【内容提要】和谐营销融合了当前各种先进市场营销理论，著名企业管理和市场营销大师席方平女士根据对海尔、IBM、戴尔、丰田等三十多家跨国企业和国内知名企业华为、中国移动、中国烟草等国有企业的营销模式进行多年的探究，提出了“和谐营销”的营销思想，在其指导的华为、中国移动、APP都取得了良好的业绩。湖北鹤峰卷烟营销部自2004年以来引入并实践“和谐营销”理论以来，因地制宜的走出具有地域特色的鹤峰卷烟营销之路，克服种种困难，连续三年完成各项卷烟经营指标和任务，圆满实现了”一年打基础,两年模发展,三年见效益”跨越式发展的奋斗目标，鹤峰卷烟市场得到恢复性增长和持续性稳定，打破了鹤峰卷烟营销的发展瓶颈。本文将从鹤峰实践和谐营销之路探究和谐营销的运用及发展。

【关 键 词】和谐营销/团队/大客户

【正　　文】

鹤峰地处湖北省西南、恩施土家族苗族自治州东南部，东邻宜昌五峰和湖南石门慈利、桑植，南依湖南桑植，西托来凤、宣恩，北接建始、巴东、恩施，版图面积2892平方公里，省际边界长262公里。全县总人口220200人，共有七乡两镇一开发区（铁炉乡、五里乡、燕子乡、太坪乡、下坪乡、邬阳乡、中营乡、容美镇、走马镇、八峰开发区），面积 2892平方公里，198个自然村，境内有省、县、乡公路36条，里程438.81公里。由于湘鄂交界地带地形复杂，民风彪悍，当地百姓对各种行政执法抱有反感抵触情绪。消费基本以假冒湖南卷烟为主。

由于鹤峰工业、农业基础弱化，2005年全县财政收入9098万元,人平消费水平日益增长，其中农村居民年可支配收入1673元，城镇居民年可支配收入达到7232元。2005年卷烟人均消费160元。

特殊的地理环境，使三非烟源源不断进入鹤峰市场并向周边县市辐射蔓延，顽固的消费习惯，消费者形成了吸食假冒卷烟的独特嗜好，高额的利益驱动，促使烟贩与经营户形成售假网络，造成市场混乱。而正规渠道卷烟销售由于受到消费者的吸食习惯的影响，经营户的不认可，造成了被动局面。为解决这一情况，分家前的鹤峰县烟草专卖局（公司）采取“堵源头、打大户、端窝点”方式对整个卷烟市场进行了严厉打击，同时采取压制式的销售管理和任务式的营销，但收效甚微。

一、鹤峰卷烟营销现状

2003年后，鹤峰实行了两烟分离经营管理。新组建的鹤峰卷烟销售公司（现鹤峰卷烟营销部）与烟草专卖局诞生后针对市场情况进行分析，提出“一年打基础,两年谋发展,三年见效益”的基本目标，采取了相应的手段逐步扭转了卷烟市场， 2004年后，局（部）提出“顺天时，就地利，创人和”的思维，确定引入“和谐营销”的管理思路，狠抓网建提质，突出卷烟经营，强化专卖管理，加强基础管理，推动“和谐鹤烟”发展，较好的完成了州局下达的各项工作任务，圆满实现了”一年打基础,两年模发展,三年见效益”跨越式发展的奋斗目标，继续保持了企业持续、稳定、协调、健康可持续发展，鹤峰卷烟市场得到恢复性增长和持续性稳定。

2004我局（部）实现销售收入3232万元，较2003年比增长105%，卷烟销售6056箱，涨幅75%、实现利税200万元，上升700% ，实现了卷烟市场基础性恢复； 2005年，我局（部）积极务实，开拓进取，实现销售收入3500万元，同比增长8%，卷烟销售5100箱，实现利税420万元，同比增长110%，实现了卷烟市场恢复性稳定；2006年以来，我局（部）积极调整工作思路，创新管理模式，全年实现了销售收入4025万元，卷烟销售5201箱，实现利润571万元，同比增长15%、2%、36%，实现了卷烟市场的稳定性增长。

