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顾客讨价还价 我有“锦囊妙计”
2017年11月15日来源:烟草在线作者:刘国文

  烟草在线专稿  在平时的零售经营中,我们经常遇到顾客讨价还价的情况。那么,在平时的经营中,如何去应对才能够即留住顾客又能让自己的店铺赢得合理的利润空间呢?请听听几位零售户朋友的经验吧。

  孙老板:加强横向交流 熟知同行价格

  顾客花钱购物,总想花最少的钱买最实惠的商品。于是,不管进什么店铺,购买什么商品,都要与店老板在商品价格上纠缠不休。经常有许多顾客会很内行地对店老板说:“你店里的商品太贵了,XXX商店里的这件商品比你店里的便宜多了。”遇到这种情况,不了解情况的店主往往会一脸懵懂:别的店卖的真比自己店里的便宜么?是自己店里的价格定的过高了?由于对同行的零售价格不知情、不了解,会给自己在同顾客讲价上处于被动。

  为了应对顾客的讨价还价,我决定多去同行的店里转转,了解他们平时经营中同类商品的价格,做到知己知彼,有的放矢。和同行交流时,他们也有同感。于是,我和几个说得来的同行约定,每周抽出时间聚在一起,互相交流零售经营中的得与失,在商品价格上尽量保持相对统一。这样以来,既为我们在和顾客讨价还价中取得了主动权,又避免同行之间因竞相降价而带来的恶性循环。

  田老板:突出商品优势 强调物超所值

  与顾客的讨价还价,必须把握一点:那就是对自己店里的商品做到“王婆卖瓜自卖自夸”。当然,前提是你店里的商品绝对过得硬。要进一步突出商品本身的优势以及销售后期的服务等,让顾客由衷地产生一种“花钱花得值”的感觉。在向顾客介绍商品优势时,一定要把商品独特的卖点、市场前景、同类商品的比较以及适宜的零售价格等向顾客说明白、讲清楚,让顾客容易接受。同时,要突出周全的配套服务措施,比如送货上门、无理由退换、几年内保修等等一套比较完善的售后服务机制,让顾客进一步打消顾虑,尽快促成交易。

  只要我们把商品的优势说出来,大多数顾客就会理解我们的良苦用心,不再纠缠商品价格。但也有一些顾客,还是继续讨价还价,仿佛不把商品价格降到最低,就像少点什么似的。对这种顾客,我一般会用比较法,突出他想购买商品的优势,逼迫他们免开尊口。

  苗老板:分清顾客类型 审时度势报价

  同顾客打交道,是零售客户每天几乎都要重复的工作。形形色色的顾客,面孔不同,个性也不尽相同。顾客喜欢讨价还价,有三方面的因素:一是习惯使然。过去,由于零售市场不规范,顾客在开放的集市上购买商品时,讨价还价是很自然的事情。现在,市场规范了,他们还以过去的那种心理来购物,很难改变原来的消费习惯。二是对有些顾客而言,讨价还价让他们得到了实惠,从心理上感到满足。三是当前市场竞争激烈,线上线下各显其能,许多商家为了销售商品,都以低价吸引消费者,无形之中助长了顾客讨价还价的心理。

  要想有效地规避顾客的讨价还价,巧妙地报价十分关键。在平时的零售经营中,我通过顾客购买商品的过程,对每一位顾客都认真进行观察,看看他们属于哪种类型。有的顾客豪爽大气,有的顾客斤斤计较,要善于观察,了解顾客的性情才能有的放矢。如果是爱讨价还价而又不知价格行情的顾客,我会适当提高报价,留出一定的砍价空间。对那些性格豪爽不爱讲价的老顾客,我一般会给出一个成交价,让他们买着放心。对那些知道具体价格并能从其它渠道购到同类商品的顾客,我会在薄利多销的前提下,尽量放低价格,留住顾客。

  在和顾客讨价还价的过程中,我也非常讲究技巧。一是在报价上不报整数价。所报的价格有整有零。这样,就会给顾客一种优惠便宜的感觉,而且标价的精确也会让客户对产品产生信赖感,觉得买到的商品是物美价廉的。同时,零头可以在与顾客讨价还价的过程中作为一个筹码,“让利”给对方,让顾客感知到我的诚信。二是降价幅度不能一下子降到最低,用“挤牙膏”的方式进行还价。像挤牙膏那样的还价,对于零售人来讲还是很有必要的。因为这样会让顾客觉得店家的态度是认真的,确实是因为产品的质量好、值得这个价格才不愿降价,能“挤”到低一点的价格,顾客会觉得心满意足了。试想,要是店主一口答应顾客的价格,顾客会觉得有被坑的感觉,进而对商品质量产生怀疑。

  苏老板:转移顾客视线 被动变为主动

  在平时的经营中,我经常会碰到死缠成、百折不挠进行讨价还价的顾客,这类顾客一个最大的特点就是你不给他降价,他既不走也不急,而是和你死缠到底。对于这种让人头疼的顾客我的销售策略有两点:一是进行捆绑销售。我会告诉顾客,你单买这一件商品我真的在价格上不能再低了,如果你再买一件别的商品,我可以再给你打点儿折扣。事实证明,这一招对转移顾客视线非常有用,他们不再纠缠于某一件商品的价格上,而是另选一款商品来取得价格上的优惠。这样,顾客得到了实惠,我们也多卖了商品,可谓“一举两得”。只要你运用得法,最终的结果很可能就是客人还到了价格,多买了商品,大家“双赢”。

  二是赠送小礼品,满足顾客心理需求。与顾客讨价还价,其实就是一场博弈战,谁能摸清对方的底细谁就能掌握主动。顾客讨价还价,就是希望在店家报出价格的基础上再多一点优惠。明白了顾客的这种心理,我在商品销售中,尽量满足顾客以最小的付出获取更大的价值的心理需求,不过多在价格上与顾客纠缠,而是尽快转移顾客的视线,赠送小礼品代替这种价格优惠要求,满足顾客的补偿心理。另外,不管成交与否,我都会给顾客相应的尊重,始终保持微笑待客,让顾客感觉到被重视。这次顾客不买,没准下次就会买的。如果顾客讨价还价,我们就生硬拒绝,甚至恶语相加,那就没有下次了。只有搞好客我关系,营销之路才能走的更长远。

  结束语:

  顾客讨价还价,是一种正常的事情。作为一名零售人一定要保持好的心情,不管顾客怎么纠缠,都应当保持谦善和蔼的态度来对待顾客。如果遇到能够体味到我们经营难处的顾客,那是我们的幸运。如果遇到爱讨价还价的顾客,也没什么了不起,只要我们在与顾客讨价还价中充分发挥自己的睿智和智慧,就能做到既让顾客满意而归,又不会让自己店里的利益受损。其中的奥妙,还需要我们在平时的经营中去体味、去揣摩。

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