烟草在线专稿　　2007年浙江嘉兴烟草明确为“服务年”，主题是“服务与效率”，这是该局贯彻落实姜成康局长的“突出服务、注重效率、优化流程，提高素质”指示，继2005年“素质年”的“提升素质”和2006年“管理年”的“优化流程”后又一重要举措，也是贯彻落实2007年浙烟专卖商业系统工作会议上钱锦根局长（总经理）“要把服务作为浙烟专卖商业的主要工作导向，唱响服务主旋律，在提升服务能力、服务水平上有实质性突破。”讲话精神的具体措施。嘉兴烟草要真正实现传统商业向现代转型，关键是要正确处理服务与效率的关系，形成以服务为核心的嘉烟企业文化，打造嘉兴烟草精益化“春蚕”服务品牌。

　　 一、对“服务与效率”的理解

　　 优质的服务意味着服务要达到“精细、深入、准确、到位”的状态，效率是竞争力，效率代表“效率、效能与效益”，是劳动生产率和效能的提高、流程的优化和成本的控制，是企业追求的目标和取得竞争优势的源泉。

　　 （一）服务与效率实质是精益化管理思想的体现。

　　 精益化管理思想是目标与手段的统一体，既要求管理精细，又要求管理效率与效率，精益化不是否定精细化管理，而是做好精益化管理的前提就是管理的精细化，是精细化管理的延伸与发展。“突出服务与注重效率”是行业在提升服务上引入精益化管理的新创举，“服务与效率”同样是目标与手段的统一体，是服务过程的管理和服务流程的控制。如果只有“优质服务”没有“效率”，就好比埋头拉车不看方向，为优质服务而服务，使服务失去方向，导致服务与效率的低下，投入与产出的失衡，导致精细化在一个错误的轨道上越走越远，从而背离了企业生存的本质。

　　 （二）如何提升服务与效率。提升服务与效率需要注意：

　　 1、理念的转变。

　　 首先要经营理念的变革，对企业存在理由重新思考，尤其是决策层和特别是县（市）公司管理层，解决了认识问题，服务与效率才能被真正深刻地理解与执行，其次是工作重点由销售向服务营销和精益化营转变销。

　　 2、策略的保证。

　　 （1）效率的提高。主要是提高客户需求的反应速度、服务客户水平和降低运行成本，主要体现在四个方面：一是提高全市整体竞争能力，强调整体的效益观和系统效率观，分县公司的分工协作，营销主体与服务主体，责权利合理划分。二是运用现代科学技术提高生产效率。如发展多种订单模式（传真订单、网络订单），给客户多种选择，运用GPS/GIS进行线路优化和车辆监控，提高车辆的利用效率。三是按照因事设岗的要求，精简富余人员，提高人均产能和效率。四是协同营销问题，改变以往以部门为中心为客户为中心，全市市场部、订单部与市场部、营销中心与配送中心、专卖处等协同营销资源协同配置水平，减少企业内部流程周转时间提高服务市场速度和响应市场水平，提高全市协同营销水平。

　　 （2）流程的优化。一是组织结构扁平化和政令畅通。营销中心作为营销权具体操作部门，有全市市场部协同管理的调控权。二是四流整合与优化。商流、物流、资金流和信息流立足全市整合优化，统一结算、统一配送、统一库呼叫，会极大降低成本。三是有效服务与营销。统一营销后，确定零售客户合理有效的服务周期，如电话订货次数、送货次数、客户经理拜访周期和频率，强调有效的服务与流程，删除不必要的服务与流程，提高实际解决问题能力。

　　 二、打造嘉兴烟草精益化“春蚕”服务品牌的设想

　　 打造嘉兴烟草精益化“春蚕”服务品牌的实质是把精益化管理思想运用烟草商业实践，唱响服务主旋律，在提升服务能力、服务水平和服务效率上取得突破与优势，形成嘉兴烟草较强的核心竞争力。

　　 （一）目标核心：打造嘉兴烟草精益化“春蚕”服务品牌目标提高客户满意度，即重点是提高零售客户和工业企业满意度，核心是提高零售客户盈利度，为工业企业品牌培育与扩张提供力所能及地营销支持。