二、和谐营销运用情况

“摸着石头过河”的和谐营销初实践阶段，对于在鹤峰卷烟而言是个艰苦的过程，通过近三年的奋斗，鹤峰卷烟营销在吸取当代先进营销理念和前沿管理思路后，按照“实践—理论—实践”的方法，积极结合鹤峰本地实践，探索鹤峰卷烟市场规律，不断完善和规范卷烟市场的监管，为进一步提升鹤峰卷烟“和谐营销”模式奠定了良好的基础。

1995—2000年，著名企业管理和市场营销大师席方平女士针对海尔、IBM、戴尔、丰田等三十多家跨国企业和国内知名企业华为、中国移动、中国烟草等国有企业的营销模式进行综合分析后，提出了“和谐营销”的营销思想，在其指导的华为、中国移动、APP都取得了良好的业绩。席方平女士认为“市场决定营销（思想），营销决定市场（份额）”，决定企业营销成败的关键不是在于产品、也不是在于服务，而是在于文化，但和谐营销的基础是市场、客户、客服等多中因素的叠加，和谐营销的中心是服务、服务、再服务，通过服务让客户认识产品文化，通过服务让客户认可产品文化，通过服务融入产品文化，而和谐营销则进一步通过与客户构建和谐的营销平台，推动市场和谐发展，实现企业、客户、市场三要素的和谐成长。席方平女士在一篇针对中国烟草的文章中曾经提到：中国烟草在未来与狼共舞的角力中，应该把握终极市场，即客户帮助成长，市场决定生死。

鹤峰卷烟营销部并没有盲人摸象，也没有囫囵吞枣，更没有断章取义，而是通盘理解、彻底分析了该理论的先进性，并结合实际提出自我观点，在实践中完善了卷烟营销思维和管理思路。

三、和谐营销建设情况

“和谐营销”融合了服务营销、管理营销、数据库营销、公共关系营销、品牌营销等营销理论，并以此为基础，完善和拓展了营销理论的新思维，在众多企业营销行为中得到了有效的验证。行业网络建设、CRM、GRP、SOP、订单模式、现代物流的广泛运用为和谐营销提供了必要的硬件，而建立在此基础上的和谐营销的软体则是营销思想的融合，客人的认可、忠诚度等。只有硬件和软体得到有效的融合，才能发挥出和谐营销的积极作用。

从当前行业深入贯彻的“两个至上”共同价值观看，和谐营销正是两个至上的具体体现，通过和谐营销实现维护国家利益和消费者，是达到企业、市场、客户、消费者合五为一的有效手段。同时通过和谐营销的成功实践，也为践性“八荣八耻”荣辱观提供了思想动力。

和谐营销的思想引入到卷烟营销工作中将对卷烟营销工作提出更高的要求。鹤峰卷烟营销部从客户、客我、客服三方面入手，对和谐营销的软体建设（思想、团队、素质等方面）提出了更高的要求，并在不断的实践中融合硬件建设，对于卷烟和谐营销提出了独特的思路，提出了“融合先进营销思想，确定科学营销战略；组建优秀营销团队，提升客户经理形象；强化优质客户服务，建立新型客我关系；建立建设和谐市场，推动市场和谐成长”的思维，全面实践和谐营销，推动企业良性发展。而

（一）融合和谐营销思想，确定科学营销规划

和谐营销思想基于“顺天时，就地利，创人和”的中国式儒商思想，认为国际化的竞争中既要提炼东方传统商业思想的精髓，融合西方现代商业智慧的精华，两者形成优势互补，合蓄并收，求同存异， 整合各种先进营销思想的和谐营销怎样在鹤峰卷烟营销实战中得到合理运用和科学发展？这将是必须要面对的一大难题。

怎样在实现“一年打基础,两年谋发展,三年见效益”的目标后，激活卷烟市场，促使卷烟市场得到稳定、持续发展？鹤峰卷烟营销部在2004年确立了“以先进营销思想创新全新营销规划，以全新营销规划建设全新营销团队，以全新营销团队提升全新营销形象，以全新营销形象带卷烟营销增长”的目标，同时集思广益，广开言路，对各种层出不穷的营销思想进行分析对比，取其精华，完善不足，形成了融合和谐营销理论的卷烟营销思想，即“以和谐营销为重点，提升企业营销水平，以网络建设为中心，提升网络营销功能，以客户服务为基点，强化营销队伍建设，以市场营销为平台，提高企业营销份额”，在实现“一年打基础,两年谋发展,三年见效益”的目标同时就卷烟营销提出了以“恢复、稳定、增长、提升、巩固”为核心的新五年规划，“2004年实现卷烟市场基础性恢复，2005年实现卷烟市场恢复性稳定，2006年实现稳定性增长，2007年实现卷烟市场增长性提升，2008年实现卷烟市场提升性巩固”。

