烟草在线专稿　　“春蚕到死丝方尽，蜡炬成灰泪始干。”这是唐代大诗人李商隐的千古绝唱。这里的“蚕”体现着我们江南水乡特有的温良、执着与勤劳的地域性格。然而“春蚕”给予我最深的印象就是“生命不息，奉献不止”的精神。这不禁让笔者联想到在平凡岗位上默默无言、敬业奉献的桐烟人。

　　 2007年是桐烟的服务效率年，市场部作为对外展示服务的窗口，从切实提高各个满意度为抓手，落实今年在客户服务中的任务，努力构建和谐桐烟，着力打造“春蚕”服务品牌。

　　 “有一种无声的诺言叫责任。”这句话我很欣赏。作为企业的一份子，我对企业具有高度的责任感和使命感。珍视和维护企业的声誉和形象，是我们全体员工义不容辞的责任。与其说烟草是一个特殊行业，还不如说“讲责任”是我们烟草行业企业文化的最大特性，也就是说，烟草企业不以利润最大化为目的，而是以“国家利益至上，消费者利益至上”为共同价值观。那么，我们在工作中又如何来践行“两个至上”，努力提高客户满意度呢？浙江桐乡烟草是从以下几个方面着手：

　　 一、以客户为先，诚信浇开信誉花。古人云：许人一诺，千金不移。诚信是每个人的创业之基，也是企业的发展之本。作为一名客户经理在拜访中，要始终用一颗真诚的心对待每一位零售客户。诚信服务，方能树立企业形象；坦诚待人，才会赢得良好信誉。

　　 二、耐心倾听，认真做好笔记。倾听的过程，就是解决问题的最好途径。进而让客户感觉到你对他的尊重和重视。有的时候，客户发牢骚是很正常的，货源的不足，导致他们经常客户流失而影响生意。可以想象得到：毕竟他们以此为生存之源嘛！

　　 三、多进行换位思考。客户经理对自己的思维方式和工作方式经常进行反思，把客户当作自己的亲人，当作伙伴，工作中多几个“假如”，经常将自己放在零售客户的位置来考虑问题，力争使“心”与“心”的距离为零。

　　 四、经常帮零售客户盘点库存，有利于品牌结构调整。盘点中，我时而发现零售客户不太注重订货前的准备，以致漏订了常销烟，特别是紧俏烟。故此，我就自设了一张《卷烟价目表》发给了客户，以防漏订卷烟。

　　 五、掌握内外功，不断提高自己的行业知识、产品知识及营销基本理论技巧；树立服务意识，努力提高自身的综合素质和服务水平。

　　 服务是客户经理所有工作的本质，我们要深入理解客户的需求，尽力满足客户的需求，通过高质量的服务获得零售客户的信任。诚然，真心实意为客户着想不是一句空话，当好客户的经营参谋也是非常具体的。“春蚕到死丝方尽，蜡炬成灰泪始干。”让春蚕酝酿成蛹，破茧成蝶！努力打造“春蚕”品牌，唱响2007桐烟服务主旋律！