服务客户要当好“三种人”
2016年11月04日来源:烟草在线作者:缪开华

  烟草在线专稿  烟草行业的基层服务人员的一言一行、一举一动不仅体现个人能力、素质的高低好坏,更代表着整个行业的经营与服务形象。因此,要当好行业的“代言人”,服务客户时就要做好“三种人”。

  一是做个“有心人”。一线员工平时大多数的时间是与市场及零售客户接触,服务工作必不可少,服务质量的好坏,也是零售客户衡量该员工能力水平的一杆重要标尺。所以,大家凡事都要想得周到,做得到位。在服务客户过程中,养成眼观六路、耳听八方,处处留心的好习惯。

  特别是面对零售客户经营不足,销售难题,如何让他们能力提升,化解难题,这对和谐批零关系非常重要,关键时候“搭把手”,比你讲得口干舌苦、长篇大论都起到效果。

  在服务客户时做个有心人,就要主动挑担子、找出路,帮助客户出谋划策。烟草行业和单位这一段时间出了什么新政策、新举措、新办法,对零售经营会有什么样的影响,特别是对某一类的零售客户影响是好是坏,如何应对,如何把这些方式方法给用足、用到位。一线服务人员要看在眼里,记在心中。在为客户服务过程中,进行广泛性地宣传、针对性地指导,化解零售客户的经营压力。

  做个有心人还要敢于面对困难,敢于自己给自己找事儿,敢于自讨苦吃。不要凡事一推了之,凡事怕沾上身,遇到困难就绕过去,临到好处就跑上前,做有心人才能不致于失去人心。

  二要做个“热心人”。赠人玫瑰,手有余香。无论是为人处事还是工作干活,你付出了什么,就会得到什么,种瓜得瓜,种豆得豆说得就是这个道理。

  有的基层人员会说,那里的零售客户很刁蛮,工作不配合,喜欢挑刺找茬儿。而换一个人就会说,那里的零售客户很配合自己的工作,对自己非常关心。为什么同一个群体,换了不同的人服务就会有天壤之别呢?凡事还得先从自身去找原因。

  服务好客户,不能成天坐在办公室里遥控指挥,而要经常性地、规律性地到市场、到一线去走走,听听零售客户有什么需求。特别是一些弱势的、需要你伸出援助之手的群体,更要个性化地分别指导。当他们在经营中遇到困难、遇到一些过不去的“坎儿”之时,对于他们的所思所想所盼,能够及时解决的要热心相助,哪怕有困难,咱们也要克服,宁愿自己多吃苦,不让客户受点罪。对于一些需要协调解决的,要积极发挥好桥梁与纽带作用,上报领导、协调部门尽快落实。而对于自己或者根本没有条件解决的事情,要用春风化雨般的热心和耐心进行教育和疏导,争取得到零售客户的理解与支持。

  三要做个“代言人”。基层服务人员的工作在一线,直接与零售客户打交道,其代表的可不是自己,而是整个行业,肩负的责任可大了。这就要求基层服务人员在作风上要始终坚持高标准严要求,注意自己的言行举止,注意自己的外部形象,要体现自身素养,体现行业形象。

  同时,语言要真诚,要不打官腔,不敷衍搪塞,做到用情感驾驭语言,使自己说出的话带有感情。语言既通俗又不庸俗,既平实有不失生动,真正把话说到零售客户的心坎里。

  另外,要勤于换位思考,从零售客户的角度出发考虑问题,不以一己之利行事,不以一己之利待人,让零售客户感受到行业的温暖,感受我方真正把他们当成是自己人,只有让零售客户分享行业的经营成果,与他们一道并肩携手、共创成功,才能营造和谐,把责任烟草、诚信烟草、和谐烟草落到实处。

  基层一线人员只有做好“三种人”,零售客户才能把大家当成是自己人,才能听到真心话,掌握真情况,收获真感情。

猜你喜欢
频道热搜文章