整个规划实事求是，着眼于鹤峰卷烟市场的可持续发展及卷烟市场长效管理，突出了实操性和前瞻性，更得到了整个营销队伍的认可，从2004——2006鹤峰卷烟营销业绩得到全面提升，不仅圆满完成上级下达的各项卷烟经营指标，实现了同时也检验了鹤峰实现和谐营销的成果，打造出一支业务精湛、人员精干的营销团队，全面完成了设顶的预期目标，为今后卷烟和谐营销战略管理奠定了基础。

（二）组建和谐营销团队，提升客户经理形象

为了适应和谐营销，组建优秀的营销团队是关键。一支优秀的营销团队对于整个卷烟营销的推动作用是不可忽视的，它包括了决策层、管理层、执行层，按照和谐营销的思想和三层式管理的要求，高层决策者（经理）就是“做正确的事”，中层管理者（主管）就是“正确的做事”， 基层执行者（客户经理）“把事做正确”，达到三层式管理的效果，营销团队的思想力、凝聚力、和谐力、战斗力、执行力则是影响到整个团队的关键，而思想力则是重点，怎样建设一支优秀的卷烟营销团队成为鹤峰卷烟营销部实现和谐营销的关键。

1.营销团队综合建设

一个良好的营销团队首先要有独特的文化氛围，通过对一些曾经名燥一时，此后销声匿迹的营销团队的分析，鹤峰卷烟营销部认为，钢铁般的纪律不如良好的信任关系，鞭子式的管理不如和谐的公共管理，在家长制的营销团队中，成员往往造成了被动式的应付，感到没有希望，或者是沮丧。

鹤峰卷烟营销部确定了建设卷烟营销团队的目标：建设一个“和谐、合作”营销团队。通过人性化管理给团队成员以希望，而不是通过家长式管理给成员以失望；通过文化式融合给团队成员以动力，而不是通过命令式管理给成员以压力；通过和谐式管理给团队成员以合力，而不是通过任务式管理给成员以分力；通过互动式管理给团队成员以信心，而不是通过独裁式管理给成员以灰心。

随后在营销团队建设中，鹤峰卷烟营销部更是围绕上级下达的全年销售目标，积极发挥团队成员的主观能动性和客观创造性，深挖细掘市场潜力，充分调动团队合作精神，让团队上下一心“以指标为中心、以市场为核心、以客户为重心”服务，形成了和谐合作的团队，整个营销团队无论从工作效率还是工作能力上都得到了全面提升。

团队的魅力进步，学习型的营销团队是当前营销团队建设重点。拒绝先进就是落后，鹤峰卷烟营销部在营销团队建设上狠下功夫，组织营销人员进行先进营销思想的培训，同时将行业内先进的营销方式与我县实际结合，提高了营销人员的思想素质，从工作上锻炼了营销人员的能力。

2004年以来，鹤峰卷烟营销部积极运用分层式管理模式推动整个营销团队向学习型、健康型发展，先后组织营销团队系统学习了服务营销、管理营销等先进营销理念，同时组织部门负责人学习管理大师余世唯先生的《成功经理人》讲座、《执行力》以及《向解放军学习管理》等前沿团队管理思想，同时深入开展先进性教育、“两个至上”大讨论、八荣八耻大学习，促进营销团队建设，通过建设“上下同欲，同舟共济”的精神文化，“人企合一、人尽其才”的人本文化，“奉献社会、推陈出新”的历史文化，“成本最低，资产最优”的经营文化，“效益在我心中，市场在我手中”的营销文化，“满足客户需求，一次就做好”的服务文化，“居安思危，警钟长鸣”的安全文化，“人改变环境，环境改变人”的环境文化，“法治透明、有效长效”的制度文化，“平等开放、文明健康”的网络文化提升整个营销团队凝聚力，推动和谐力，产生执行力，增强战斗力，整个营销团队大力弘扬学习创新、务实诚信的企业精神，解放思想、实事求是的核心精神，敢为人先、不甘落后的奋斗精神，实干实践、实现实在的务实精神，迎难而上，不打折扣的拼搏精神，积极主动，尽心尽力的敬业精神使整个团队成为上下同欲、同舟共济的团队。通过建设和谐团队，2005年一月，卷烟营销部被州消协评为“2003—2004年消费者满意单位”，城区市场部被评为“巾帼建功示范岗”。

