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做好“四个要” 把老年顾客变成“老顾客”
2017年09月06日来源:烟草在线作者:刘国文

  烟草在线专稿  随着我国经济的高速发展和老龄化社会的加速来临,在给社会发展带来诸多不利的同时,也在孕育着一个潜力无穷的消费市场,给商家带来新的机遇。由于每个家庭里的中青年人,大多都上班忙于工作,而老年人则退休在家,大多都会出来购买一些生活用品。他们在为自己购物的同时,还会给子女和孙子、孙女购买一些物品。而为孙子孙女购买时,他们不怕价格高,只要商品好,孙辈们喜欢,他们就会慷慨解囊,什么贵买什么,孙子孙女要什么就买什么。所以老年顾客这一消费群体蕴含着很大的消费潜力,零售客户在平时的经营中,一定要想方设法留住这些老年顾客,把他们变成自己店铺的“老顾客”。那么,怎样才能让“老年顾客”变成“老顾客”呢?

  一、要热情接待,让老年顾客感受到你的真诚。

  对于老年顾客,零售客户一定要做到热情接待,百问不厌、百拿不烦,让老年顾客乘兴而来,满意而归。热情接待,说到底就是“微笑待客、文明待客、礼貌待客”,这体现的是商家对经营的一种态度和对消费者的一种尊重。在日常经营中,要用自己的微笑给老年顾客留下美好的印象,从而打动顾客,使得他们主动购买我们的商品。微笑是一种愉快心情的反应,也是一个人涵养的体现,微笑可以带来商机和不菲的利润。老年顾客有的耳聋语慢,有的行动迟缓,有时,老年人会反复询问同一个问题,甚至店主说三五次他们也听不清楚。这时,也不要面露不悦之色,要面带微笑地用简单易懂的语言给予回答。在购物时他们还会反复比较、挑肥拣瘦、犹豫不决。遇到这种情况,零售客户一定不能表现出不耐烦或者厌恶,甚至发生出言不逊等有违职业道德的现象。如果零售客户表现出不耐烦,或者出言不逊,就会引起他们的反感,他们就会受到伤害,甚至可能因为生气出现意外,那样的话就会给自己带来不必要的麻烦,影响自己店铺的声誉。因此,在接待老年顾客时,一定要把他们视为自己的长辈,表现出自然、亲切的态度,说话时尽量语速放慢,动作放轻。让这些老年顾客感受到您的诚意,从而一如既往地在您的店铺消费,成为您店铺的“铁杆儿顾客”,并且还会带动身边的老年朋友到您的店铺消费。

  对第一次光顾的老顾客要礼貌、热情,给他们留下好印象。对熟悉的老顾客要亲切、周到,要使他们感受到春风化雨般的温暖。对待老年顾客,要注意介绍方便实用、物美价廉的商品,让他们感到物超所值。

  零售客户在接待老年顾客时,要学会用“情”贯穿始终,处处为老人着想。要学会“特事特办”,留住他们。要千方百计满足老年顾客的需求。从细微之处入手,从点滴小事情做起,让他们感到来你的店里购物方便、舒心。老年顾客身后都站着几个或者十几个潜在顾客,他们满意了,才能成为你店铺的老顾客并为你的店铺做免费宣传。

  二、要设施齐全,让老年顾客体味到你的关爱。

  老年顾客虽然身体健康,但是在行动上不如年轻人灵活。因此,我们的店铺在装修、陈列等设施上充分考虑到老年顾客的实际情况,以方便老年顾客的原则,从他们的角度来进行设计。商品陈列不能码放得过高,让他们够不着,也不能陈列得过低,使他们弯腰幅度过大或下蹲困难,拿取不便。尽量把老年顾客喜欢的商品摆放在货架中层,方便老年顾客选购。针对一些老年顾客患有老花眼,购物时看不清楚商品或价签的实际,可以适当把价签的字体写大一些,同时在店铺里配上适量的放大镜,供视力不佳的老年顾客使用。

  老年顾客大多有腰酸背痛的毛病,再加上身体虚弱,时间长了容易疲劳,如果要店铺里摆放上几把舒适的椅子,就可以让老年顾客在累了的时候坐下来歇一歇,这样可以延长他们在店铺逗留的时间,增加购物机率。店铺里还要准备热水和纸杯,供他们饮用。针对老年顾客有些患高血压、心脏病的现状,要配备医药急救箱,既为老人购物解除后顾之忧,又能为自己的店铺减少麻烦。雨雪天气,除了在显眼的位置贴上“雨雪天气,小心路滑”的提示牌外,还要铺设防滑设施,防止意外情况的发生。只有把这些事情做好了,老年顾客才能感受到你的细心和关爱,才更愿意到你的店铺来购物。

