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一路上有你 夫妻店里话经营
2017年10月13日来源:烟草在线作者:王海

  烟草在线专稿  方圆烟酒商店是我与爱人开的夫妻店,经营卷烟零售已将近27年,我们夫妻俩倾注了全部心血,让一间30多平米的店面,从最初的布置简陋、商品乏陈的小卖部,慢慢地发展成为如今宽敞、整洁、明亮、货物琳琅满目、装修大气得体的名烟名酒现代标准终端商店。可以说,27年的店铺经营历程,其实也是我们一家子生活的经营历程,而这一路走来,最离不开的就是广西崇左烟草的支持与帮扶。

  今天我主要想和大家分享我们这些年来卷烟经营销售中的一些心得体会。

  首先我认为卷烟经营最重要的一点是:诚信是金、诚信是福、诚信是本。在上个世纪九十年代初,我从开始从事卷烟经营,那时候《烟草专卖法》刚颁布不久,全国烟草行业还没有正式引入规范经营,假、非、私烟充斥市场。卷烟的进货渠道并不像现在只能从当地烟草专卖批发企业进货,而是既可以通过烟草公司也可以通过卷烟集散批发市场来进货。因此,很多卷烟经营商店为了适应市场需求,除了大部分品牌规格到烟草公司进货外,还有小部分烟草公司没有的品牌,则通过当地的烟贩或者外地批发市场进货。这样烟贩子为了谋取更多的利润,将卷烟以假充真的现象常有发生。由于缺乏监管和真假难辨,我有好几次都进到了冒牌的假烟,投诉无门,只能自认倒霉。这种现象一直延续到《烟草专卖法实施条例》颁布实施之前。

  记得有一次,我在店里忙着,突然有个刚买烟出去又折回来的男顾客,气冲冲地把一包打开过的烟用力摔在烟柜台上,嘴里嚷嚷着说我卖给他的烟是假的,要投诉我。我急忙一看这烟是6元一包的希尔顿,忙示意顾客别着急有话慢慢说,因为我也是烟客,跟着也拿了一支试抽起来。抽了几口感觉有点不对劲,心里暗想:是不是又被烟贩子坑了?由于自己心里没底,最后只好硬着头皮陪笑脸,并找个理由解释退钱才得以平息。为此,我还被妻子狠狠地训了一通。

  虽然这“掷烟”风波已经过去,但是我们却失信了。留给我们夫妻俩的是深深地思考。我们真正认识到:人,不管你做什么,要想长期立足于社会,“诚和信”最为根本。“损人利己”最终还是会害自己,信誉是无价的,只有用发展的眼光去做人、做事,才有可能走的更长远。也就是要想做好事必须先做好人。从此以后,无论是卷烟或者非烟商品,我们都会从进货渠道上把好质量关,把所有上门推销的“假、私、非”烟拒于千里之外,店内所有经营的卷烟品牌规格都是从烟草公司进货。这样几年下来,虽然烟柜上少了一些热卖的“非”烟,似乎表面上少了一些钟爱“非”烟的顾客,影响收入。但是我们的心里觉得很踏实,既不用担心烟草来检查,又不用担心顾客再次拿烟来摔烟柜。

  其一,我认为做好卷烟经营,必须要积极配合烟草公司的管理和营销部门的经营指导。科学调整卷烟品牌结构,要做到心中明白哪些是重点品牌,哪些是潜力品牌。并且要充分了解各个品牌规格和卖点。同时要注重卷烟品牌规格上柜率,做到敢于上柜,“逢新必订”,即有新品到货一定要先试订2条上柜,如试卖销量好再增加购进。在客户经理指导下,做好卷烟陈列和重点品牌培育。卷烟陈列在我看来也是非常重要的,在我看来“货不全,不赚钱”“品种齐、人气聚”。所以我们力求上柜率达到崇左烟草公司在销规格的85%以上。我的烟柜是申请加大加宽型的,极大地满足不同层次的广大消费者需求。

  其二,我认为做好卷烟经营我们要重视店面形象改造和维护。在我看来这是经营的重中之重,因为我觉得店面形象就好比人的一张脸,无论是男或女,脸蛋越是光彩亮丽,回头率肯定越高。如是靓丽整洁的店面更能吸引顾客的眼球。只要能够吸引人走进店就算成功了一半,后来我把这项工作戏称为“整容”工程。开店到现在,大的店面改造已经进行了三次。去年底又在烟草公司大力支持下进行了第四次整店打造,真正成为了现代卷烟零售示范终端。  