（二）营销人员能力建设

团队管理的核心是人。现代团队管理思想认为，一个优秀的团队成功之处在于激发成员的活力，激活成员的士气，激动成员的能力。2004年，根据鹤峰卷烟营销实际，鹤峰卷烟营销部整合了营销人才资源，按照“以人为本，以能为本”的团队要求，“不拘一格降人才，不以一眚掩大德”，实行人性化管理，推行互动式循环管理，推动和谐团队建设，结合卷烟市场营销需要组建了四个市场部，同时根据营销人员的素质和能力按照“以事设岗，因岗设编，因编定人，因人分工”的团队建设原则调配了团队资源，使整体能力和优势得到发挥。

早在2004年，鹤峰卷烟营销部卷烟营销人员就全部通过了中级卷烟营销员执业资格认证，提升了营销人员能力，对于加强整个营销团队的建设奠定了文化基础。在随后对行业推广实行的服务营销、CRM、GRP、订单模式等现代电子商务的实践中更是提升了思想素质。

鹤峰卷烟营销部根据当前市场营销尤其是鹤峰卷烟市场营销工作的发展趋势，对以客户经理为主的营销队伍素质建设和能力建设提出了更高的要求。

客户经理是卷烟销售工作中的核心人物，他们一方面作为市场信息员，为经营户提供卷烟销售信息，为卷烟销售采集市场信息，另外一方面作为市场调研员，为卷烟经营决策者提供科学合理的市场统计数据，另外也是卷烟企业代言人，代表着企业形象、产品形象、行业形象。随着和谐营销的到来，市场信息的瞬息万变，户经理怎样在为经营户服务的同时，积极培养自己的素质，提高自身综合能力呢？作为一名优秀的客户经理，应该要具备以下四个方面的基本素质：

一、情报员的细致。客户经理必须对卷烟商品的价格、吸味、价格定位，市场潜力、消费对象等软指标了如指掌，同时也要掌握本辖区经营户的心理特征、资金实力、经营能力、本辖区的消费能力和消费群体进行准确判析，才能为做好卷烟营销工作奠定基础。

二、外交家的口才。口才是推介卷烟商品的重要渠道，不少新品牌的上市推介都有赖客户经理的工作，怎样让消费者和经营户了解，认识新品牌卷烟，这就要求客户经理必须用外交家的口才积极向不同的客户、消费者积极推介，使产品深入人心，引导市场正确消费。

三、冒险者的胆量。胆量是成功营销的心理条件，客户经理要针对不同的市场需求大胆推介适销对路的商品以提高市场占有量，而不能观望等待，而且也要积极地发动客户做“敢吃螃蟹第一人”。

四、钓鱼者的耐心。耐心是成功营销的前提，当某种新品牌的卷烟投放到市场，杳无音信或者没有什么强烈的反响，客户经理就应该具备钓鱼者的耐心，一方面深入市场收集信息，深入调查，耐心地向客户和消费者宣传，让更多的人了解它，认识它，同时要积极分析营销策略是否得当，投放对方是否合理，进一步采取必要的营销手段刺激市场。如果没有耐心的话，会导致本来销售前途良好的品牌销声匿迹。市场营销专家们一致认为：没有无营销前途的商品，只有未深入发掘的市场。因此，客户经理必须要具备这四个方面的基本素质。

一个优秀的客户经理必须具备相关的专业素质，概括起来就是“六个力”：精细明锐的感知力、集中定向的专注力、明察深思的观察力、遐思联想的鉴赏力、把握关键的调研力、迅速果敢的决断力、雷霆万钧的执行力。

一是精细明锐的感知力。精细明锐的感知力可以把握市场需求，引导消费导向。曾经有一位优秀的客户经理说，他基本上能通过市场反应，感知到消费者对某些品牌的忠实度。同时能合理预测某种品牌卷烟的市场动态、销售前景，因此能主动及时采取营销策略进行调整布局，避免发生滞销的情况，这就是精细明锐的感知力的真实表现。作为客户经理，具备精细明锐的感知力后，卷烟销售工作得心应手。

