经营说“退换货”
2016年12月29日来源:烟草在线作者:张平

  烟草在线专稿  一个小女孩刚买了一个泡泡,不一会她向我举着说:“这个泡泡漏气啦。”那双天真的眼睛在乞求着,虽说没有过多的语言。你怎么办?当然是换一个。一个泡泡进价是0.35元,卖0.5元,换到手,你去给谁换去。不换,或许与你无关,一句话就打发了,一定会惹孩子不高兴到哭啼,引的大人烦。换了,顾客也不会感激你的好,因为商品是你店卖的,你就应该负责任,顾客是不讲商品是在店内坏的还是店外坏的,他就说商品不好;换一件小商品也无所谓,亏一点也没什么,为了下一回再挣,但是这个理要说。一退一换,对顾客顺理成章,顾客心中就有了一种理念;退换就成了顾客没有理由的一种概念。在大件商品面前,借口推诿让顾客不能冷静,退换就成了摩擦的导火线。为了能更好地避免一些退换货时给我们带来的困惑,我想在退换货之间应该有一种提前的约定。

  带日期的商品,特别是保质期短的,要当面看清日期。因为在保质期之内,出现问题,那店主是没话可说,换是必须的;如果在你店买的是保质期之内,他在保质期之外再来换,就说不过去了。像保温瓶,买到家你就得试试是否保温,第二天就有结果,要是你用了几天,再来调换,瓶胆里就有了水锈茶碱,店主看了也很为难。退和换的商品并不能再卖给别的顾客,店主是要拿着给批发商交涉,给顾客面子讲交情,批发商是不会给你面子的,有些换到的商品也只好甩掉。儿童玩具一类,更应该当面试看,让顾客满意是完好无损的,出了门就没有回环的余地。因为儿童玩具都是一些低微的电动、塑料的易损件,小孩不知道爱惜或用力不当,说坏就坏是正常的,再拿来给你退换,叫人很费口舌。经营玩具,也可以先给顾客一个善意的忠告,多功能玩具要按说明,在大人的指导下,以免坏了不予保修包换,都是一次性的玩具,也给售后一个简单的声明。

  退换货并不都是一件坏事。有的商家还是打出了广告,“本店所有商品实行无条件退换。”这件商品要退掉,对顾客而言是一种心理压力,退掉并不是小孩玩家家,撂下就得给我钱,必定是有麻烦的。对商家而言,退并不是无条件的,退要保持商品的原样,脏污破损,外包装的整洁,缺一不可的;顾客在享受商家的便利的时候,商家同时也限制了顾客的随意性,这就是经营的公平公正,谁也不能把买卖当儿戏。说到换,对商家来说或许能更好地多挣顾客的钱,买时你讲价买的,换商品时是不能讲价的,给换已经是店的让步,还想讲价,你不能得寸进尺啊,所以换促成了个别店的一种营销策略,让顾客放心买随便换,换来换去你还是买,只要你买,商家就是赚;不怕你不换,就怕你不买。

  我开店25年,在经营期间,我也去批发部退换货几次,总的来看经历的场合是不愉快的。你给老板解释,这种商品我不好卖。老板一定看不起你,怎么经营的,别的店都卖的相当火,就你不能卖,是你没有能力还是没有人脉。听着心里很不是滋味。要不是你那么卖力的推荐,我根本也不想进,不好卖都是你的,送来了,我耽误事你不高兴。以后再也不敢听人忽悠啦,能卖不能卖自己知道。不能卖的就少进或不进,进来就留自己卖,卖不了就留自己用,再也不想退换货,退换货就是看人家的脸,求人家,让自己不好受不自在。

  当然,在经营当中,总免不了要退换货,能退的一定给退,能换的一定给换,不能退换的也不能讲面子,自己吃亏换货要有原则;如果自己不乐意就想送店退换,那经营就没有意思了;退换货是在和谐的气氛协商和平进行的,不是一厢情愿。经营必定是诚信的,谁不诚信谁将受到社会的谴责。所以店家比顾客更多地承担风险,一箱子酒,搬到家少了一瓶,顾客急睁合眼,店家微笑双眼,怎么给补一瓶吧;封好的食品打开变质了,说什么给换一包……顾客永远是上帝,店主深谙这个道理。

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