烟草在线专稿　　2007年是服务与效率年，响应上级要求，充分认识打造嘉烟服务品牌的重要性，树立“春蚕”服务意识，全面推行“春蚕”服务，作为专卖稽查，大力开展抓服务，强管理工作，理顺服务与管理的关系，如何在服务中出成绩，实现管理创新，是摆在我们面前新的课题，从而为嘉兴烟草行业健康，协调，可持续发展奠定坚实的行业基础。

一、认真履行“二个维护”，实践“三个代表”。服务于民，将是我们以后工作的重点。贯彻《烟草专卖法》立法宗旨，就是保护消费者利益，保证国家财政收入，也是我们烟草专卖的工作职责所在。为此，一切从消费者利益出发，加强专卖监督管理，依法行政，用正确的世界观、价值观指导日常工作，解决执法中存在的问题，始终坚持将消费者利益，国家利益放在首位，才能积极推进烟草行政执法的健康发展，创造良好的卷烟市场环境。本人带领队员着重做好了以下工作：

1、搞好定向服务。严格按照《行政许可法》要求，公开，公平，公正，办理各类许可证。严格各类操作流程，不办人情证，不搞特殊化，只要具备法定条件，一律不得歧视。当前，海宁市局规范操作，将办理许可证的机构移入市办证中心。按照要求，规定基层所队的许可证勘察日期为3天，大大缩短了经烟证的时间，长安专卖所严格操作规定，并做发上门服务工作，现场勘察，准予许可后，及时将许可证送到经烟户店内，并帮助经烟户装订上墙，告知今后经营需要解决的各种问题，例如取得许可证后，告知其及时办理工商营业执照，做到合法经营，如何与客户经理取得联系，如何订货等，解决经烟户的经营难题。

2、做好对消费者投诉处理。随着法律法规宣传的不断深入，广大消费者较以前大大提高了维权意识，在日常工作中，经常碰到消费者与经烟户产生的卷烟纠纷，当前，为适应“春蚕”服务活动，海宁市局及时把基层所队的稽查员，协管员的联系卡统一印制后，集中下发，为解决卷烟消费的纠纷提供便利的途经。专卖所承诺，2小时后解决消费者的投诉问题，遇到实际有困难的，及时向对方说明，2006年，处理消费者投诉达到100多起，妥善处理各类纠纷，受到广大经烟户，消费者的一致好评。

3、推行首问责任制。对经烟户的要求，遇到的困难，不推诿，强调工作责任心，遇到不是自己管辖范围内的工作，及时向经烟户解释，并告知应该向哪一个部门进行反映，提供反映方式、方法，避免经烟户遇到问题后茫然失措。

4、规范执法行为。要求队员在执行公务时，对卷烟零售户经营场所进行检查，按规定亮证检查，说明来意，并告知当事人的权利，权利认真听取当事人的陈述、申辩，检查不得简单粗暴，尽可能使被检查的物品恢复原样，在检查中注意文明用语，避免使经烟户与队员产生对立情绪。

二、搞好差异化服务。我们所谓的服务并不是针对每一个经烟户，搞好服务的针对性，搞好大部分守法户的服务，专卖工作开展起来才能更加有的放矢，也就是差异化服务。对于经常违法的大户，温临两籍人员，地下销假网络，必须采取的是强有力的监管手段，仅2006年，长安专卖所在上级领导的正确指导下，充分发挥队员的主观能动性，大力加强情报网络建设，发扬不怕苦，不怕累的精神，日以继夜，2006年至今，共查获卷烟40700余条，案值2875000余元。我们这样加大查处力度，抓大案，捣窝点，查无证运输，牢牢守住嘉兴西大门，是为了更好地服务守法经烟户，营造公平合理的竞争环境，维护良好的经营秩序，更好地维护消费者利益，更好地保证国家财政收入。为此，除了加强日常的管理之外，还积极与工商公安部门取得联系，发挥工商公安的长效合作机制，加大案件的查处力度，加强案件处罚力度。在2006年以来，外界部门配合烟草查获多起大案要案，造成了一定的社会影响。特别是2007年2月8日，带领队员，与公安部门一起，奋战两昼夜，查获苏B23575大型货车无证运输万宝路案件，查获卷烟26250条，案值达170余万元，此案在当地造成一定的社会影响。