二是集中定向的专注力。集中定向的专注力可以推测市场变化，加强营销组合，主要表现在专业、专心、专著三方面。专业就是客户经理必须具备卷烟营销知识和法律知识，对卷烟销售工作的动态了如指掌，能及时掌握政策法规，同时能对经营户的经营工作进行科学合理的指导，提高他们的经营能力和积极性。专心就是客户经理必须全身心地投入到卷烟销售工作上，全神贯注，一旦分心，会使工作积极性下降，导致对市场信息的掌握发生误差，对卷烟经营决策产生误导。专著体现在客户经理的工作思想上，必须“视经营户为烟草无薪职工，视消费者为烟草衣食父母”，一切为了客户，为了客户一切着想，把经营户的经营行为当成自己的事情来，通过换位思考来及时分析市场经营，对于推测市场变化，通过加强营销组合提高卷烟销售进度有积极推动作用。

三是明察深思的观察力。明察深思的观察力可以透视市场方向，科学平衡市场。毛泽东曾经对观察力进行阐述，“指挥员的正确的部署来源于正确的决心，正确的决心来源于正确的判断，正确的判断来源于周到和必要的侦察，和对于各种侦察材料的连贯起来的思索”。这段话对与客户经理同样适用。优秀的客户经理可以明察秋毫，对于市场变化的风吹草动能作出科学合理的判断，以便及时调整工作方法和工作思路，真正做到市场“以我为主，由我调控，归我管理”。优秀的客户经理不会被市场的假冒迷惑，他们更擅长通过自己的观察，从繁杂零碎的市场信息中存真去伪，及时处理。

四是遐思联想的鉴赏力。遐思联想的鉴赏力可以分辨市场优势，提高经营业绩。客户经理具备遐思联想的鉴赏力后可以对经营户的经营动态进行合理评估，同时进行科学分类，以便加强管理，同时可以针对经营户的经营情况进行正确引导。对经营业绩好的经营户可以逐步提升他们的经营档次和经营层次，积极引导他们在诚信经营、规范经营的前提下向销售结构和销售利润追求，带动整个经营户向更高的目标前进；对经营业绩略差的经营户可以通过多上门指点，把先进的销售技巧和销售心得告诉他们，指导他们提高销售利润；对于经营业绩平平的经营户除介绍先进的销售技巧和销售心得外，同时给他们更多的关注，及时为他们排忧解难，提供适销对路的品牌，提高他们的销售量和利润。

五是把握关键的调研力。把握关键的调研力可以强化营销决策，激活市场终端。市场的关键在哪里？如何把握？面对千头万绪的市场信息和层出不穷的市场问题，优秀的客户经理往往能通过市场调研，找准问题的切入点，正确分析出问题的症结，迅速把复杂的问题简单化，对症下药，然后快速解决问题，而不是迟迟无法找到问题所在，甚至因为药方不准而无法解决问题。把握关键的调研力来自以上五种能力的综合，更主要的是把握市场跳动脉搏，准确判断，及时下药。

六是迅速果断的决断力。迅速果断的决断力可以减少经营失误，激活市场终端。客户经理的决断力来自精细明锐的感知力、集中定向的专注力、明察深思的观察力、遐思联想的鉴赏力、把握关键的调研力，通过上述能力的培养，客户经理可以面对各种突发情况，通过分析判断，迅速决断。如果延误时机，忧郁徘徊，甚至左顾右盼，将使市场问题更加扑朔迷离，把简单的问题复杂化了，对于宏观调控市场产生错误的决断，结果卷烟销售终端管理、服务不到位，导致市场呈现混乱局面。

七是雷霆万钧的执行力。雷霆万钧的执行力可以堵塞管理漏洞，解决市场问题。雷霆万钧的执行力是整个团队素质的直接体现。有位优秀的客户经理在发现市场出现低迷的情况后，马上进行调研走访，结果发现主要原因是当地市场出现了比他们价格更低的卷烟，通过对比甄别，马上得出结论，是地下烟厂的假冒产品偷偷渗透进来了，于是迅速汇报情况，提供线索给专卖部门，一举查获大量假冒卷烟，马上对违规经营者严肃处理，同时印发宣传资料，让消费者了解卷烟的工艺和流程，认识到假冒卷烟的危害，得到消费者的好评。从上述的例子中看出，如果缺少雷霆万钧的执行力，就会让客户和消费者的合法利益受到损害，更重要的是影响了市场环境，影响了企业形象，为今后的卷烟销售埋下了隐患。

