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湖北襄阳樊城局(营销部)创新客户培训工作纪实
2020年05月20日来源:我的烟草公众号作者:黄灿、郝欢欢

  “各位零售户朋友,大家好,今天,我和大家一起分享卷烟库存管理的相关知识和技巧。”零售店主朱枝火拿着手机观看最新一期“樊烟知音小课堂”,学习卷烟库存知识和技巧。

  疫情时期,零售户们迫切期盼迅速恢复经营的同时,却面临着消费需求、消费方式、消费信心、消费结构骤然急变带来的诸多不适应,很多人产生能否搞好店铺经营的迷茫、犹豫和信心缺失。

  湖北襄阳樊城烟草专卖局(营销部)积极转变工作思路、拓展服务方式,把解决复工复产后客户们卷烟经营遇到的问题和困难作为营销服务的重心,组建专业内训师团队,打通“线上+线下”全媒体培训渠道,通过“云课堂”“微信直播”“短视频”“微信公众号”和发放《卷烟经营技巧汇编》小册子等方式,向卷烟零售户传授拓展经营渠道、挖掘消费潜力、提升增长点的营销知识,帮助客户们提振经营信心,提升经营能力。

  零售客户利用微信公众号收看《知音小课堂》。

  樊城局局长、经理王宝山在《知行夜校》授课。

  把准脉搏 对症下药

  当前防疫工作常态化,卷烟市场需求有了新变化,樊城局主动作为,找堵点、寻突破、解难点、寻提升。

  兼职内训师化身“网红主播”,向零售户详细讲解市场和消费的变化以及与之相对应的营销技能、终端提升方法等等。客户想听什么,我们就讲什么,课程的安排、内容的撰写,都是由内训师通过全面走访、深入调研,了解到零售客户经营难点和市场变化,再集中研讨制定出的专业化解决方案。

  培训视频发布后,内训师们会通过每个视频发布后的阅读量、公众号的点击率、粉丝增长率等指标来判断客户们的关注度和培训的效果。4月13日发布《微信订货视频教程》点击率已达2015次。同时,他们还在自律小组微信群发布问卷调查,多维度了解客户的信息反馈。如果点击率低或者反馈信息有问题,他们将对症治疗、补齐短板,做到有的放矢。通过互动式网课,实现服务零距离、精准化。

  “3月份正式复产复工后,为了满足封闭期间市场的需求,公司实行了滚动访销,目前库存有点大,今天视频培训卷烟库存管理,对我们来讲就是雪中送炭,太及时了!”朱枝火看完培训视频,赞叹道。

  内训师王蕾钦直播授课。

  专业团队 制度保障

  一年前,如今樊城零售户圈的“小网红”王老师还是一名普通的客户经理。2019年10月,樊城局(营销部)率先成立终端拓展部,之后,王蕾钦被遴选为移动营销专员同时兼任企业内训师。同时,他们还在客户经理队伍中,挑选有潜质、有代表性员工加入内训师队伍,因其服务对象不同,需求不同,丰富了培训内容,充实了内训师队伍。在实践工作中,这支队伍创立了“123”营销客户培训工作法。

  “制度保障是根本,我们推行‘123’培训工作法。‘1’是打造一支内训师团队,‘2’是打做好线上线下、内训外训两个结合,‘3’是突出内训师建设、培训标准化流程、拓展培训载体三个要素”,王蕾钦介绍。

  每个月,内训师小组会召开内训师碰头会和读书分享会,学习营销相关理论知识,梳理营销内训工作中的堵点、矛盾点,归纳零售客户的意见和建议,并针对市场中出现的阶段性问题,提出解决方案,制作讲稿、ppt课件、短视频等培训教材,并通过“讲我所做在店堂”“知行夜校”、自律小组活动、网络直播、公众号推送等渠道,为客户们讲授最感兴趣、最有用的卷烟营销服务知识。培训来自于客户需求,作用于客户需要,接受客户评价。

  拓展外延 携手共进

  授人以鱼,不如授人以渔。“我们始终把提升客户的经营能力和客户经理的服务能力当做营销服务的重心”,樊城局(营销部)局长、经理王宝山谈到。在做好内训师队伍建设的同时,樊城烟草还不断将培训向外衍生,致力“客我两支队伍”共同提升。通过企业内部知行夜校平台,不断提升客户经理服务能力。对外把客户当做员工培养,不断培育零售客户,让一些在经营成功的零售客户用自己的亲身经历现身说法,用标杆的力量带动零售客户共同进步。

  “郝经理,这本经营技巧汇编真是太有用了,我根据书中介绍的陈列绝招,改变了卷烟陈列,顾客明显增多呢!”客户莫春梅看到刚进门走访的客户经理迎上来夸道。樊城局将印制的《卷烟经营技巧汇编》小册发放给零售客户,小册共分为“客源篇、商圈篇、陈列篇、推介篇、管理篇、小组篇、四防篇”七大篇,采取理论和案例相结合编写方式,图文并茂展示了经营中小技巧,提升零售客户的经营能力。截止目前,全区共发放《卷烟经营技巧汇编》2940本。

  客户经理郝欢欢为零售客户发放小册。

  “实用、接地气、好用,这是烟草公司对我们最大的福利,通过学习,我转变了思路,疫情期间开启网上下单、线下配送。”90后客户姜莎赞不绝口。疫情期间,樊城局通过微信小视频为零售客户提供《信息时代数字化策略与方法》《社区便利店的新零售运营策略》《自律互助小组运营与实战》等40余场课程,不断的提升着零售客户经营的抗疫能力。同时,他们还为市区大型商超、集团客户开展专题培训,根据需求不断丰富培训内容,拓展培训外延。

  内训师王蕾钦为美联超市员工授课。

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