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王红兵:贴心服务迎来红火生意
2017年03月13日来源:烟草在线作者:思念

  烟草在线专稿  零售户王红兵和笔者同岁,或许同龄人没有特别多隔阂的缘故吧,所以容易接近,接触之后聊天起来话题也比较多。通过多次的交流,我对他的经营经历也有了深入了解,对他们的零售经营可以说更多的是钦佩和赞赏。虽然他只是全国数千万零售户中的普通一员,但是由于他的认真和坚持,由于他的用心用情,精心为顾客开展贴心服务,创造优质服务,由此不仅赢得了当地居民的喜欢,而且还赢得方圆数十公里不少顾客的积极支持,从而促使其生意一直红红火火。那么王红兵在零售经营中如何开展为顾客开展贴心服务呢?具体来说他特别重视做好以下几点:

  一、热情服务,尊重顾客。

  王红兵自1999年3月开始从事零售经营以来,至今快20年,因而算得上是一个老零售人了。然而他在经营中从不“倚老卖老”,从不随随便便。尽管随着岁月的流失,两鬓出现一些白发,但是王红兵心中对零售经营始终充满着热情,充满着激情。

  无论谁,不管认识的还是不认识的,不管年轻还是年老的,不论穿着打扮容貌漂亮与否,不管是男是女,也不管顾客进店之后买还是不买什么,王红兵都始终做到一视同仁,做到热情,对他们十分尊重。主动地和顾客打招呼,拉家常,耐心倾听,细心指导。在王红兵看来“来者都是客,自己没有理由不尊重他们。”

  王红兵告诉笔者,2011年春季的一天中午,店里进来一位特殊的中年顾客,他不仅满头癞痢,还有狐臭,清风拂过,散发出一种异味,闻起来十分恶心。但是他没有拒绝也没不高兴,而是像对待其它客人一样,微笑着和他打招呼,并且引导顾客在柜台上挑选商品,直至他满意地离开。这位顾客在离开时,还两次回过头来对着王红兵笑,算是对的肯定和赞许。因为王红兵不像别的零售户对他冷漠,而是非常热情,这让顾客找回自尊。事后了解到,这位顾客家中盖房子当天浇灌屋顶,买烟酒是为了办酒席。之前进了几家零售店,因为一身怪味,老板都不理他,心里失落落的。

  王红兵笑着告诉笔者说:“说句心里话,当时面对这样一位特殊顾客,其实我也非常怕他身上的那种难闻的气味。但是换位思考,我想顾客自身心里一定也非常自卑,如果我避而远之,那无异于是在他心灵的创伤口上抹盐吗?于是我告诫自己,一定要强忍一会儿。自己受点委屈换来的是顾客的快乐开心,何乐不为?”

  二、满意服务,迎合顾客。

  王红兵在零售经营中除了开展热情服务之外,还尽力开展服务,以更好地迎合顾客。在王红兵看来,当前由于受诸多因素的影响和干扰,零售经营业受到前未所有的冲击,面临巨大挑战。一个零售户要想自己的生意红红火火,那么必须有顾客的支持,只有投其所好,才能激发顾客的购物欲望和激情。因此,在零售经营要始终把“顾客满意不满意当做衡量自己经营质量和水平的标准”。在服务质量方面要“追求精益,永无止境”,只有令顾客满意的,才是最好的,也是始终需要坚持的。

  为了向顾客提供满意服务,王红兵一直以来坚持从严要求自己,规范自己的经营行为,重视自身形象,遵规守纪经营。近20年一直严把商品进购关,以卷烟经营为例,始终坚持从县烟草公司进购,谢绝礼品烟、回购烟,从源头上确保卷烟品质纯正,杜绝假冒伪劣品混入柜台。王红兵说:“我这样做不仅是遵守《烟草专卖法》要求,更重要的也是维护了消费者利益。其实在开业初期一段时间,零售市场非常混乱,卷烟市场监管方面也是非常缺失的。我要是放松一下对自己的约束,也像周边其它一些零售户那样,随意低价回购卷烟,对我来说降低了成本,提高了利润,表面看是非常利好的事情,但是这样损害消费者利益的事情,我始终没有动过念头。有许多人特别是要我回购烟的周边熟人不理解,当面说我傻,但是我就是要做这样的傻子。王红兵也因此多次受到县烟草公司的标准。2009至2015年连续被公司评为诚信经营户,受到公司表彰。”正是因为王红兵的不断坚守,严把商品质量关,多年来,他超市里从未发生顾客因为商品质量纠纷问题。