  每一次面店形象提升后效果不言而喻,可谓“立竿见影”。店面第一印象对消费者很重要,一个良好的店面形象可以给消费者舒适的购物环境,让消费者看着舒心、买得称心。从此,我对自己把握市场又多了一份信心。然而,我觉得单靠店面形象的提升还不足以给消费者绝对的信任。怎样才能把“自信”更多转为“公信”呢?我灵机一动,把目光投到卷烟条包装盒上,于是我来到南宁找了一家印刷企业,订制了一批(20万份)镭射防伪商标,本店专用,每一枚商标如同一角硬币大小,金光闪闪,上面标记着店名和电话号码,把它贴在每条烟的条包上,非常醒目。如此可以起到两层作用:一是起到预防不法分子将烟调包以及退、换等纠纷。二是承认本店卖出去的商品,让顾客打消疑虑,放心购买。我把这项工作戏称为“贴金”工程。虽然花费不少,但是我们却感到很值得。

  其三,与时俱进,更加注重服务质量。开展一些便民服务和业务。比如免费提供电车充电,免费提供环卫工人饮水,代充话费、代收快递等等。服务态度力求热情周到,细致而有耐心,不管是老人或者小孩,问路或是咨询,买烟还是买盐的,态度都要一样的热情,做到让顾客乘兴而来,满意而归。有时候哪怕顾客什么都不买,我们也施之以礼,微笑相对。去年以来我们又紧跟时代步伐,开通了微信扫码支付和支付宝支付,快捷又方便,从而吸引了很多年轻人进店消费,无形中增加了额外的客源。

  古人曾说:“舍与得之间”“有舍才有得”,经过这么多年用心投入和不懈努力 ,卷烟销售发生了由质到量的变化。可以说是节节攀升。由于口碑相传和顾客的信任,不少远近的人都乐意到我们店内来买烟。特别值得骄傲的是一些当地或者外来人员想买烟办事送礼的,又怕于买到假烟导致好事办坏,于是向熟人或者到烟草打听哪家买得放心,得到的回答很多都是直接说出我们的店名和地址。而每当这个时候我们总是感觉心里美滋滋的。自从卷烟市场规范经营后到现在,我们店卷烟销售实现了二十年“零”投诉。2003年我们荣获了广西区烟草颁发的“卷烟诚信零售户“光荣称号。连续数次取得烟草组织的到外地观模学习交流的机会。由于以烟带动非烟商品,人气聚集,生意做的风生水起,2011年我们实现了多年的第一个梦想——买了一间大房子。2015年又实现了第二个梦想——买了一辆小车子,小日子过得美滋滋的。

  说一千道一万,今天我们这个小店能够由小到大,从弱到强取得这么好的进步和发展,说真的除了我们个人努力以外,断断离不开崇左烟草对我们零售户一如既往地支持和帮助,不管是专卖的管理员还是配送人员,或是营销的客户经理,我们都常常看到他们忙碌的身影,他们走街串巷或是检查监督客户经营情况,传达新政新规,或是指导客户合理购进,优化陈列等等,为我们卷烟零售创造一个良好的经营环境。

  特别是我们的客户经理,他们想我们之所想,急我们之所急,总能在第一时间把零售户的各种问题和困难妥善解决,在我的记忆里有无数次这样的情况:有的顾客临时要买很多而我们库存不足,此时我们只能一边稳住顾客一边电话求助客户经理,而每当这时他们总能在最短时间把烟调配过来救了我们的燃眉之急。他们肯吃苦有干劲,经常是“白加黑、五加二”忙碌着,每天工作在第一线任凭零售商户的来电“骚扰”,态度耐心细致地处理好客我关系。

  特别是近半年来又开展了专、销、零三位一体共建、共管现代零售终端。积极倡导自律小组建立微信平台,建立小组之家,促进自律互助小组发挥应有的功能和作用。

  他们有责任敢担当,常常能把工作上的压力转化为动力,鼓励零售户不断提升店面形象,倡导零售户自觉杜绝低价竞销卷烟市场。一起共同努力完成各项销售任务。此刻我衷心地为他们点赞,为他们喝彩!向他们道一声:烟草各部门领导和客户经理们,您们辛苦了!

  有道是“金碑银碑不如大家的口碑”。诚信是金,在哪里都会发光,也是经营的根本,而“用心”则是成功的关键。诚信是福,福自诚来。

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