一个成熟的市场是在多种因素、多种环境的不断变化中形成的，因此客户经理是卷烟市场的核心人物，他们担任是决定市场兴衰不可缺少的力量，他们角色和综合素质更家决定了他们的责任。尤其是和谐营销后，客户经理素质的加强，使整个卷烟营销团队的建设如虎添翼，推动和团队建设。

（三）强化和谐客户服务，建立新型客我关系

当前，卷烟市场竞争中出现了更多的大户，是堵还疏？怎样建立新型客我关系成为客户服务中，一个不得不面对的难题。

卷烟零售客户是烟草商品的零售终端。在这些零售终端中活跃着这样的一部分人，他们具有经济头脑，风险意识强烈，资金实力雄厚，营销网络广阔，社会关系广泛，经营方式灵活，信息渠道畅通，销售规模庞大，经营利润丰厚。这些人在卷烟零售市场上呼风唤雨，引起了不少同行（特别是中小型卷烟零售户）和烟草部门的高度关注。他们究竟是传说纷纭的奸商，还是惟利是图的利商？针对大客户的存在，有种种不同的说法。 鹤峰卷烟市场营销部力求结合当前卷烟销售工作实际，摸索出了一条如何对大客户进行有效管理的路子，让其充分发挥积极作用，引导市场正确消费。同时为中小型卷烟零售经营客户提供全新的经营思路。

在入行早的客户中，一些眼光好、优势多、方针对的客户在炉火纯青，恰如其分的发挥到经营优势中，提升了社会影响力，同时也奠定了卷烟零售经营的地位，引起了后入行的中小型客户的不满。

“大客户是个相对的概念，在当前的鹤峰卷烟营销中客观存在，我们必须认真对待，加大管理，鼓励更多的中小型客户良性发展，让他们也成为大客户，标准一样了，起点和能力一样了，就没有大客户的概念了。”

鹤峰卷烟营销不断在深入贯彻树立维护国家利益至上，树立维护消费者利益至上的“两个维护”思想，提出了“规范管理，正确引导，扬长避短，构建和谐”的工作思路，化解了两者的矛盾，使鹤峰卷烟销售市场和谐发展，客户满意度和忠诚度得到进一步提高。

一是积极引导，消除矛盾。由于大客户和中小型客户因为市场份额和经营利润率之间存在的反差，双方产生了思想意识上的矛盾，卷烟零售大客户认为中小型客户经营水平和经营思路都和他们不是一个档次，因此从内心上鄙视，中小型客户认为他们的市场份额不断缩小，利润率不断下降是因为中小型客户不正当竞争带来的结果，从内心上敌视他们。鹤峰卷烟营销部营销人员及时掌握这种意识动态后，多方面通过对卷烟零售经营户的思想引导，对卷烟大客户进行思想教育，给中小型客户讲解卷烟零售业务知识，帮助他们分析解决零售业务中出现的问题，受到了卷烟零售经营户的欢迎，也逐步消除零售经营户之间的歧视和敌视思想，减少他们之间的抵触情绪，中小型客户也开始与大客户进行交流，分享在卷烟零售中经验和心得，形成“良性互动促发展，相互帮助增利润”的局面。

二是一视同仁，打击违法。为保护卷烟消费者的合法利益和国家利益。鹤峰县烟草专卖局一如既往的坚持“教育为主，打击为辅”的方针，对经营非法三烟的卷烟客户，不论是大客户还是中小型卷烟经营户一律严厉打击，同时对屡教不改的违法经营户进行重点监控，严厉打击。通过长期有效打击和专项整顿，提高了卷烟零售经营户的自觉守法经营意识，使市场净化率不断上升，受到了消费者的好评、和上级主管部门的肯定，达到了“政府满意、群众满意、客户满意、企业满意”的效果。

三是优化服务，构建和谐。鹤峰县烟草专卖局（卷烟营销部）自2004年来从管理式营销模式向服务式营销模式转变，积极学习先进的管理经验和营销服务。

一是营销人员针对不同时期的卷烟市场变化，上门服务，积极提供市场动态和新品上市，为卷烟经营户算好利润帐和形象帐，分析卷烟零售中存在的不足，听取他们对卷烟市场管理的合理建议，改进工作质量，提高服务水平并积极通过他们正确引导市场消费行为；

