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零售客户:如何激发顾客潜在需求?
2017年07月03日来源:烟草在线作者:缪开华

  烟草在线专稿  日常经营中,我们会碰到许多并没有现实购买需求的顾客,他们一方面是为以后的购买做准备,一方面是怕买亏了“货比三家”、未雨绸缪,这类顾客一旦我们零售客户能处理好,就会变成现实顾客,实现销售、搭成生意。那么,如何激发顾客的潜在需求呢?我们来看几个案例,看看同样又是如何支招的——

  案例一:

  一日,一位顾客走进零售客户张三的超市里问:“老板,你的店里有没有散装的大米卖啊?”张老板一看这位顾客两手空空,也没带袋子,又没有交通工具,凭经验就知道来打听价格的顾客。就说,我们家不卖散装的,都是整袋销售。整袋是什么个概念:有十斤装的,二十斤装的,五十斤装的,还有一百斤装的。一听老板这么回答,顾客二话没说,回头就走了。

  其实,这位顾客一方面是来打听价格,一方面也想购买大米,他之所以问多少钱一斤,就是想少买点儿,因为现在处于夏季高温期,买得多了,时间长不仅会生虫,而且还会霉变。这不,因为是大清早,超市没开门,这位顾客就信步走进了张三超市,心里想要是有散装的可以买个十来斤。张三这儿正好有十斤装的大米,如果他介绍到位,也不会失去这笔生意。

  零售客户支招:发现顾客潜在需求要“三多”

  有时,潜在商机的流失,大多数是我们零售客户“聪明”所造成的,有时真应了“聪明反被聪明误”这句话。由于接触的顾客多,许多零售客户一眼就能看出这位顾客想不想买东西。经验是好的,但仅凭经验行事就会害人了。上面的这个案例中,张三生意的流失,和经验绝对有关系。

  在这种情况下,张三应该这样做:一是多问。顾客之所以打听,因为是他们对某件商品的知晓率不高,想请商家指点迷津的。问的多了,就知道顾客的需求点在哪里,然后开展针对性地营销指导,这叫精准营销;二是多介绍。也就是多说几句话的事情,有时,零售商家对一些顾客的询问爱理不理,懒得多介绍,也造成了商机的流失,要有百问不烦,百讲不烦的销售心态,心态好才能搭成生意;三是多思考。要知道顾客询问的潜台词在哪里,顾客来打听某件商品,说明他们的目标非常明确,只要商家多想一下,多费点儿神,潜在需求就会变成现实购买。

  造成这笔生意流失的主要原因还是商家判断失误造成的。也就是说,他们认为这类顾客大多不会购买某件商品。但是,话又说回来,顾客如果不想买东西,他到你店里来干嘛?任何一个人都可能成为现实顾客,就看商家会不会找到顾客的消费“痛点”。

  案例二:

  前段时间,持续高温都在35°C以上。在这个高温天气里,一般条件较好的零售店都开空调。而张海龙的店里虽然有个柜式空调,但为了省电,只有两台吊扇在摇着。这时,有一对小夫妻来到海龙超市,男同志手里拎着一手提袋的婴儿衣服,女同志腆着个肚子,两个人都是一脸的汗水,他们在副食品柜的奶粉前转来转去,不时地拿出奶粉来交头接耳。一看这女同志是怀着个小孩子,不是现在就来买奶粉的样子,服务员并没有上前搭讪,而是自己拿着一个废包装盒在扇风乘凉。老板张海龙一看,这可是个消费潜力非常巨大的顾客啊,现在就是不买,服务好了,以后可是咱们长久的客户。于是就迎了上前,但是,由于这两位顾客很长一段时间都没有看到有人前来服务,加之店里的温度较高,于是就搀着手往店外面走去。

  零售客户支招:让顾客潜在需求变成现实需求

  从上面的这个案例中可以看出,这位女同志已经到了临产期,大家很可能看到,他们已经在做产前各项准备工作。之所以造成今天的生意失败,可以归集为以下几个原因:一是店内的气温太高。我们有的零售客户为了省电,在人流量少的时候会关闭空调,采用其他的降温方式,但效果很不理想,在一定程度上也会造成顾客流失;二是服务不到位。不要拿着“经验”的眼光看待事物,好多生意的流的失,都是上了“经验”的当,服务员认为该对顾客孩子还没生,只是闲着没事来看看。我们看到,婴儿穿的小衣服都买了,怎么就没有买奶粉的可能,即使不买奶粉,也可能会买婴儿用的沐浴露、爽身粉、尿不湿。在顾客需要帮助的时候,服务员无动于衷,生意“黄”了也在意料之中。

  事后,虽然谢老板作了一些补救措施,但已经是“亡羊补牢”为时已晚了。所以,要想让潜在顾客变为现实顾客,我们与其在事后控制,还不如做好事前预防,让服务满意了,商家才有钱赚。你省那俩钱、那点儿时间、精力,让顾客“受伤”,想赚钱都没有机会。因此,潜在顾客一定要拿当现实顾客来看待,才有机会挖掘出消费潜力,反之就会失去。

  案例三:

