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一诺值千金 留住“上帝”心
2018年01月04日来源:烟草在线作者:张亚群

  烟草在线专稿  在经营中,我们常把顾客比作“上帝”。为“上帝”服务,让“上帝”满意,既是我们卷烟零售户的服务承诺,也是服务行业的不成文“公约”。这个耳熟能详的“口头禅”,说起来容易,但做起来就千差万别了。

  前段时间,一位陌生顾客进店,问我有没有新上市的某款烟。我说这烟十分紧俏,限量供应,一个周期只给2条。送货那天就被熟人抢购了。他有点失望,对我说:“听说这烟不错,想给老父亲买一条,问了三家商店,都没有货。”按理说,这是一件很正常的事情,无需做太多的解释。但我觉得,顾客进店买不到所要的卷烟,有点对不住“上帝”,就给他承诺:“下次送货,一定给你留一条。”他听了十分高兴。走时还对我说了一句:你真是个好老板。 

  过来一周,烟草公司送来了货,当我从送货员手中接过烟包,就有一个熟客跟着我进店,我知道他要买这款烟。“只能卖你一条。”我笑着说。他说“可以,一条就一条。”谁知打开烟包一看,本周只供应一条。这下,我有点为难了:一个是老顾客,一个是承诺答应的新顾客,卖给谁呢?我沉思了一回,就笑着对她说:“实在的对不起,我已答应给一个亲戚了。刚送货,别的商店也有,你到对面的商店买吧。”熟客不高兴了,随手掏出钱说:“我多出五块钱,卖给我。”我摇头说:“应人事小,误人事大。答应别人的,不能食言。”那个熟客听我这么一说,也就不再纠缠,不失时机地走到对面的商店。

  熟客走后,先后有三四位顾客询问这款烟,都被我善意的谎言打发走了。我一直等那为“上帝”进店,谁知等到天黑,也不见那位“上帝”光顾我店。丈夫下班回来,我把这件事说了一遍,他听了很不高兴,埋怨我不该得罪其他顾客,还说“谁先来,就卖给谁,何必守株待兔?”丈夫之言,让我也来了气:“一诺值千金,这是做人的原则,就是那个人不来,烟还能卖不掉?”丈夫见我生气了,也就不再“火上浇油”。这时,一个女顾客进店,说她是那个顾客的爱人,娃他爸今天住院了,不能亲自来卖烟,让她下班后买烟。装烟之际,我开了一句玩笑:等得花儿都谢了!女顾客说:“真不好意思,我多给你五元钱。”我连忙说:“误会了,误会了,开句玩笑,一分钱都不多收。”送出女顾客,我对丈夫说:“还生气吗?开店和做人一样,要信守承诺,如果我言而无信,把烟卖给别人,再次让‘上帝’失望,下次、‘上帝’肯定就不来咱的店了。”丈夫听了点头说:“真看不出,你做生意很会收买‘上帝’的心。”

  小事一桩,启示颇深,但愿零售同行都能把顾客当“上帝”看待。说到底,为“上帝”服务,也就是自己服务。

 

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