二是专卖人员针对不同时期的三非卷烟动态，发布非法三烟的流动信息，印发真假卷烟甄别资料，并上门现场指导鉴别真假卷烟，提高他们的识别能力，并听取他们对专卖市场管理工作的意见，通过他们提供的卷烟零售动态分析专卖管理工作中存在的问题，改进工作方式。

值得一提的是，今年以来，鹤峰县烟草专卖局（卷烟营销部）根据客户的自评和互评，结合卷烟销售等综合情况对客户进行了星级管理，更大程度激发了客户对卷烟销售工作的支持。

良好的客我关系则是实现和谐营销的一个重要部分。鹤峰卷烟营销部提出了客我关系建设的重点是建立“有情有义有利，同心同德同赢”的新型客我关系。而体现良好客我关系则是通过客户经理的桥梁作用发挥出来。

一、确定一个战略。卷烟经营客户面向消费者，是卷烟产品的宣传员。卷烟营销部与卷烟经营客户是一种长期的战略合作关系，从产品的上市到消费者的认可，都离不开卷烟经营户的努力，与之确定长期合作战略是积极掌握市场动态，改善工作方法，提升客户经理工作业绩行之有效的方法，也是卷烟营销部实现和谐营销的战略管理需要。

二、明确一种关系，通过客户经理与经营户加强互动交流，促进感情，增强信任，与卷烟经营户形成“同心、同德、同赢，有情、有义、有利”的战略协作伙伴关系，经营户运用可以他们的人际关系积极捕获市场信息，成为市场动态的信息员，他们为卷烟营销人员及时提供的参考信息真实，对客户经理改进工作有积极促进作用，对于调整卷烟营销思路更有帮助。

三、寻找一个支点。即以利润为支点，全力服务卷烟经营客户。客户经理换位思考，成为经营户的核算员，积极根据市场需求和品牌变化，因势导利，为卷烟零售户为提供可靠的品牌、信息服务，同时帮助测算经济账，帮其实现利润最大化。

四、提升一个层面。从规范经营的角度来说，客户经理是经营动态的观察员，通过长期的互动交流，可以进一步根据经营户的销售情况，把对卷烟经营客户的考核管理从诚信管理服务层面，提升到和谐服务管理，进一步巩固和确立长期合作战略和战略协作伙伴关系，实现和谐营销的良性发展。

新型客我关系的良性发展对促进鹤峰卷烟营销的进步取得良好作用，同时进一步融洽了卷烟营销部和客户之间的关系，增强了相互之间的友谊。

（四）建立建设和谐市场，推动企业和谐成长

建立建设和谐市场，是企业生存之基，成长之道。鹤峰卷烟营销部围绕这一目标积极进行探索企业可持续发展道路，怎样结合鹤峰卷烟市场特点建设和谐市场是个长期的过程。鹤峰卷烟营销部采取积极方式推动和谐卷烟市场形成。

一是深入基层把脉市场动态。为准确把握市场走向，营销部团队在工作中积极深入基层，收集各路卷烟市场信息，领导班子每月抽空对各乡镇卷烟市场进行调研，到村镇走访经营户，根据采集的数据进行对比分析，为准确分析市场，定位市场提供参考。同时根据市场需求加强品牌结构调整，不断满足不同层次、不同水平的消费者结构，稳定了卷烟市场。

二是整体推进卷烟网建水平。2006年，积极贯彻杭州网建会议精神，结合我县市场实际，利用“客户满意度”和“流动人口卷烟消费”调查重新对卷烟网建进行合理评估，以便挖掘市场潜力，合理确定经营思路，全面推行“分级管理”，同时利用CRM对卷烟网建功能延伸，达到“以我为主由我管理，归我控制”的效果。

三是发挥市场调控功能作用。长期以来，卷烟市场一直是处于波动状态，我们根据鹤峰实际，把脉市场动态，积极引导市场消费，使正当渠道卷烟市场占有量不断上升。在全国共享“大丰收”卷烟上市中，积极采取措施，向广大经营户推广并向消费者介绍，取得良好效果。为全面维护经营户利益，通过卷烟销售协议书规范经营户行为，对违规竞争行为进行严厉打击，维护经营户合法利益。

