一些偏激的客户,虽然是他们自身原因出了错,却用粗鲁蛮横的方式对待我们。其实这并不是客户经理的能力和态度问题,而是服务行业的工作性质所带来的情绪成本太高。

  记得刚到岗不久,恰好赶上订货时间调整,许多客户是需要通过电话提醒的。一天晚上,一位客户打来电话质问我为什么没有提醒她订烟?我告诉她给她打过几个电话了,但没有接通。对方不听解释,指责了我半个小时。第二天我去她家拜访,查看她的通讯记录,她才发现确实是她自己没有接通我的电话。有一次召开小组会议,讲了不到5分钟,一位零售户突然指着我的鼻子破口大骂:“陈经理,你做人好差,好好学学做人吧。”我一头雾水,请她会后再单独沟通,但她没有理我的茬,掉头就走了。后来经过我的多次沟通,她才说是前任客户经理答应奖励给她一条比较好卖的烟,我来了之后就给她换掉了;我立马调出具体时间的订单给她看,这条烟她确实订购了,只是她自己忘了而已。还有一次,快半夜了,一位零售户突然打来电话,母女俩齐上阵轮番在电话里指责我,言语粗鲁,态度恶劣,直到宣泄完心中所有的情绪,才狠狠地挂了电话。第二天我上门去拜访,帮她们找出了问题所在,还是因为她们自己操作不当引起的。

  客户经理这个岗位,在平时是没少受委屈的。可能早已计划好的生日PARTY却因为临时要加班而不得不取消;可能当别人都在享受轻松的假期,我们却处在最忙碌的时刻;可能因为严冬刺骨的寒风、酷暑湿透的衣衫而导致生病了;可能因为孩子的一句:“妈妈,你不要玩手机,陪我玩吧。”而心酸落泪。“宝贝儿,妈妈回完了这条工作信息就陪你玩好吗?”有的时候,我也想发脾气,也想扔了手机短暂抽离,更想找个地方宣泄所有的情绪。这是我真实的心情,可这也是我们真实的工作。到岗才短短五个月的时间,能体会和经历的其实还很少,但有些人在这个岗位一做就是十几年,无怨无悔,坚守阵地。

  其实我觉得每一份工作都是不易的,就像是我们面对的终端客户,他们是一个文化素质比较低的群体,大多数人是起早贪黑赚点小钱养家糊口,如果有更好的选择,也不会开个小食杂店,在竞争越来越激烈的夹缝里谋生。对待他们,我们需要更多的耐心和理解,帮助与支持。有的时候面对公司给予我们的工作策略,可能花费了大把的时间与精力,零售户们依然都无法理解,没有效率。面对这些困难,面对我们肩负的责任,我们不能退缩和放弃。只要不退缩,办法永远比困难多。任何一件小事,都可能是大事。

  在这几个月的工作中,客户们也开始慢慢地接纳我,信任我,理解我。有时候去客户家,一句:“小陈,这么热的天都出来啦,来,喝瓶水;陈经理,你的工作态度真的是很认真负责啊”。从以前不管我在群里发什么消息,所有人都视若无睹,到现在每次都会有那么固定的两三个客户回复“收到”。虽然依然是少得可怜;从帮助客户解决了一个问题,她们的一句“谢谢”,这些都是对我莫大的安慰。哪怕一点点的改变和进步,都让我看到了希望。

  在未来的日子里,我们需要探索的路还很漫长,需要付出的努力还很多很多,面对这样一个客户群体,面对这样一份平凡的工作,也许得到的收获与所付出的时间和精力不成正比。那就让我们以十分的努力换取一分的收获,用百倍的艰辛争取十分的成果。从我做起,从每一件小事开始,尽我所能,为企业奉献一份力量,与企业共同前行,为创建更加优秀的商业企业而战斗!

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