三、加强内部管理。新形势下，为了更好地为广大卷烟零售户的合法经营提供保障，着重做好三项工作：

1、加强所队建设。转变观念，完善队员的考核机制，强化竞争激励机制，加强队员素质教育。当前，长安专卖所队员有的已经大专毕业，有许多正大专在读。提高自身素质，避免专卖执法简单粗暴，就是更好地为广大经烟服务。

2、搞好“三清四明”，加强与业务的联系。专卖与业务也是一种服务关系，抓市场净化率，就是为了更好地为业务经营保驾护航，为此，按照上级要求，在辖区内分区分片，责任到人，要求每个队员弄清本辖区内市场特点，每个经烟户的经营情况，守法情况等，重点户建立档案，并不断与客户经理沟通联系，每个月2次专卖业务会议，大家在一起共同探讨研究市场出现的不同情况，以便在今后工作中更有效地进行服务与管理。

3、强调诚信观念，强调诚信执法，利用现代化手段提升专卖的管理水平，建设服务与管理型专卖。作为烟草专卖执法人员，贯彻依法行政的要求，努力加强规范，政务公开，市场检查不搞特殊化，把打击重点放在破网络，端窝点，抓无证运输和打击无证经营上，并充分应用《记分制诚信等级管理办法》，对扣分达到一定等级的经烟户，分别采取警告、停止供货、停业整顿，直至取消经营资格不同的方法，对守法经营者，年底授予“文明诚信经营户”牌匾。通过动态管理办法，吸引广大零售户积极参与诚信经营，为零售户营造良好的经营环境。

4、正确处理服务与管理的关系。对专卖来讲，管理是一方面，服务也是一方面，不能把服务管理分裂开来，如何找到它们契合点，使专卖工作开展起来有条不紊，需要我们认真研究每一个经烟户的具体情况，分析了解他们的需求，大胆探索，不断实践，找到一条最佳途径。随着随着行业改革的进一步深化，暴露出的矛盾和问题也在所难免，因此要引起足够的重视，并认真加以研究，要科学的发展观来看待前进中出现的矛盾和问题，注重解决行政执法中存在的突出矛盾和问题，始终将消费者利益，群众利益，国家利益放在首位，认真履行烟草专卖的二项职能，积极推进烟草行政执法工作的健康发展。

1、加强对外职能。认真仔细加强市场监管，维护市场秩序，严格执法，不办人情案，贯彻上级各项指示精神，遵守法律法规，执行“六大禁令”，发挥主观能动性，加强执法检查，加大查处力度，打击烟草制品的制假售假行为，联合工商公安，发挥长效合作机制，通过市场的监管和打击违法行为，为合法经营提供保障和服务。

2、加强对内职能，即加强内管。贯彻落实上级烟草专卖内部管理监督的规定和要求。对于专卖所队，主要是加强对本辖区内卷烟供应活动的监督，是否存在大户让小户代订现象，对于送货员是否将卷烟违规送到别的卷烟店的问题，以及客户经理是否存在不按规定对经烟户进行级别升降等问题。

为实现上述职能，必须在服务上下功夫，使我们的专卖适应形势，转变职能，成为服务型专卖，基层专卖所肩负着市场净化的重担，因此，对零售户的管理上要做到人性化管理，溶服务于执法管理之中，但是，由于地区发展不平衡，包括经济，文化层次等，对于违法大户，经营“素质”相对欠缺的经烟户，就要用比较强有力的管理手段，并要使用创新的管理方式，比如大力开展早市、晚市的检查工作，开展路检路查工作等，通过疏打结合的方式来规范市场，使这样使烟草专卖管理执行起来才能更加有效。

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