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“卷烟离柜 顾客退货”怎么办?
2018年01月05日来源:烟草在线作者:赵伟

  烟草在线专稿  新年伊始,陕西武功县长宁镇孔李村卷烟零售户李某遇到了一件烦心事、闹心事。元旦那天,一位陌生顾客进店,购买了两条猴王(金)卷烟(当地消费者叫美猴烟)。时隔一日,这位“上帝”怒气冲冲进店,将两条烟摔在柜台上,说是假烟,要求退货。李某看了烟,确系本店烟码,也就放心地反问一句:“你凭啥说烟是假的?”顾客指着拆开的烟盒说:“美猴烟盒翻盖内侧没有防伪电话,肯定是假的。”顾客的话,让她开始不自信起来,也不知如何答复顾客,因为以前她听过也亲眼看见过“美猴”烟盒里有一组防伪电话。

  在解释不清、心起疑虑的情况下,李某拨打烟草局投诉举报电话,稽查队员及时赶到该店,认真查看“涉案”卷烟条码和内外包装,经鉴定确系真烟,同时进一步了解:美猴烟原包装有防伪电话,新包装取消了防伪电话。值得“点赞”的是,李某当时没有以“卷烟离柜、概不退换”为由和顾客大吵大闹,而是让周围人评吸卷烟,以此证明卷烟质量没有问题,然后给顾客退换了同样没有防伪电话的卷烟,满足了顾客心理。

  在日常经营中,像李某遇到“卷烟离柜、客户退货”的现象和问题虽不常见,但处理不当,容易引发不必要的纠纷,甚至激化矛盾,产生冲突。笔者认为,作为卷烟零售户,如果遇到这样的“上帝”,一要心平气和,正确面对上帝的“无理取闹”,而不能以“卷烟离柜、概不退换”为由,将顾客推之门外。事实上,“卷烟离柜、概不退换” 只是一种“店堂告示”而已,不具备任何法律效应。二要认真听取顾客的陈述与质询,通过解疑释惑,让顾客走出认识误区,“化干戈为玉帛”,而不能盛气凌人,剥夺消费者的正当权益。三要及时拨打投诉举报电话。借助执法力量,鉴定卷烟真伪,明辨是非,正确处理纠纷与矛盾,让顾客明白,还店主清白。四要提高卷烟安全经营意识,在给顾客售烟时,做到烟不离开视线,看好卷烟,谨防卷烟被“调包”,不给骗子可乘之机。

  “双节”来临,商机无限,客我之间的矛盾也会增多。在此,提醒广大卷烟零售户:在日常经营中,一要守法经营,规范经营,坚决杜绝违法卷烟流入经营场所;二要积极配合执法检查,共同监管市场,提升卷烟销量,实现客我双赢。三要熟悉举报投诉渠道,不管遇到什么烦心事,闹心事,如果自己解决不了,可以及时拨打烟草部门电话,专卖执法人员会为您“指点津迷”、“保驾护航”的。

 

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