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张忠军:卷烟销售有实招
2017年05月16日来源:烟草在线作者:王小锋

  烟草在线专稿  位于河南省义马市千秋矿的“矿区中心超市”有着20多年的经营历史,它的前身是一个仅有5平米的售货亭,2005年矿区中心扩建后,店老板张忠军买下了一间20平米的门面房,挂上了“矿区商店”的招牌。2010年,张忠军又将邻居一间和自家店铺一样大的门面房盘了下来,将两间门面房打通后才有了现在的超市。

  “烟酒是我店内的主打商品,尤其是卷烟是店铺收入的主要支撑。”现已56岁的张忠军说,20多年来他从事卷烟零售从未间断,从中也尝到了卷烟经营为自己生活带来的诸多改变。“卷烟要想卖得好,必须得有实招。”采访中,张忠军毫不保留地道出了自己在卷烟销售中的一些“秘诀”。

  让“头回客”成为“回头客”

  稳固的顾客群体是店铺发展的重要保障。在激烈的市场竞争中,要想赢得顾客并将其发展成为忠实的客户,必须得讲究一些方法,拿出一些策略。张忠军深谙其中道理。

  “开店初期,别看我只是一个小小的售货亭,但我的卷烟卖的并不比别人差。”张忠军说,商品经营需要抓住顾客的消费心理,只要能够达到和满足顾客的期望着,就没有卖不出的东西、做不成的生意。“所以在日常销售中我主要用了两招:第一,先品尝后购买。当时店内的卷烟品牌有十二个左右,为了让顾客买到自己满意的卷烟品牌,我把店里经营的每一种卷烟都拆开一包,专供顾客购买时品吸,这样既让顾客有了更直观的感受,又让他们看到了咱的真诚。第二,赠送小礼品。顾客进店无论购买什么价位的卷呀,我都会赠送一个打火机或者一包火柴。如果有带孩子的消费者进店,我就回赠送孩子一个气球或者一块糖。虽然说这些东西都很不起眼,但会让顾客觉得咱很讲义气、很尊重他们。”张忠军笑着说,正是他的这两招,让许多的“头回客”成为了“回头客”,卷烟销售远远超过了周边的几个大商店。

  对于“非常管用”的这两招,多年来张忠军一直坚持着。2011年,是当地烟草部门开展终端零售建设的第一年,因各项条件符合标准,张忠军有幸成为了第一批建设者。为了抓住这样的的机遇,张忠军非常上心,一方面他从改善销售环境入手,对店堂内外重新进行了布局设计,使店铺招牌更加明亮,店堂布局更加合理,商品陈列更加科学;另一方面,从促进日常卷烟销售入手,购置了电脑,安装了扫码设备,使店铺更加接近现代化,销售更加方便快捷,销售效率大幅提高。而这其中最让他得意的是,在第一批终端建设完成不久,烟草部门在他们之中开展了“消费者体验区”筛选,张忠军积极争取,最终又成为了5位幸运者中的一员。

  “这个‘消费者体验区’的作用很大。以前顾客进店品吸时连个凳子都没有,人多时把店铺搞得很脏很乱,影响了店铺的美观和其他顾客的心情,现在有了这个专门的体验品吸地方,大家在这里随心所欲,品茶品烟,谈笑风生,既满足了自己,又不影响外边的顾客。” 张忠军说,这个体验品吸区最大的好处就是让一些“头回客”成为了“回头客”。这几年卷烟品牌不断增加,消费者的口味也在不断变化,不但消费者选购时有些犹豫,就连自己在卖烟时也不好掌握顾客的喜好。但有了这个体验品吸区后,每当消费者特别是过路客、头回客进店后,他都会把消费者领进体验区,根据消费者的消费档次,从中选择几款具有代表性的品牌供其品吸。对于体验品吸后在店内购买卷烟的顾客,他都会赠送一包新茶表达自己的心意。

  “虽然赠送礼品需要一定的资金投入,但顾客需要维系,情感需要建立,这既是我的一个习惯,也是我的一种营销方法。”张忠军说,以前矿上经济效益好时,他运用这两种方法使自己拥有了稳定的科员,如今矿上的效益日趋下滑,但他仍然坚持用这两种方法,把一些“过路客”“头回客”变为了自己的“回头客”,消费群体不但没有减少,反而越来越多,这也是店铺卷烟生意经久不衰的主要原因。

  热情+诚信+用心

  在卷烟销售中,张忠军坚持热情对待每一位顾客,最大化地满足顾客需求。无论顾客怎么“挑剔”“难缠”,他始终都会保持微笑,耐心解释,直到消除顾客疑虑,达到顾客满意为止。

  有一次,一名顾客到他的店内买烟,说是要送给未来的岳父,张忠军向起推荐了一款“泰山(望岳)”。然而,由于这位顾客自身不抽烟,对卷烟品牌并不太懂,所以有些不太接受。看到顾客有些犹豫,于是张忠军就从品牌文化、包装特点、吸食口味等方面,一一耐心地向其介绍。此时,正是顾客高峰期,看到店内顾客越来越多,张忠军忙前忙后,这位顾客也有些不好意思,但他仍表示不太接受这款烟。20多分钟过去了,张忠军介绍的口干舌燥,但他并没有表现出丝毫的不耐烦,一直都是笑脸相待。为了达到顾客满意,张忠军又从货架上取下四款卷烟,并一一地做起介绍。半个小时后过去了,这位顾客终于有了自己中意的卷烟。看到顾客高兴而去,张忠军也会心地笑了。

