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顾客无意损害商品 店家有心巧妙处理
2017年08月01日来源:烟草在线作者:王洪莲

  烟草在线专稿  6月27日上午,江西籍女士费某自行前往瑞丽市姐告玉城观光。期间,在试戴手镯的时候,不慎将卖家林某叫价30万元的手镯摔断。因过度紧张,费女士当场晕厥,商家和周边群众立即拨打了120,迅速对费女士采取了积极有效的救护措施。事发后,玉石店要求费女士对破损的手镯赔偿,并提供了由云南省珠宝玉石质量监督检验研究院出具的《天然翡翠饰品合格证书》,鉴定后的手镯价格为18万元。但是费女士却不接受。此事仍在处理中。

  作为零售户,您对这件事有什么看法?经营中,有没有遇到过这种事情,您对顾客损害商品的定价是如何做的?在处理中如何做才能达到双方都满意呢?

  商品陈列 种类区分

  我们做生意,都讲求顾客为上。承诺不是一句话,更要体现在实际经营中。比如,在顾客损毁这件事上,就十分考验零售户处理方式。

  有一次,一家四口到我的店里买东西。两个上幼儿园的小孩,特别顽皮,我已经提醒两位家长顾客,不要让孩子随意走动,但仍不管用。最终,小孩子打碎了两瓶白酒,将几包膨化食品踩在了地上。顾客连忙想我道歉,并开始训斥孩子。我则关心地蹲下身子,先检查孩子的腿脚、手有没有受伤。顾客对我的行为很是感动,主动提出了按价赔偿。还有一位留守老人,在我店里失手打坏了一件保健食品礼盒,我安慰她别害怕,如果没有太多的钱,我们能拆开卖,能买几瓶买几瓶,剩下的我们店里自己承担。老人特别服气,回家后跟远方的孩子通电话,告诉他们遇到的事情。之后他们每次回家探亲,都专程来我的店里消费。

  但是谁也不愿意看到商品损毁的事情发生,作为零售户,我们更应在防止商品被损毁上下功夫,比如给贵重一些、容易受到损毁的商品在陈列上加装“保护”,放置高一点,展柜形式或者陈列在收银台位置,能够随时给予提醒;另外在商品旁贴上提醒字样,比如“物品贵重、轻拿轻放”;我们还可以把损毁处理的制度贴在店铺墙面上,让顾客能够看到,让顾客心里有谱,提前预警;还可以在店的一角或者门外设置儿童游乐区,让孩子快乐玩耍,大人安心购物。所以,商品分类陈列能够最大程度避免顾客损毁商品和后期产生的纠纷。

  温馨提示 减少责任  

  我认为费女士应该对手镯进行赔偿。但是,首饰店也有一定责任。首先手镯属于易碎贵重物品,根据这一特性,老板要对顾客尽到安全保障义务。在经营环境中,不但要把手镯从交易开始到结束都要置身于一个柔软的环境中。包括对经营环境内硬物实行软包装,对地面进行软铺设。还包括顾客在试戴的过程中,店家不得说对顾客具有刺激性的言语,引起顾客情绪的波动,以至出现失误。价格方面要实行明码标价,还包括顾客在试戴的时候,委婉的提示语。譬如“贵重物品,谢绝体验”。在这种前提下费女士依旧打碎了手镯,那么,费女士就要承担主要的责任。

  在我的店里,有一次一位年轻人,只顾低着头,也不看门,一脑门撞在玻璃上。头有点受伤,玻璃也碎了。后来小伙子对我不依不饶,要我对他进行赔偿。路过的行人看不过去了,说道,:“人家玻璃上贴着小心玻璃的字样,是你低着头看手机,管人家要什么赔偿?要赔偿也是你赔别人的玻璃”,小伙子当时就无语了。考虑到事情发生在我店里,我也有不可推卸的责任,我给了他一点礼品也算补偿了。

  因为当初为了店里透明度高,所以,店门我采用了宽敞明亮的落地式的大玻璃。为了防止顾客进店的时候撞到玻璃上,做门的时候,我就直接做了一个温馨提示牌“小心玻璃”。 

  有了这个温馨提示,顾客进店前就会很注意。但是遇到哪些只顾低头看手机的顾客就没有那么幸运了。无论如何,店方的责任会变的很少。

  区分责任 换位思考

  如果店主事前为贵重物品设立专区,专柜销售,并在柜台前张贴一张“贵重饰品,不买勿试”的提示便笺,也许就不会出现费女士这样的事件。不过,费女士自身也负有极大的责任。在外旅游的人大多都有这样的认知,即“非买勿试,谨慎动手”。有些旅游区地方保护主义严重,作为游客,若是没有实际购买意愿就不要随意和卖家搭讪,更不要粗鲁地触摸店家的商品。不去招惹人家,便不会惹祸上身。

  费女士事前都不问一下价格,就贸然地试戴如此天价之手镯,也难怪在摔碎后吓晕了。赔偿是毋庸置言的,费女士从事发至失联后再度现身,都表明了自己的态度,只是就赔偿的额度未能和店家达成一致。店家出示进货单后,费女士只愿赔偿3万元显然是不合理的。虽然店家没有尽到提示之责,但人家也是有大额成本的,至少进货价的半价以上赔偿才说得过去。

