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顾客质疑商品质量,我们该怎么办?
2018年01月05日来源:烟草在线作者:闫涛

  烟草在线专稿  在我们的零售经营中,经常会有顾客质疑我们的商品质量,对于这样的情况,我们是选择拒绝还是与之辩解亦或是其他的做法呢?事实证明,零售过程中每天都会有不可预料的事情发生,面对这些变故,我们需要调整好自己的心态,本着就事论事的原则,切不可发生冲突。

  零售店主 王奎

  顾客因为质量问题找上门来,这是不可避免的。首先我们应该做到的就是,让顾客先消消气,一般情况下,顾客能够找上门来肯定是心情不会太好。一天,一位顾客拿着刚刚买的香烟找上门来,他说我卖的是假烟。对于这一点,我是心里有底的。因为我是从烟草部门进的香烟,假烟那是肯定不可能的。但是,我没有跟他辩解说我的烟是真的,他在话说。我让他坐下来慢慢说,我拿起他的香烟进行检查,看看是不是我们卖的。果然是我们超市卖出去的,可是怎么会有问题呢?我拿出来一支点燃了,吸了几口就绝对味道不对劲。我也感到非常纳闷,难道我们是被烟草部门欺骗了。这烟绝对有问题。我立刻当面向客户经理致电,这一刻,顾客看到了我的真诚,因为我也是受害者。客户经理接到电话之后,立刻赶了过来。他当场检查了我的香烟,然后对我说,你的香烟的确是真的,是我们配送的。可是你的香烟已经发霉,那是你保存出了问题。后来我一核查,果然如此,这批香烟积压的时间比较长,是我疏忽大意造成的。那一刻,我后悔不已。我立刻向顾客道歉,向他承认了自己的错误。但是我的烟绝对是真的,只是我在储存方面出了问题。这一切顾客都看在眼里,后来他没有说什么,也能够理解我的过错。而我则是递给他一盒新的品牌作为补偿。最后,顾客满意地离开了。从那以后,他依然来我们超市购物。并没有因为那个误会而不登门。所以,对于出现的问题,我们一定要积极地进行解决。

  零售店主 魏峰

  有一次,一位顾客找上门来。他说我的商品包装有问题,已经被打开过。对于这一点,我是有保证的。所有的商品,我在销售之前都会进行检查,不会让那样的商品走出超市。可是,那位顾客还是气势汹汹地冲着我大吼,我就主动承认错误,并且道歉的话说了一大堆,直到那位顾客消了气。下午的时候,他又来我的超市。我感到茫然,难道又出现问题了吗?这次,那位顾客显得很局促和不安,一脸的不好意思,我感到难以理解。这时他对我说,真是对不起,你的商品没有问题,是我的老伴拆开的包装,可是我不知道。我回去之后,她跟我说的这件事。所以,我来道歉的。你真是个大好人,二话没说就给我换了新的。我真是太不好意思啦。那一刻,我才恍然大悟。可是又能怎样嗯?我只能说没关系。不过,他也被我感动了。从那以后,他来我们超市的次数增加了。通过这件事,我感慨万千。其实,我们面对顾客的质疑,千万不要生气,更不要愤怒,而应该选择包容与大度,就像我这个例子。如果和他争辩,虽然是我的错,可是却丢了这个顾客。可是,我包容了他,最后让他自己觉得不好意思,同时还提升了我的人品和口碑,岂不是一举多得?

  零售店主 孙海英

  有很多店主就是因为不会处理这个事情,结果丢了口碑和顾客。我的具体做法就是,首先要弄清究竟是谁的错误。如果是自己的错,那么就必须要道歉,并且妥善处理。如果不是自己的错误,那么也应该让顾客明确。在这一点上,我们必须要公正,拿出自己的态度来。我有几个顾客就是因为当初的质疑,才让我们有进一步交流的。如今我们是好朋友,他们经常来我的超市。所以,我们不要害怕出现问题,更不要担心顾客找上门来。很多时候,我们要辩证地去看待,因此,所谓的坏事可能就是好事的前兆。当顾客质疑质量的时候,我们还可以以此为契机,对顾客进行讲解。让他明白其中的原因,顾客对商品有了进一步的了解和认识,那么他的疑问可能就会消除了。而那个时候,我们就会有一种如释重负之感。所以,我们需要调整好自己的心态,不要诅咒,更不要抱怨。而应该乐观积极地对待。多年来,我没有和一个找上门来的顾客吵架,我们的关系处理得都非常好。

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