　　 （二）关键因素：提高零售客户盈利度关键因素有：一是确定合理的经济运行调控措施，正确处理嘉兴烟草可持续发展与客户满意度关系，把嘉兴烟草的稳健发展建立在客户满意的基础之上。二是提高货源组织供应水平，按照凡是进入嘉兴市场销售品牌必先要进行调研，只有消费者和零售户接受的品牌才能进行销售，通过精益化管理，重点解决紧俏烟货源供应问题，降低断档率，提高订单满足率，通过合理控量和量价关系的调控，规范稳定零售价格，提高零售客户赢利度。三是重视客户投诉与回访，适度满足零售客户特殊和意外需求，提高客户经理服务客户能力、水平和效率，通过指导零售客户经营，提高零售客户盈利水平。

　　 为工业企业品牌培育与扩张营销支持的关键因素有：一是规范品牌管理机制，为工业企业提供公平竞争的平台，做到“三个不以”为两个“十多个”营造良好的氛围。二是强化品牌培育能力，学会到代替工业企业做品牌培育，减少资源配置重复的浪费，解决工业企业的后顾之忧。三是工业企业品牌扩张的各项营销和有关信息支持等服务。

　　 （三）注意问题：提高客户满意度打造精益化“春蚕”服务品牌要以精益化管理思想为指导，注意几个方面问题：一是客户满意度提高要符合行业导向，要确保嘉兴烟草经济运行指标平稳发展为前提。二是需要树立全员营销意识，人人都服务员，人人都是客户服务责任人，需要把握好客户服务的每一个“关键时刻”。三是客户满意度是相对的，并非是无条件地满足，通过树立共同发展理念，寻求双方利益的接点，通过宣传引导，以争取客户的理解与配合，需要管理客户的预期，调整客户预期与实际值的差距。

　　 （四）主要措施。打造精益化“春蚕”服务品牌要紧紧围绕客户为中心，形成各部门通力协作的工作机制，做好四个方面工作：

　　 一是完善服务机制。完善客户满意度考评体系，增强提高客户满意度的针对性和有效性，以及客户满意度评价体系的量化和可操作性；建立“嘉兴烟草客户服务接待中心”，结合96177投诉电话和来信，处理日常客户意见和投诉；构建“嘉兴烟草营销互动平台”，建立零售客户信息采集点和客户经理信息采集点，通过信息平台定时上报包括零售客户反映、品牌表现、市场价格等信息，增加分公司掌控市场能力、分县公司分工协作能力和全市统一营销水平，缩短内部流程时间；建立嘉兴烟草客户服务监督体系如：公司聘请客户服务监督员，强化外部人员监督，建立客我互动制度，定期走访零售客户，定期召开零售客户座谈会，接受零售户的监督，建立客户服务责任体系，把客户满意度列为年度重点工作，推行客户服务首问责任制，建立责权利相统一的激励约束机制，建立客户经理为客户服务第一责任人并建立全市协同考核体系。

　　 二是明晰服务流程。制订《嘉兴烟草客户服务手册》，完善标准化的客户服务流程与质量标准，提高服务的流程化、规范化和质量化水平；制订“嘉兴烟草四大员服务联系卡制度”，优化协同营销流程和提高协同营销水平。

　　 三是强化服务效果。打造客户经理个人品牌，进行“服务明星”评选，进行优秀客户经理、电访员经验介绍系列活动；定期开展“订单员电话录音评析”，开展“三分钟评三个小时”活动，进行客户服务质量评价，以点带面提升客户服务质；定期召开“客户异议现场模拟会”，强化客户异议处理能力，制订客户异议处理标准，指导处理日常客户异议，提高实战演练能力；利用嘉兴烟草外网络建立“客我互动”栏目，增强相互沟通。

　　 四是提升服务的内涵。实行“服务公开承诺”，承诺对客户的服务与营销支持并公开承诺，如：工业企业渠道与营销支持（七项支持与八项服务）、零售客户分类和货源分配公平、公正、公开、客户经理拜访频率、订货频率、终端维护内容、指导零售客户经营等等；制作“客户服务卡”，摆放在柜台明显位置，标明服务承诺内容，客户经理、专卖管理员电话、服务品牌标识；不断丰富精益服务品牌的内涵，创出特色和亮点，使精益化“春蚕”服务成为嘉兴烟草的名片，树立良好的社会形象和市场口碑。