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如何建好客户自律组织?
2017年10月09日来源:烟草在线作者:赵伟

  烟草在线专稿  时下,随着卷烟零售终端建设步步深入,零售客户自律组织纷纷成立。不管叫“客户之家”,还是叫自律协会,其目的作用是一致的,旨意通过零售户自主管理、自觉自律,营造零售终端守法、诚信、公平的市场环境,不断提升卷烟零售户的经营能力和盈利水平。那么,如何建好客户自律组织?笔者有以下几点思考和认识。

  选好“领头羊”。客户自律组织虽然是卷烟零售户自发成立的民间组织,不属于烟草行业管理,但作为市场监管主体,烟草专卖管理部门有责任、有义务参与指导该组织的建设,特别要帮助自律组织选好“领头羊”。笔者认为,一个合格的自律组织领导,不一定是本辖区的经营大户,但必须是守法户。这个“硬杠杠”不可本末倒置。同时,当选的零售户还要热爱自律组织,有一定的组织能力,群众基础要好,一旦选拔上来,确保能干、会干、干好工作。第二,对于自律组织的领导人选,不能私下“敲定”、随意任命,而要通过民主选举,大会表决,把有能力、有威望,有责任,有担当的零售户选拔上来,让客户心服口服,也便于当选者顺利开展工作。第三,对当选后不能履行岗位职责的领导,自律组织要及时予以调整,该降的降,该换的换,不能碍于面子,姑息迁就,确保自律组织班子团结有力,高效廉洁,真正成为零售终端的“领头羊”、“客户之家”的好“家长”。

  订好“新规矩”。俗话说,国有国法,家有家法。客户自律组织有自己的章程和公约。章程应当体现自愿、平等、权利和义务对等的基本原则,不可片面的理解为,章程就是给客户上“紧箍咒”。公约的制定要求真务实,尽量细化,具有可操作性。笔者认为,一个合格的零售户,应当遵守“十大公约”:1、遵守烟草专卖法律法规,严格守法经营,主动向社会作出公开承诺,自觉接受社会监督;2、不销售假冒、走私、非法卷烟;3、明码标价、明码实价、公平交易,生熟不欺,平等对待消费者;4、不做有损于国家利益、消费者利益、同行利益的事,不向无证户提供货源,不乱渠道进货,不无证批发;5、不向未成年人出售卷烟;6、相互监督,敢于对违法违规经营的行为进行检举,对违法违规的成员进行批评帮助;7、发扬团结友爱、互帮互助的风格,对经营、生活有困难的客户进行帮助;8、主动做好卷烟宣传展示、品牌培育,为消费者打造整洁、明亮、舒适的购物环境;9、积极参加客户自律组织的培训、参观、座谈、交流等问题活动,提高卷烟营销水平;10、主动配合烟草部门开展市场秩序维护工作,积极举报涉烟违法行为,引导消费者到持证零售户购买卷烟。

  开好“群英会”。零售户各开各的店,各卖各的烟,表面上“各自为政”、互不干涉,但实际上,大家都是同行加亲兄弟,都是利益共同体。在日常经营中,大家有什么好的经验做法、有哪些深刻教训,都可以坐在一起,畅所欲言,面对面交流。一般来说,客户自律组织的会议可分为成员大会、理事会,自律小组会议。作为客户自律组织的领导,要扮演好“召集人”、“主持人”的角色,定期把身边的零售户召集一起,听取客户心声,收集市场信息,说服帮教违规户,研讨自律新课题,把客户的建议和意见,及时反馈给烟草部门,一道改进措施,解决问题,共同维护良好的卷烟市场的良好秩序。

  重点要突出。当前形势下,卷烟市场存在的问题不少,笔者认为,最突出的问题是:大户凭借货源优势、资金优势,网络优势,控制中小户,左右市场价格,扰乱市场秩序。要解决这一问题,除了行业严格监管大户外,客户自律组织更要立足“前沿阵地”,发挥零距离监管市场的优势,随时监管大户经营行为,协助烟草部门收集大户违规经营线索,利用熟人、亲情、乡党等关系,对违规大户开展说服教育工作,有效减轻专卖执法人员的工作压力,提高大户监管成效。

  宣传“短平快”。当前,针对部分零售户守法“根基”动摇,出现售假售私、乱渠道进货、违反明码标价政策、阻挠执法等现象和问题,烟草部门要借助客户自律组织的宣传阵地,通过印发传单、召开自律会议、与客户签订守法经营公约、承诺等形式,营造法规宣传氛围,增强零售户守法经营、规范经营意识。同时,依托客户自律小组,向客户和消费者深入宣传烟草专卖法律法规、真假烟识别方法技巧、预防卷烟调包、卷烟霉变以及如何查看卷烟客户代码等基本常识,切实增强客户和消费者的打假维权意识,共同促进市场净化,维护国家利益和消费者利益。

  建好“朋友圈”。时下,手机微信、“朋友圈”已成为人们工作生活的重要“桥梁”和“纽带”。客户自律组织要紧跟潮流、与时俱进,建立信息平台。一方面,通过“朋友圈”,及时宣传烟草专卖法律法规,告知卷烟经营信息、营销新政策,便于客户在第一时间熟悉、掌握相关知识和信息。另一方面,客户在“朋友圈”里随时“发声”、“吐槽”,畅所欲言,相互交流,营造出良好的自律氛围。客户经理、专卖人员也可以加入客户“朋友圈”,在群里与客户互动,为客户解惑释疑,拉近客我距离,助力客户自律工作。

  客户得实惠。成立客户自律组织,其出发点和落脚点是让客户得实惠。如果客户得不到实惠,自律组织就没有存在的必要和发展的动力。一要配合烟草部门,组织好客户法律法规、卷烟营销知识培训,最大限度提升客户守法经营意识和卷烟经营能力。二要重点帮扶中小户解决经营中遇到的各类难题,比如指导客户科学订货、保持合理库存、培育卷烟新品等。通过帮扶,提升中小户的经营利润空间,进而增强他们的经营信心,促使他们更加守法经营、规范经营。三要关爱老年客户、残疾客户。通过上门走访,现场指导,定期回访,帮助弱势群体解决经营难题,解除后顾之忧,让他们感受到自律组织大家庭的温暖。除此之外,要坚持开展自律组织评比活动。通过评优树模,奖优罚劣,积极营造“比学赶超”的浓郁氛围。

  总之,零售终端建设不仅是烟草部门的事情,还需要广大零售户大力支持与配合。客户自律组织就是联系烟草部门和零售户之间的纽带和桥梁,因此,建好客户自律组织十分重要,笔者相信,有烟草行业的正确指导,有广大零售户的共同参与,有诸多“领头羊”的努力工作,这一民间组织一定能发挥好自身功能与作用,并与烟草专卖、卷烟营销工作相辅相成,优势互补,为繁荣稳定卷烟市场、提升终端建设水平、促进行业持续健康发展做出积极贡献。

 

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