烟草在线专稿　　嘉兴烟草作为全国烟草系统企业文化建设首批试点单位，依托嘉兴地域丰厚的人文底蕴，经过嘉烟人的开拓创新，嘉烟文化特色已初具规模。今年，又是嘉兴烟草系统的“服务年”，“春蚕”服务是对嘉烟企业文化的进一步深化和充实。

一、企业文化建设的重要性

企业文化学的奠基人曾说过，未来将是全球竞争的时代，这种时代能成功的企业，将是采用新企业文化和新文化营销策略的企业。谁拥有文化优势，谁就拥有竞争优势、效益优势和发展优势。企业文化能激励与支持创新活动，能够增强企业凝聚力的保证（减少内耗），将能进一步增进创新产品或服务商业化的机会，是企业可持续发展的动力源泉，决定了企业的发展和未来。

企业文化是在实现企业目标的过程中形成和建立起来的，是企业内部全体成员共同认可和遵循的价值观念、道德标准、企业哲学、行为规范、经营理念、管理方式以及规章制度等的总和，它以人的全面发展为最终目标，其核心是企业精神和企业价值观。

随着时代的发展和变迁，企业文化的价值追求也在不断完善更新，不断地充实进新的内容，不断丰富内涵，企业文化也是企业精神与企业价值观的人格化。从一定意义上说，一家企业的传承与发展壮大，靠的是一脉相承并不断丰富的企业文化。

二、烟草商业企业如何构建企业文化

企业文化分为两个层次。表层的企业文化是企业的形象，深层的企业文化是价值观和企业精神。要建立一套卓越的企业文化，就需要把表层的企业文化与深层的企业文化有机的结合起来。

1、注重树立良好的企业形象

企业的知名度与美誉度有机结合即构成了企业在公众中的形象。企业形象直接关系到企业的兴衰、优劣。良好的企业形象，是企业一笔巨大的无形资产，继而能创造出更大的有形资产。国内外知名厂商生产的产品，由于树立了良好的社会形象，因此消费者对其产品总是趋之若鹜。经济全球化使得竞争更为激烈，企业要脱颖而出，形象战略尤为重要，它是企业在市场经济中运作的实力、地位的体现。2l世纪，企业竞争除了人才与科技的竞争以外，企业形象将对企业的发展起到至关重要的作用。

2.树立市场观念

随着行业改革的不断深入，为适应市场经济体制转轨需求，企业作为完全独立的经济实体来面对市场、参与竞争，这就要求企业具有市场竞争意识，其中最基本的一点是要形成市场观念，一切想着市场，一切为了市场。在社会主义市场经济条件下，在任何一个企业所形成的文化中，都应当是与特定的市场需求相关联的，市场需求是企业文化的生长点和出发点。

3.树立用户至上观念

作为直接与消费者打交道的商业企业，顾客就是上帝，企业面向市场，说到底就是面向顾客，以顾客为中心，培育品牌文化、提高品牌忠诚度。具体说：（1）根据顾客要求和意见，综合考虑市场供给因素制定进销计划，并适时宣传新品牌，以适应不同消费层次顾客的要求；（2）建立完备的售后服务体系，尽量满足消费者的各种需要。随着消费者对产品需求的不断升级，客户投诉受理及专卖举报等一系列服务也应相应提高。（3）树立服务第一，盈利第二的观念，不把追求企业盈利作为企业生存发展的唯一目的；要对企业的生存环境进行文化开发，树立良好的企业形象，进行企业社会形象的不断提升。

4.树立社会责任感

企业是社会经济的一个分子，企业的发展与社会经济的发展息息相关。正是由于消费者及社会的支持，烟草行业才能不断发展壮大，作为一个企业奉献给社会的应当不仅是经济财富，还应为满足现代化社会对社会文化的需求多做贡献。如积极扶持、赞助一些社会文化教育事业，推进科技的发展与进步等。通过这些行为，可以进一步树立良好的企业形象，提高企业的知名度。

三、打造具有烟草行业特色的春蚕服务品牌

1、建设春蚕服务品牌的重要性

嘉兴烟草经过20年的发展，企业已达到了一定的规模，而人是生产力中最重要的因素，一个企业的发展壮大，其核心是人。企业的核心竞争力其实就体现在人的能力上，体现在整合内外部资源的能力上。当前，全行业正处于增长速度由高速发展向稳步发展转变，增长方式由外延扩张向内涵增长转变，管理方式由粗放型向精细型转变的关键时期。而在这转型期人的观念及行为如何适应这种转变，契合行业发展的需求，就需要企业文化来整合。

嘉烟作为企业文化建设试点单位，在过去的两年中，已经逐渐打造出独具嘉烟特色的文化体系。今年，按照全省烟草工作会议明确提出的“以突出服务为灵魂，充分体现效率责任”的要求，嘉烟对此作了本土化的解读，即将今年的主题年定为“服务年”，并以打造“春蚕”服务品牌为切入点，在全市上下掀起了“春蚕”服务大讨论并在实际工作中体现“春蚕”丝丝入微的工作作风。“春蚕”服务品牌的提出及通过全市系统员工的全力打造、对外宣传力度的加大，必将成为一个具有一定社会知名度及影响力的品牌，并且也将丰富和完善企业文化体系，不断注入新的气息和内涵。

2、春蚕服务是独具企业文化特色的品牌架构体系

江南的水乡孕育了江南的文化，“春蚕”是江南水乡地域文化代表，是中国文化中执着、奉献精神的化身。嘉兴烟草在江南文化的大背景下成长和壮大，本身就有着浓郁的江南文化烙印。“春蚕”服务品牌的打造既是适应行业发展的要求，也是契合了这种江南文化的传承性。

作为烟草流通企业，服务质量本身就体现了企业的质素，有了良好的企业文化为依托，有了好的流通程序和服务渠道，才能更好地服务客户和供应商。卷烟流通企业作为一个集工业企业的分销商、零售客户和消费者的供应商为一体的专业服务商，做大做强做好的关键就是服务质量的提升。

“国家利益至上，消费者利益至上”，首先要树立的是一种意识，一种服务观及奉献精神。“春蚕”服务理念“精诚服务、丝丝入微”，正是印合了这种行业文化特征，也很好地将江南文化特色融合在一起。“春蚕”服务是一种全方位服务，前台服务客户，后台服务前台，领导服务员工，上级服务下级，形成大服务流程的闭环。

嘉兴烟草管理方针：法为纲，基于标准，实施规范管理；人为本，着眼文化，打造高效团队；和为魂，立足服务，满足顾客需求；创为神，追求精益，构建卓越组织。体现的是独具嘉烟文化特色的管理模式和服务理念。有了先进的思想和观念为引导，必将指引嘉烟朝着更具规模化和竞争的力方向发展前行。

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