  “顾客就是上帝,对待任何一位顾客我们都不能有丝毫的懈怠。维系一个顾客很难,但市区一个顾客非常容易。尤其是在当前经济环境不好、购买力不足的情况的,多一名顾客就会多一分资源、多一分保障。”张忠军是这样说的,更是这样做的。

  2017您4月10日,一位顾客到他的店内购买“中华”卷烟,当他拿出卷烟给顾客看时,顾客却说这烟有问题。张忠军向顾客解释说,这些烟都是从烟草公司购进的,不会有问题。为了证实自己没有撒谎,张忠军从电脑上调查自己的订货记录,并拿来送货小票验证卷烟批次。“现在什么都能造假,这不能证明什么!”顾客的一句话,让张忠军知道自己遇到了一个“难缠的主儿”。“做生意讲求的是‘诚信’二字。我向您保证,如果这烟问题,我假一赔十。”张忠军向顾客作出了承诺。“那怎么才能证明这烟没问题的?”。看到顾客仍然不相信自己,张忠军作出了一个决定:“这样吧!我今天把店门关上,陪你去一趟烟草局,那里有专门的人员可以鉴别。”“这样的话不就影响你做生意了吗?”顾客开始有点不好意思。“顾客的事情就是大事,关一会儿也不会耽误多少生意!”张忠军笑着回应顾客。“那...那就算了,我相信你!”看到张忠军如此诚信,顾客终于不再说什么,拿了5条“中华”就离去了。

  “没想到,这个‘难缠’的顾客是一家私人企业的采购员。自从那次事情后,他竟然和我做起了朋友,后来只要单位有活动,他总会到我这里采购。卖商品就是卖人品,这句话我信了,哈哈哈!”提起这事,张忠军大笑起来。

  卖烟除了诚信,还要用心用智。这一点,在张忠军的身上也表现的淋漓尽致。

  在张忠军所在街道上,有8家卷烟零售门市,竞争相当激烈。但他没有按照惯有的思维方式一成不变,而是通过对消费者习惯的总结和分析,另辟蹊径,推陈出新。如在遇到新品烟上市时,他不会像其他的客户犹豫不决、顾虑重重,而是一定购进。用他的话说,没有卖不出的卷烟,只有不对的方法。“新品烟都有着自己的特点,一些消费者非常愿意尝试,这时候我就会因人而异的推荐。”张忠军说,除了向顾客推荐外,他还注重消费跟踪。每当有消费者购买新品后,他都会请顾客留下联系方式,并在约定的时间向顾客打电话了解情况。“做生意也要勇于尝试。就拿着新品烟来说,别人不订我敢订。最后的结果是,新品烟在其他店铺上柜时间,我店内的烟已经买的很好了。”

  线上线下 “网”来生意

  “现在是互联网时代。虽然自己年龄大了,但也不能掉队。要紧跟时代发展形势,才能把生意做大做强。”张忠军说,自己在经营闲暇之余,喜欢玩QQ、微信,网上好友有好几百人,其中有一大半都是他的客户。平时,他常利用这些平台来做生意、搞销售。

  张忠军专门申请了一个微信公众号,在朋友圈里发消息让大家关注。但由于现在的微商实在是太多了,一些消费者久而久之对这些推广、推销信息失去了兴趣。为了抓住消费者的眼球,张忠军想到了两个办法。一方面他用“加关注、送红包”的形式来吸引顾客;另一方面采用游戏互动的方式来“黏住”顾客。“我在公众号里添加了新品动态、促销关注、消费宝典、娱乐休闲等版块,每期推送后的关注量都在200人以上。”张忠军说,自从和消费者开展互动活动后,店里的人气明显增加,生意也比以往好了许多。

  为了更好地适应形势发展,更好地为顾客提供服务。张忠军在店内安装了无线网络和POS机,张贴了属于自己的二维码,用于顾客了解商品情况以及线上支付、银行卡转账。“现在网上支付太普通了,顾客无论走到哪里都会使用手机支付。从前年开始,就有许多顾客在购买东西后问我能不能手机支付,尤其是一些经济条件较好的顾客,他们出门几乎都都会带很多的银行卡,而先进很少带。每次在购买高档烟后,他们都会要求手机转账活微信支付。期初,我对这些并不感兴趣,总觉得不安全,但的确是现代消费的一种潮流和趋势,于是在朋友的指导下,我也学习了一些网上支付的知识,这才开始逐步使用线上线下相结合的支付方式。”张忠军说,自从使用网上支付后,他就尝到了现代科技所带来的方便。一方面提高了经营效率,不担心再有“无零钱可找”的烦恼和“收到假币”的担忧;另一方面使自己与顾客的沟通更加方便,无论是年轻人还是老年人,都能在网上愉快地沟通交流,彼此之间的关系更加密切、和谐。

  “现在各行各业都在大力提倡‘互联网+’,我们零售客户也要充分利用现代网络的资源优势,在‘互联网’+宣传、‘互联网’+服务、‘互联网’+创新等方面下功夫、做文章,适应发展形势,紧跟时代步伐,力争为店铺赢得更多的发展机遇。”张忠军对未来的经营充满了信心。


 

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