烟草在线专稿　　服务客户是烟草公司的根本任务，服务零售客户是客户经理的天然使命。作为客户经理我们应该努力学习“春蚕”的高贵品质：“生命不息，奋斗不止”的持久服务意识以及“吃的是叶，吐出的是丝”的高效服务质量。当前我们学习“春蚕”，突出服务，努力提升客户满意度的一个基础是要更加切实的把握客户需求。当前客户的需求特点有以下几个。

一：“稳定”的需求。主要是货源方面，客户希望稳定是来源于消费需求的基调比较稳定，供应缺少稳定，客户往往措手不及，不知其可。客户希望供应数量和结构的相对稳定，供应稳定有利于零售客户安排库存比例与选择销售方式，有利于客户关注进销存数据，培养良好的销售习惯。比如毫无规则的断档脱销是客户不愿见到的，而从特别注重高档烟销售到大力宣传低档烟的结构变化也是客户始料未及的，高峰低谷难以为继，而微波荡漾可以容忍，这时，我们在合理定量中注意到了前瞻性和后续性的结合，避免起伏太大，尤其在月末月初时，当前我们的有效办法是根据本月货源分配和具体区域订货次数结合季节，假日，年俗等习惯特征制定销售进度表，进行精细化计算，通过提高合理定量水平准度来作好销售稳定。

二：“下降”的需求。主要是客户的时间成本精力成本方面。很多客户经营门类多，店内人员少，生意日趋繁忙，他们希望在货币结算，卷烟清点，上柜陈列，出样展示，明码标价，形象提升等方面减少时间，提高效率。在这些环节上需要我们服务人员尤其是客户经理改善方法，精于策划，勤于动手，乐于代劳，为客户争取宝贵的经营时间。

三：“提升”的需求。赢利是客户经营的目的，当前零售客户需要提升赢利能力因为在一般零售客户中，综合竞争力主要表现为盈利能力，而部分客户因为多种原因，并不能找到提升赢利能力的切入点。客户经理不能直接提升客户的赢利，但是可以通过客户之间的比较，发现客户提升赢利能力的潜在因素，通过引导，建议，帮助，提升形象，改善经营，增加赢利。当前我们主要在以下两方面来展开相关服务。首先是通过对客户的进销存分析，发现客户在进货与库存方面的问题，针对进货偏于保守的客户，建议保持合理的库存水平，使客户库存适应日常与应急销售需要。对于进货偏于激进的客户，指出库存风险，结合定量到户，使客户库存回归理性，有利于整个区域销售的稳定。其次是通过提高客户商品陈列的有序性，关联性，以及整洁度，可见度，并融上柜，出样，标价等品牌培育推广工作于其中，引导客户改善店容店貌，陈列展示。

总之，通过把握客户需求的变化方向，脚踏实地，想方设法有效地满足客户的合理需求，是我们客户经理实践春蚕服务的重要环节。

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