烟草在线嘉兴消息　　07年是浙江嘉兴市烟草专卖局的“服务年”，今年的工作主题是突出服务效率。作为基层专卖稽查大队，如何结合稽查工作、紧跟这一主题，是每个烟草稽查队员需要迫切思考的问题。以下是笔者就打造“春蚕”品牌，开创稽查工作新局面谈点浅显的看法。

　　 一、切实履行两个维护

　　 为了提高服务质量，切实维护国家利益和消费者利益，笔者以为，稽查人员在专卖管理中不但要妥善处理投诉，还要将人性化管理渗透于整个专卖执法过程中。一是要突出宣传教育的引导作用。稽查队员要调整心态，改重执法为执法与服务并重，以服务引导提升专卖工作质量。在日常的检查中，对经烟户突出烟草专卖法律法规，烟草专卖的意义，真假卷烟识别等知识的宣传，反馈卷烟经营信息，减少敌对情绪，改善群众与执法单位的关系，增强经烟户的守法经营意识。二是体现差异化服务的激励作用。在日常检查中，专卖人员要改变工作方法，对守法经营户减少检查的次数，了解经烟户需求，增加服务项目。对违规经烟户增加检查次数，跟踪监控，加大打击力度，减少服务的项目，以灵活的方法激励和带动经烟户守法经营，规范经营行为。三是突出创新思路提升管理水平。思路变，方法新。随着市场的变化，要有针对性地对市场进行监管，在专卖管理工作上不断通过工作方法的创新，激发专卖管理的活力，提升专卖管理水平。

　　 二、推行诚信等级管理、强化专卖管理

　　 推行诚信等级管理，是顺应卷烟市场形势发展，强化专卖管理，深化网建工作的重要手段；是改善与零售户的关系的一个长远战略问题。通过对零售户实行诚信等级管理，架起专卖管理与规范服务、专卖管理与业务销售、专卖管理与零售户之间的桥梁，起到明确职责、精简高效、优化服务的作用，全面推进烟草专卖专营体制有机结合，树立烟草专卖的良好形象，实现烟草企业的健康稳定协调发展。

　 　三、真负责、接待客户或消费者投诉

　　 接待客户或消费者投诉，这在烟草专卖稽查大队来说是件很平常的事，但在投诉处理的过程中，专卖执法人员认真负责的态度处处能体现出为民服务的观念。因此，我们在接待客户或消费者投诉上，保证件件有回音、件件有结果，取得了广大消费者的肯定和满意。前几年，由于市场混乱，卷烟市场违规经营户比较多，专卖稽查人员采取了高压态势严惩违法者，以打为主的行政执法观念是当时形势下专卖人员形成的一种观念，执法者与经烟户的关系也较为紧张。但近年来，稽查队员的思想观念却发生了很大的变化，一种执法为民，服务客户的思想已在稽查大队执法人员的思想中牢牢树立。

　　 如何提高客户满意度？稽查大队及时转变执法观念，采取宣传教育、差异化服务、思路创新等措施，将“人性化”管理渗透于专卖执法之中，取得了经烟户和广大群众的信任与赞誉。市场变化瞬息万千，在时下提倡“人性化”的社会中，烟草执法不妨转变过去“以打为主”的理念，试着以“人性”去服务、去感化，或许能看到另一番风景。