  零售客户吴海青在集镇上开了家中型超市,兼卖灶具、灯具等一些小家电。吴老板有一手维修灶具的手艺,所以,在镇里开店的商家也只有他一家提供上门维修服务。前几天,村子里有个叫张洪东的顾客打电话来,说家里的灶具出现问题,请他上门来看看到底是什么原因。正好老吴生意清闲,于是立马拿上工具、带上配件骑着电动车就去了。到村头一问,村民指着一家楼房说,刚才还在这儿闲坐的呢,一准在家。老吴到那敲门、进到顾客家里去,一看却愣住了,这位不是老吴的熟人。原来,这位叫张洪中,村子里人粗心给听岔了,这样的笑话闹过不是一回两回了。而巧的是,张洪中家的煤气阀门出问题了,一开阀,老是听到“滋滋”的漏气声。而不巧的是,老吴今天来恰巧就没带这个工具。怎么办呢?老吴就说,这你是小问题,但我今天工具没带,等会儿我到张洪东家把活儿干完,我就赶回去拿东西,帮你调一下。当时,老张以为是客气话,也没放在心上。结果,过了几小时后,老吴真的带上专用扳手来了。一番忙碌过后,事情得到了圆满解决,还顺手帮他把灶具调到最佳状态。并且,谢绝了老张留饭的邀请,匆匆骑上电动车回家了。

  零售客户支招:顾客有需求,零售店才有发展

  这是典型的多管闲事的故事。据我所知,故事到这儿还并没有结束。结果是这样的:几天后,张洪中来到老吴的店里,购买了一套灶具、油烟机、锅碗盆勺及一堆日用品。原来,老张的儿子在县城买了房子,这几天正准备搬家,本来这些东西都准备在县城里买,但老张不同意,就要在老吴这儿买。一方面说老吴这人实在、够义气,一方面也有私家车,拉这些东西也方便。老吴说,顾客有需求,商家就要尽可能想办法,给他们方便了,他们才能记着你。自己搭把手、费点事,就当是交个朋友吧。

  一些潜在的顾客,纯属我们“多此一举”才变成现实顾客的。我也有着很切身的体会,一次,我去送货时,正赶上下大雨。刚在公路拐上村道路时,看到一个人背着一大筐子的货物在雨中吃力地走着。这个人我认识,平时都是本街老李家的老客户,按理说同行是冤家,巴不得他的货物全泡成废品才好呢。但我却没有这样做,赶紧停下车来,把货搬进面包车里,把他人安排在副驾驶上。原来,他的电动车坏了,一时半会儿修不好,他看货少,天气又不好,就赶紧背着货物匆匆往回走,没想到还没有赶在雨的前面到家。要不是我,这一筐子货物,真成了废品了。最后,结果大家也许能猜出来,老李家的老顾客,变成了我家的新顾客。

  案例四:

  前几天,一位顾客到零售客户张洪民的店里问,老板,你这儿有臻品南京吗?臻品南京在当地是紧俏货,店里经营断货,就是有货的话,老张都是卖给熟人。看这位顾客要张口就要买紧俏烟,而老张的店里恰巧断货了。于是,老张站都没站起来迎接顾客,快速地回答,没有,都断货好几天了。

  而老张回答顾客时,这位顾客还没走近卷烟柜台,只是在店门口停顿了一下,就走了出去。

  不一会儿,张洪民看到该顾客从对面的超市里走了出来,手里拿着一包30元的利群卷烟。撕开、点上,深深地吸了两口走了。事后,老张天天看到这位顾客到对面超市里卖利群烟。张洪民郁闷了:我家明明也有利群烟,你为什么那天不买,偏要买个没有货的臻品南京呢。后来才知道,这位老板是浙江人,就在离老张不远的地方开了个茶庄。看到这么个高档烟顾客的流失,老张很郁闷。

  零售客户支招:激发顾客潜在需求要多推介

  俗话说“失之交臂,差之千里”,比喻也许不恰当,但道理却是一样的。张老板之所以失去这个顾客,一是存在着“欺生”的心理。大家来看看,他这儿的紧俏品牌都卖给了谁?在张老板眼里的老顾客,老主顾才有资格享受这种“待遇”,人为把顾客区分成三六九等,这种观点千万要不得,防止到最后“两头不讨好”。二是没有推介其他的替代品牌。我们从上面的案例中可以看出来,这位顾客是浙江人,俗话说“烟酒不离店”,他应该对浙江产品牌的卷烟比我们当地的卷烟要了解,忠诚度要高。之所以有抽地产烟的需求,也就是入乡随俗的结果。一旦发现这个需求得不到满足,那么,其潜在的家乡情结就会被激发出来,而张洪民却没有抓好这个机会。但是,老张对面的那家超市,肯定是热情地推介了其他品牌,里面就包括利群。多说几句话,生意就会成功。要想把顾客的潜在需求给激发出来,零售客户就要多推介。无论是卷烟还是其他的商品,这种办法同样有效。甲品牌家里没卖或者断货了,那么,可以推介同质同档的乙品牌,在许多商品相似度较高的现代社会,缺少的不是品牌,而是我们缺少去推介其他商品的耐心。虽然有的顾客购买目的非常明确,但是,如果在缺少其他选择的情况下,只要你推介到位,顾客尝试购买的潜在心理也会被激发出来,销售成功也是必然。

  商海流行这样一句话“市场没有卖不出去的商品,只有卖不出去商品的人”。为什么商品卖不出去,也就是顾客的潜在需求没有被激发出来的结果。生意之所以失之交臂,好多时候是我们商家懒得说话,懒得介绍,懒得答理顾客的结果。现在营销界流行着“互动、体验”的词儿,只有和顾客多互动,才能增加了解;只有让顾客多体验,才能知道适不适合。我们零售客户要多发挥才智,激发顾客的潜在需求,让他们成为现实顾客,才能把生意做好。

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