首页>终端>正文
高温下 亲历零售服务
2017年07月26日来源:烟草在线作者:缪开华

  烟草在线专稿  近一段时间,连日来的高温给零售客户的经营带来了很大的不便。这时,因为服务工作不到位、不及时,顾客的不满和怨言也增加了不少。下面,有几则笔者亲身经历的感受,希望零售客户朋友能够站在顾客的立场上换位思考、补齐短板,让高温期的生意锦上添花。

  感受一:

  这几天,由于连续的高温,领导安排科室人员随车到一线送货,一方面体验一下一线人员的辛苦,一方面也让我们配合他们送货,减轻送货人员的劳动强度。在送货过程中,有一户零售客户给我的印象最深。

  星期三下午两点钟,按照约定时间我们送货到零售客户吴明家。到门口时,看到他家的玻璃门是关着的,在敲了门之后,我们就进入了卖场。但是,举目看去,不仅没有看到顾客,而且,老板都不知道跑哪去了。我推推送货员小李说,咱们出去等等吧,人家这里没有人,别被外人误解我们是来偷东西的。小李说,没事,你没看到这儿有监控吗,何况我们就是在近门口呢,我来喊人。刚叫了两声吴老板,就听柜台后面的地上有答应声。近前一看。原来老板穿着个大裤衩光着上身躺在地上睡中觉呢。

  看到我们是送烟来的,一骨碌爬了起来,把搭在脑门上的湿毛巾,擦巴了两下脸,随手把毛巾扔在了柜台上。这时,我就闻到了毛巾上扑来的一股酸馊味儿。看着老板光着上身在那儿忙里忙外,虽然都是男人,我看着都有点儿别扭。把卷烟交接完毕,我就赶紧“逃”出了这家超市。

  服务点评:我们看到,这家老板在服务过程中有几个不足之处:一是午休时还开着店门,如果是睡着了,遇到心怀鬼胎之人,很容易会出现财物损失;二是睡在柜台里面的地上,视线受到了很大的局限,即使没睡着,有顾客进店来也不容易看到,更别说接待了。三是形象不佳。光着上身穿着大裤衩,零售客户的经营场所,可以说也是公共场合。穿的少是凉快了,但却让顾客留下不好的印象,尤其是女同志,被“吓”跑很有可能;四是毛巾不干净。我们许多零售客户为了方便都喜欢在脖子上挂个毛巾的习惯,这样擦汗方便,但是,要注意常淘洗,别让这些异味熏跑了顾客。

  感受二:

  星期天,很难得地回了趟老家。早上刚起来,表哥打电话过来说,他和表嫂要到我家吃中饭。我知道他俩是寻着爱人的手艺来的,虽然天气炎热,我俩还是到菜场采购了不少的食材回来。

  中午要摆桌子时才发现,家里一个酒杯子都没有了。好在超市离家不远,骑上电动车,就向最近的一家大卖场驶去。

  说句心里话,这家卖场开业一年多,我还真一次都没来过。心里想,如果感觉不错的话,以后肯定会经常来光顾的。卖日用品和餐具的区域在二楼,刚踏上电梯时,就感觉到楼上有阵阵热风扑面而来。当时心里还在想,也许是电梯间里没安装空调,到卖场里肯定凉快多了。刚进入卖场,就看到里面的服务员手中都拿着废纸盒、包装袋什么的在扇风纳凉。这时,卖场里的温度保守估计也在35℃以上,整个卖场里空荡荡的几乎没有顾客。“这哪里是卖场,简直是‘蒸笼’。”我心里想,“也许是空调坏了吧,买完东西赶紧走人。”

  这时,导购员一边帮我查找需要的商品,一边聊了起来。原来,这家卖场的空调并没坏,而是老板为了节约成本特意没打开的,由于卖场里气温太高,导购员热的受不了,有近一半人都辞职不干了。看着导购员满头大汗地找来找去,我自己心里也热的难受。于是就对她说:“大姐,你别找了,我再到别处去看看吧。”说完,立马飞奔下楼,“逃”出了卖场。

  此刻,室外虽然骄阳似火,但心里却感觉到凉快了许多。回头再看看这家超市,我心里想:拜拜吧,以后咱再也不会来自找罪受了。

  服务点评:开店经营,节约成本是件好事,也能最大化地提高销售利润。但如果节约是以牺牲顾客的利益为代价,这种节约不要也罢。从上面的案例中可以看出,超市老板为了节省电费,把空调都关了,这样行不行。我们先不谈顾客的感受,就连他们的员工都热跑了,这样能行吗?肯定不行。可以说,顾客一方面是来买商品,一方面是来享受商家服务的,而不是来自找罪受的。这种杀鸡取卵的短视行为,虽然节省了点儿电费,却赶跑了顾客,留下了坏印象,要想吸引回头客就更难了。

  感受三:

  前两天晚上,几位同学到市区玩,作为常住市区的笔者,当然要尽一下地主之宜。先约了几位同学到家里来聊天,趁这个空儿,打个电话订了小区门口的一家酒店。笔者知道这家酒店不供应酒水。于是,就打个电话到小区门口的超市里,请他送一箱白酒,一箱啤酒,一箱加多宝凉茶到饭店的包间。饭店和超市都处在小区门口,饭店在东门口,超市在西门口,两者相距有五、六百米。之所以打电话给超市让他送过去,因为他们在电梯间里贴着送货上门的小广告,一次乘电梯时,就顺便存在手机里。

  接通电话后,超市老板记下了饭店的名字和所要的品种,承诺立即就送到饭店的包间里去。晚上六点,我和同学们就到饭店就坐。但这时才看到酒水和饮料还没送到。真是奇怪了,我就打电话过去问了一下。老板回答,咱超市里分不开人手,没人看店,要不你自己过来拿吧。我说,这么热的天,你还是送过来得了。老板回答,你怕热,我就不怕热啊。说完就挂了电话。当时,我就愣了:天热,这老板的火气真大。

  这时,饭店老板看到我的尴尬,在问清原因后,差服务员到饭店隔壁的超市里帮我买了需求的商品中,解了我的燃眉之急。

  事后我想,你要是没空,当时就应该告诉我,让我提前有个准备。我又没招你惹你什么,凭什么朝我发火的。心里发誓,以后再也不到他们超市里买东西了。

  服务感受:作为商家,你既然对顾客承诺的事情,不管出于什么原因,你都要无条件的服务到位。现在不仅是高温期,也是梅雨期,高温多雨是常态,但是,是不是这样,我们就不送货了,不去搞服务了?当然不能,顾客是上帝,是零售店生存和发展的基础,如果失去了服务,就失掉了信誉,就会难以为继。而不是说:你怕热,难道我就不怕热!你怕遭雨,我就不怕遭雨!对顾客而言,你是服务方,就有义务为顾客服务,而不是强词夺理。有时,虽然理占先了,却失去了顾客,失去了信誉。

  结束语:

  选择了开店做生意,零售客户就选择了一条吃苦受累的工作,尤其在极端天气下,付出的时间精力更是成倍增加。但是,付出总是有回报,良好的声誉和形象,是靠长期的付出积累而成。因此,越是高温期,我们越要把服务工作做牢、做实、做到位。


 

猜你喜欢