  三、要学会倾听,让老年顾客感知到你的尊重。

  中国有句俗话:“会说的不如会听的”。每个人都希望获得别人的尊重,受到别人的重视。倾听是一种礼貌,是一种无声的赞美,更是对讲话者最好的恭维。倾听能使对方喜欢你,信赖你。倾听对销售具有极大的促进作用,在销售过程中,零售客户的积极倾听,可以使老年顾客感到被尊重,从而赢得他们的的信任和好感。  

  老年顾客大多都有着丰富的人生阅历和经验,人到老年,过去所经历的事情会时常浮现在脑际。有得失,有恩怨,有喜忧,可谓“说不完的世事沧桑,道不尽的人情冷暖”,对于其中的经验和教训,老人们大多想向人倾诉。特别是这些老年顾客大多已经退休,有一定的失落感。如果他们在购物时,零售客户在他们面前口若悬河地夸夸其谈,就会让他们产生反感,从而不再愿意光顾你的店铺。

  对待老年顾客,要以诚恳亲切的态度与其进行交流。在交流过程中,要以诚实的态度表现出愿意倾听的意愿,不多说话,而是耐心地听他们倾诉。认真倾听,会让老年顾客的虚荣心得到极大的满足,他们往往会把忠实的听众视为知己并加以信赖。这样,老年顾客便会对零售客户产生好感和信任,老年人特有的慈爱心也会不由自主地流露出来,他们对店主及商品的疑虑就会在倾听中打消,对推荐的商品也会愿意接受。

  学会倾听要注意两点:一是要全神贯注。听老年顾客说话时要尽量保持与他们的目光接触,这是证明你在听对方说话的重要方式。如果老年顾客正在兴高采烈地和你说话,而你却又东张西望、心不在焉,会让他们觉得你在敷衍他,他们就会一下子失去了讲话的兴致,也许就没有了购物的热情。二是别打断对方。一些零售户朋友只对他们自己店铺里的商品话题感兴趣,而对商品之外的家长里短表现出不屑一顾,从而不能很好地倾听顾客的谈话。因此,便会粗暴地打断对方,甚至当面指出老年顾客的错误,更不能用言语讽刺、顶撞他们,让他们觉得很没面子,不被重视和尊重,闹得不欢而散。

  四、要周到服务,让老年顾客体会到你的细心。

  周到的服务是指在服务细节中和服务流程上要细致入微,处处方便顾客、体贴顾客,千方百计的让顾客满意。在收银时,做到唱收唱付,收多少,找多少应该大声一点告诉老年顾客,并提醒他们把找的零钱保存好,以免引起误会。如果收银台顾客较多,应该给老年顾客提供休息的椅子,免得因长时间等待而引起他们的不满。

  当一个老年顾客第一次进店时,他也许只是打算随便买点东西,但是只要你用心了,给他们提供周到细致的服务,也许你就可以得到意想不到的收获。这就是“细心”的作用。值得注意的是要做到退货和购买一样顺畅、无障碍。购买时笑容满面,退货时恶语相对,这无疑给老年顾客制造了麻烦。所以,要把退货流程设置得简单再简单,这样才能激起顾客的购买欲望。同时,对老年顾客要提供送货上门服务。不妨为老年顾客提供印有你店铺联系方式的“老年顾客服务卡”,需要什么帮助或需要什么物品,打个电话就免费送上门,解决老年顾客的后顾之忧,让老年顾客感受到一种真挚的关心,用真诚换来老年顾客的信任。

  周到服务还体现在诚信上。诚信渗透在经营的每一个环节。对于初次来购物的老年顾客,店主要敢于承诺,讲究诚信,他们才能放心购买。要想留住老年顾客的“人”和“心”,零售客户就必须怀着一颗真诚的心对待顾客,站在顾客的立场上,把一些服务细节想得尽量周全。老年顾客只有认可了你的服务,他们的脚步才会停下来,心才会留在你这里。

  结 语:

  老吾老以及人之老。关心、爱护老龄人是我们中华民族的传统美德,也是我们每个公民的义务。尊老爱老、关爱老人,应是零售客户经营理念的重要组成部分。在日常的经营中,对待老年顾客,不妨多一点热心、耐心和爱心,以诚恳热情的态度,体贴入微的关爱,周到细致的服务,去赢得老年顾客的信任。只有这样,才能为店铺留住、吸引住更多的客源,才能让自己店铺的声誉越来越好,为自己带来更大的经济效益。


 

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