  王红兵除了严把商品质量关,还能做到商品丰富化,经营多元化。既注重利润高的商品经营,也经营那些利润,但实用实惠的商品,更好地服务周边居民生活。在王红兵看来,自己搞零售经营让自己赚钱是一个方面,但是服务周边居民生活也是不可缺少的一部分。他的这种经营理念,具体表现在经营中重视顾客需求,尊重顾客需求,从而确保让每一位顾客高兴进店,满意离店。此举赢得了众多顾客的欢心,在当地产生了深远的影响力,从而方圆数十公里的一些顾客也舍近求远,纷纷慕名前来购物。尽管近些年国内处于经济新常态,一些零售户的经营状况不尽人意,但王红兵的经营收入连年增长,这不能不说是一个奇迹。

  三、精细服务,关心顾客。

  王红兵在经营中,还不断开展“经营服务”,在精细服务中关爱顾客。具体来讲,他重视经营中每一环节,尤其是一些细节。不放过经营中的细节,不忽视经营中的小事,这是王红兵经营中又一重要理念。

  比如,在店面装修方面,他不仅考虑美观,而更多地是考虑明亮,有利于顾客视觉效果;在店面硬件购置方面,电子荧光屏、空调、电扇、刷卡机、验钞机等等一一俱全,创造良好的经营环境,能快速高效地为顾客提供服务;在商品陈列方面,既做到分类摆放,明码标价,还要考虑空闲空间,方便顾客走动;在卷烟品牌方面,做到本地产、外地产,高中低合理搭配,方面不同顾客选购,迎合不同顾客口味与爱好需求;在经营方面,做到宣传人文化,促销实惠化,始终把顾客摆放重要位置。同时,结账时灵活地舍去零头,确保顾客利益,适当给予赠品,刺激顾客消费等。做好这些精细服务,让顾客感受到温暖温馨。

  同时王红兵在经营中,还乐于帮助顾客排忧解难,把顾客的事情当做自己的事情来办好办实。2014年一位顾客前来购买烟酒,当时他点名要购买5条金皖,而此时不巧的是店里只有3条。于是他立即和客户经理联系,叫他无论如何要在当天下午将自己订购的烟送来。在下午收到烟后,王红兵晚上骑摩托车送到5公里远的顾客家,让顾客倍受感动。实际上这类事情,在王红兵身上经常发生。王红兵说,正是自己一直以来急顾客所急,也才让顾客放心,舒心。只要自己答应为顾客办的事,那么一定要按时按质按量兑现,确保无误。还有一次,一位顾客购物时感觉头痛发晕,王红兵感觉他脸色不对,立即拨打乡卫生院救护车,待医护人员赶到一检查,原来是血压上升。原来顾客忘记服降压药。医生说:“突发高血压,若延误时间容易造成血管破裂的危险,从而导致病人中风,肢体不便等后遗症。”王红兵的精细关爱,才让顾客脱离危险,后来家属前来感谢。王红兵却非常平静地说:“这是自己应该的小事。”

  四、创新服务,吸引顾客。

  为了确保生意持续红火,王红兵在经营也一直在不断努力,不断思考如何做到于是俱进。既要考虑符合零售经营前沿的变化,也要充分时代性,时节性,特别是要考虑到当地消费水平,消费理念的变化。因而王红兵一直在思考,如何“创新经营,吸引顾客”。为了做好创新经营,他不断地向书本学习,向顾客学习,向客户经理学习,向同行学习。不断创新经营理念,创新经营种类,创新服务,更好吸引顾客。如有的零售户买麻将机是为了收费,王红兵买麻将机却免费提供给人打麻将。另外,近些年来他还免费代收快件、快递;去年买了车之后,在店前安装水龙头,自购高压水枪,免费为顾客洗车等等,这一系列的亲民举动赢得了很多顾客的赞赏,当然也自然为自己赢得了生意。

  结语:当前零售经营面临特殊时期,遭遇巨大的挑战。零售户要想稳稳地立足,那么就必须牢牢树立以顾客为中心,以贴心服务为抓手,这样才能更好地吸引顾客,助推生意。零售户王红兵在这方面可以说为大家树立了一个好榜样,正因如此使得他的生意一直红红火火,希望大家能从他的经营中感悟一些什么,借鉴一些什么。
 

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