和谐市场的形成，一方面满足了不同层次的消费需求，也消费者提供更多的可选品牌，同时也促进了和谐卷烟市场的进一步良性循环发展，为全面建设和谐的鹤峰卷烟营销市场增加了活力和动力，促进鹤峰卷烟营销部和谐成长。

五、和谐营销当前难点

和谐营销在鹤峰卷烟市场营销中的合理运用，一方面对鹤峰卷烟营销部的成长取得了推动作用，一方面为全面建设和谐鹤烟奠定了雄厚的基础，但在今后的卷烟市场营销中受到经济水平、消费水平及市场结构的营销。因此对鹤峰卷烟营销也带来了新的挑战。

一是鹤峰本地经济水平的制约。根据当前的统计资料分析，各项基础建设投资的逐步结束，外流人员的增多影响到鹤峰整体经济的持续发展，而鹤峰新的经济增长点并没有凸显，将影响到经济水平，将不可避免的在整体结构和档次上得到降低，对于实现“2007年实现卷烟市场增长性提升，2008年实现卷烟市场提升性巩固”的目标将带来重大影响。

二是鹤峰本地物价水平的影响。随着公共服务价格、生产生活资料的上涨，而人均收入不能得到相应增长，涨价带来的冲击波产生链式反应使市场的消费量和消费者的消费水平降低，根据经济学的替代原理，受到经济能力和物价水平的影响，消费者将采取低档烟替代高档烟，甚至戒烟，这就对提升市场结构将产生冲击。

三是鹤峰外流人口上升的问题。由于鹤峰是山区农业县，经济基础薄弱，整体收入不高。农村外出打工人员呈现上升趋势，卷烟消费量相对减少。根据有关统计资料显示，截止2006年6月，鹤峰外出打工人员达31588人。这部分打工人员的外出，对卷烟销售有一定的影响。

六、和谐营销建设考量

“未雨绸缪，技高一筹，亡羊补牢，失败之兆”，积极对这些不利因素进行分析和评判，寻找新的卷烟消费热点和营销点的突破将是鹤峰卷烟营销部的一项长期工作。

怎样克服不利因素，通过和谐营销为鹤峰卷烟营销工作开辟出一条新的思路？成为当前不得不面临的一个问题。

一是继续加强和谐市场建设，通过提升市场占有率巩固当前市场份额，深挖细掘市场潜力，寻找卷烟营销突破点，使鹤峰卷烟营销市场按照规范、有序、和谐的方向继续发展；二是继续推动营销团队建设，从制度管人积极向文化育人转化，加强学习型、和谐型营销团队的建设，发挥营销团队思想力和行动力，群策群力，完善团队管理；三是继续强化和谐营销理念，通过整体营销人员素质提升和技能的加强，让和谐营销深入人心，达到消费者满意、客户满意、团队满意、企业满意的效果。

七、和谐营销发展前景

和谐营销在鹤峰卷烟营销中的运用，推动鹤峰卷烟营销部圆满完成了前几年的各项经济指标，为因地制宜的制订鹤峰卷烟营销长期规划提供了参考，同时也为鹤峰卷烟实践和谐营销提供了动力。

通过最近几年对鹤峰卷烟市场状况的评估和预测，我们认为和谐营销是鹤峰卷烟市场的稳步成长的有效方法，为圆满完成上级下达的销售任务，满足市场供需，满足社会消费提供了保障。因此，和谐营销是鹤峰卷烟营销部必走之路。

随着更多、更深、更广的各种营销理论不断充实和完善，鹤峰营销部在建设和谐营销市场的同时将继续吸收高端、前沿的市场营销理论，并结合鹤峰卷烟市场的特点及规律正确运用，引导鹤峰卷烟消费和销售行为，通过更优质的服务赢得市场，继续推动鹤峰和谐营销市场的发展。虽然在市场营销中要面临品牌置换、价位调整、三非烟冲击等变量因素，但是鹤峰卷烟营销部始终坚持“以市场为导向，以消费为中心，以客户为抓手，以团队为基石，以效益为原点”的和谐营销思想，通过大力培植效益型客户赢得客户的支持，积极推动鹤峰卷烟市场进步，企业发展，实现和谐营销下的共同成长。