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疫情之下的营销复工大“考”
——安徽芜湖直属分局疫情期间营销服务全纪实
2020年03月02日来源:烟草在线专稿作者:孙玉玲、陆成、傅义晶

  统筹推进疫情防控和复工复产,既是一次大战,也是一次大考。

  2月10日,安徽芜湖市局(公司)在全省范围内率先复工复产。首轮访销,直属分局交出了客户订货面83.2%、电子结算率100%的精彩答卷,实现了零现金结算、零客户投诉的良好开局。

  “作为占全区客户比重30%、销量比重40%的的区域市场,在做好疫情防范的前提下,更要以‘实’的作风、‘新’的举措,确保主营业务不掉线、客户服务不滑坡,全面打响复工复产第一枪!”直属分局党组书记、局长、经理范小明在部署营销复工时谈到。

  顺势而为谋实招

  此次复产复工,距离农历新年前的最后一轮访销已过去将近3周。若按往年惯例,节日市场消费接近尾声,碌碌有为的客户正翘首以盼订货之日到来。

  但今时不同往日,疫情肆虐之下,市场如何?需求如何?怎样才能掌握数据、指导投放?

  如果不能定量分析、客观评价,贸然访销,风险极大。

  “这个时候,客户经理居家办公,不能实地走访,但市场调查和信息采集工作不能丢。需要想办法运用互联网新技术,全面做好市场行情和客户状态摸排工作。”复工前一周,直属分局副经理凤志远早已心中盘算。

  部署谋远谋深,执行抓细抓实。经再三筛选甄别,直属分局顺势而为、灵活应对,借助“群接龙”在线开展客户是否营业和是否订货专项调查,确保掌握客户的经营状态和真实想法。

  随后,借助于“问卷网”设计调查问卷,先后两次在线开展了辖区大型企业复工复产和重点客户节日市场消费专题调查。

  “到2月10日,尽管辖区16家大型企业、高校复工比例约为68%,但复工人数仅有7000人左右,占调查企业总人数的7.2%。”

  “受疫情影响,节日期间卷烟消费下降了40%左右,卷烟动销虽低于预期、但好于往期,将近80%的客户有订货意愿。从状态来看,客户经营信心一定程度受挫、开局相对不利,首轮我们要特别关注投放的品牌规格。”直属分局客户服务部主任通过调查汇总分析得出。

  通过在线问卷调查、数据后台汇总、过程适时监控,直属分局有效还原并定量分析了节日期间新冠肺炎对客户经营的影响程度,为下一步的经营指导和客户服务提供了有力决策支撑。

  防疫宣传小贴士

  “你有新消息啦!”

  卷烟零售客户老朱拿起手机一看,是客户经理陈浩又发声了:“【别来无恙】,只要你别来,我们都无恙。少外出、不聚餐,让我们暂别亲情、暂别友情,待山花烂漫时,彼此均安好。”老朱心头一暖,原来客户经理关心的不止是“烟”,更有“人”。

  “王经理,我家全是烟,店不能开张,房租、水电都要正常交,今年肯定要亏本了,这该怎么办啊?”零售户小丁在微信里向客户经理王莉抱怨。

  他的焦急与不安,王莉感同身受:“现在是非常时期,我们首先要保护好自己,只有身体好,才有机会去赚钱。您看,芜湖已经连续几天没有新增确诊病例了,春天马上就要来了,您再耐心等等。等春暖营业,有什么需要我们帮忙的,您尽管开口!”

  疫情爆发,人人自危,空荡的街道不仅加深了客户对病毒的恐慌,也增添了他们对生计的焦虑。直属分局的客户经理一齐上阵,替客户加油、为客户打气,同时也积极做好政策宣传工作。

  “疫情期间,健康第一,请大家尽量采用电子结算,不要现金结算,避免交叉接触。愿我们同舟共济,打赢这场战役!”

  几天下来,11条客户线路、11名客户经理,微信群里全天在线轮番滚动提醒,最终换来了辖区内订货客户电子结算的全覆盖。

  在线服务全天候

  “您好,请问您这次想订什么烟?”

  直属分局辖区内电话订货客户共计193户。往常,这些客户的订单采集由市局(公司)营销中心在线客服部完成。如今特殊时期,在线客服不能聚集办公,订单采集的任务就额外加在了客户经理肩上。

  “您家里库存还有多少?最近一周平均销量是多少?目前疫情形势虽然好转,但拐点尚未明确,建议您多订畅销规格,保持合理库存。”

  既然需要电话沟通,客户经理就顺势连同市场信息采集和客户经营指导一体推进,争取一个电话、一次到位。首次访销结束后,这些习惯了“在外行走”的营销人员,对如今的“坐班服务”印象颇为深刻:3天里,他们通过各类通讯工具共通知、回复客户信息4500余条,平均每人每日136条次。

  与“在外行走”的“风雨无阻”不同,此次全员“坐班服务”,直属分局对客户经理的要求是“全天候不间断”。

  “张经理,我家的烟定好了,但现在疫情严重,短时间能送得过来吗?”

  “您放心,送货人员会克服一切困难,准时将烟送达。”

  除了日常咨询解答,直属分局客户经理不断优化拜访模式、强化服务实效,指导客户理性订货,防止库存积压,同时提醒疫情期间切勿哄抬物价、囤积居奇,做到守价经营、规范诚信。

  访送协作急先锋

  “烟这么快就送来了?奚经理打电话通知我订烟,我还以为有的等呢,没想到,你们真的把烟送来了,这是冒了多大的风险啊!”三山区峨桥65岁残疾零售户何永胜收到卷烟时,激动地在微信群里说到。

  何永胜担心的问题,也是直属分局全体营销人员担心的问题,社区实行强制管理,到处都在封路封村,怎样才能摸清路线、送货到户?

  为此,直属分局积极行动,通过微信群即时统计辖区内客户店面附近交通管制情况,确认最近送货地点。微信群内暂时没回复的,营销人员私发至客户个人微信,个人微信没回应的,直接电话咨询锁定。所获取的即时信息,主动与对应的送货员沟通对接,全力协助送货员推进“无接触送货”。

  疫情期间从访销到配送,需要营销部打好前站、全力配合,相互补台。此次市局(公司)推行的“无接触送货”,客户经理需要率先宣传解释到位,同时鉴于送货员需要提前致电客户到最近送货点等待收货,这就需要准确掌握客户的最便捷联系方式,不能有丝毫差错。直属分局主动推演访送过程,主动考量个中细节,要求客户经理线上摸排、逐一确认零售客户最新的联系方式,订货电话由店中固话一律建议更改为手机号码。仅仅3天时间,3852户零售客户联系方式变更情况全部核实并修改到位。

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