  开门经营,总难免遇着商品被顾客碰损之类的窝心事。我的主顾以熟客居多,尤其是带着小孩前来购物的,小孩在店里磕磕碰碰损坏商品是常有的事,只要不是很值钱,我都是一笑了事从不轻易问责。反倒是顾客过意不去,主动要求赔偿。并不是我以退为进玩策略,在我意识里,不失去人气才是最关键的。这是从感情方面出发,但是一定要在事故发生后,就要把责任划分开。如果确实就是顾客的责任,也要让顾客知道,以后多加小心。不管是买家还是卖家,都要多一份理解与宽容,多换位思考一下,如费女士这样的是件处理起来便会容易许多。

  和谐解决 责任共担

  玉镯是高档消费品,商家应该明码标价,让顾客做到心中有数,没明码标价,打碎玉镯商家也有一半的责任。而费女士在不知价格的情况下,才试戴玉镯的,不小心打碎了玉镯,是她失误造成的的损失,也应该对玉镯付一半责任。

  在经营中,我也遇到类似的情况,那天傍晚,一个顾客来我店买两瓶价格很贵的白酒,付过钱以后,在店门口他往电瓶车上放时,不小心,让电瓶车上的一块铁条挂断方便袋提把,两瓶酒打破了一瓶。我在店里看的真切,出去和他把酒捡起来。他又从店里拿了一瓶酒,结果他不想付钱,说:“在你家店门口打碎的酒,应该店里赔。”我说:“这瓶酒要是在店里打碎的我赔,付过钱,而且出去在店外打碎的,就是你的责任而不是我店里的责任了,不应该店里赔偿。”

  店里其他顾客也七嘴八舌说他的不是,是自己不小心打碎的,让超市负责,这人赚想小便宜。 这位顾客碍于面子答应付钱了,可一脸的不痛快。细想一下,这位顾客也来买的几次东西,一次也消费不少,有可能因为这件事失去这位顾客。所以,我在结账时,我笑着用协商的口吻跟顾客说,“要不然这样吧,你也是我们家的老顾客,也不是故意打碎的,所以,这瓶酒咱俩一起承担费用,你看行不?”顾客明知是自己的责任,也不好意思再纠缠,满意的付了钱走了。后来还是一直来我们家购物。

  伤一个顾客很容易,留住一个顾客却难。因此,再出现这种情况的时候,店主一定要在和谐基础上,让责任共担,顾客满意,店家也不会失去顾客,这才是圆满的解决。

  进价赔偿 双方皆益

  像上面发生的这种事情,商家一定不能把打破的商品按零售价来处理,要按进货价格赔偿最合理。因为虽然损坏的商品没有挣到钱,但也没有赔钱啊!最主要的是就算给顾客按本钱赔偿也是觉得吃亏,一是因为顾客不是故意打破的,二是顾客花了钱并没有买到什么,所以按商品的进价赔偿处理是合情合理的,是最佳解决方案,双方都能欣然接受。

  比如去年夏天,我店里一位顾客买了一提冷藏啤酒,付了钱后,顾客提起来就往车上放。谁知刚放下,就听“啪”得一声巨响,啤酒掉地上,爆了,那位顾客瞬间愣住了。见此情景,我连忙上去,询问顾客有没有受伤,然后喊老公再拎过一提啤酒帮顾客放好。顾客执意给钱,最后两提我都按进价收的钱。当时顾客很是感动,一直说着感谢的话。虽然这次没有挣钱,但在顾客眼里我是一个诚实讲信义的老板,会记在心里的。

  还有一次,一个孩子带着妹妹来买零食。妹妹由于年龄小,不小心一屁股坐进了鸡蛋筐里。瞬间,压破的鸡蛋液体汩汩的从筐里流了出来。我赶紧的把鸡蛋筐拉出门外,把好的鸡蛋往另一个筐里捡,最后把没稍微好一些的鸡蛋装进方便袋让孩子带回家。孩子妈妈知道这事后,赶过来要赔偿,我把破了的鸡蛋按进价算好后又抹去零头,孩子妈妈一边赔不是一边高兴地给了我钱。

  如果明确了顾客的责任,我认为,给顾客按照进价赔偿,既可以让自己利益不受损失,也让顾客少损失一点,这样双方都受益。 

  消费者声音:

  损坏他人物品于情于理于法都是需要赔偿的,如果是故意破坏他人财产,刑法第275条规定需处三年以下有期徒刑,拘役或者罚金,数额巨大处三年以上七年以下有期徒刑。本案例商家和消费者都是认定过失造成手镯断裂,那么商家在不追究其刑事责任的情况下,要求费女士赔偿是合情合理的。费女士到商家选择试戴手镯本身就是有购买欲望以及心理准备的,并且商家属于明码标价,并未隐瞒它的价值,玉镯本身属于贵重且易碎物品,试戴过程理应小心谨慎,考虑到商家有提醒消费者小心试戴的义务,也应担负一定的责任,所以本人认为费女士应以18万的鉴定价格买下破损玉镯。如今消费者有消费者权益保护法,同时商家在合法合规经营的环境下理应得到相应的保障权益,否则会让有些不法分子有可乘之机,损害商家利益。现在是法制社会,法律应当站在公平,公正保障更多人的合法权益得到保证的基础上实施。费女士的案例一定不是个案,如今此类案件层出不穷,在商家利益和消费者利益之间很难权衡,作为商家尽量要做到售前风险提示,柜台有明显的警示语,作为消费者应尽量文明礼貌选购,对于试用商品要做到谨小慎微,以免带来不必要的麻烦,为我们有更好的购物体验做出实质的行动,让生活更美好。


 

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