烟草在线专稿　　作为专卖管理工作，如何切实履行“维护国家利益，维护消费者利益。”三年来，福建厦门市烟草专卖局紧紧围绕着省局提出的“精所强队”战略布署，历经三次人力资源整合，整编机构、理顺职能，调整工作流程，创建“阳光专卖”社会服务品牌，全面提升专卖管理的工作质量和工作效率，“内强素质，外树形象，做到文明执法、依法执法，廉洁执法，严格执法”。“阳光专卖”的核心是“四零一突破”，即：“沟通零障碍，服务零距离，办案零差错、执法零投诉以及管理方法新突破。”

沟通零障碍

沟通零障碍是对“沟通无障碍、和谐你我他”的企业文化理念秉承。对内沟通：保持政令畅通、令行禁止、畅所欲言，与上级的沟通，尊重、服从善行、直言、讲实话、讲真话；与下属沟通，诚恳、平等、激励，表扬。对外沟通：求同存异、配合默契、形成共识。与政府部门沟通，寻求支持，交换意见，形成合力；与媒体的沟通，消除偏见，引导舆论导向、与零售客户、消费者沟通，消除误解，互相尊重，彼此坦诚，双方满意。

（一）依靠政府，形成合力，深入打假。2004年底，市局通过向厦门市委市政府多次书面报告，“制售假烟”引起政府高度重视。促成由市政府牵头的全市打假布置会的召开，签订市、区、镇三级政府打假责任状。同厦门市公安治安支队建立市、区两级工作联系机制，与市特警支队建立共建关系，制定出《联合打击制售假烟网络工作实施方案》，与厦门市工商局联合出台《关于建立联合打击无烟草专卖零售许可证经营烟草制品违法行为长效工作机制的工作意见》，从而深化行政执法与刑事执法的有效衔接。 2004至2006年上半年，厦门市局共查获烟机56台，储藏窝点41个，摧毁假烟销售网络3个，特大假烟中转站1个。抓获人员110人，判刑35人。

（二）理顺沟通渠道，拓宽执法、普法队伍。“管查合一”之后，专卖所与稽查大队两块牌子一套人马。突显出“人员集中、信息集中、力量集中”优势。从而使专卖人员对市场的灵敏性、机动性更高。我们还充分发挥社区的作用，与8个主要社区居委会签订共建协议，居委会在每月都会派人与稽查员一起，共同走市场、管理市场，将一些“钉子户”，定期请到居委会办事处进行教育，这种做法，使对违规户的转化工职责由一个部门变成两个部门，转化率极高。我们还在社区显著位置设立宣传栏，定期刊登卷烟管理经营动态信息，卷烟公布举报电话等，使“沟通零障碍”真正落到实处。

（三）借助媒体的影响力，消除对烟草执法的偏见。厦门本地媒体发达，居民订报率高，如何有效占领报纸版面，通过不断的宣传引导，在群众中树立起烟草执法的形象是摆在专卖部门的一个新课题。专卖办公室与《厦门日报》《海峡导报》等主流媒体加强联系，提高报道的含金量。特别是在今年春节期间，高档卷烟被调包的事情时有发生，许多被骗的零售客户都怀疑烟草公司送假烟。在局部造成批零关系的紧张，我们及时在报上刊发多篇关于卷烟如何被调包的报道，澄清了零售客户对烟草公司的误解。打假宣传方面，我们联合公安、检察院制作两起以案说法的警示片，在厦门电视台《警示窗》栏目滚动播出，取得良好的社会宣传效果。05年至今，厦门市专卖部门已在报上刊登关于烟草报道100多篇。行业外的新闻报道量在全省名列前茅。

服务零距离

服务零距离是 “至诚至信、全心全意、客户满意是我们永恒的追求”行业理念的延伸。办证中心服务：流程畅通无阻、及时快捷、坚持原则、廉洁清正；专卖所服务：认真细致、体贴温馨，法律宣传通俗易懂、社区共建，有难必帮。稽查大队服务，打击不法，保护合法，多措并举，保驾护航。社会公益性服务，树立品牌，展现形象，不计得失，认真勤快，甘于奉献！将国家利益、消费者利益放在首位！

（一）成立证件管理投诉中心及96629投诉专人24小时值班制，零售许可证受理勘查权收归证件管理中心之后，改变以往各专卖所勘查标准不一的弊端，证件管理投诉中心规范办证流程，全程公开透明，建立有效监督机制，推行“坐班制”和“首问制”，中心制定“真诚服务”守则：文明用语、微笑服务，百问不厌，限时办结，使服务对象进门有亲切感，咨询有信任感，办事有高效感，出门有满意感。中心还改变偏远郊区、弱势群体的办证程序，对这类客户实行“电话申请、上门服务、送证上门”等措施，真正做到服务到家。96629的投诉限时结案，岛内投诉均在20分钟内到达场，岛外则半小时到达现场。目前，我们还准备将96629并入110联动系统，提高投诉的处理时效性。

（二）建立“证前有培训”和“案后有指导”的机制。稽查大队（所）改变以前将违规户、重点户集中教育的“亡羊补牢”工作方式，把培训工作提前到领取许可证之前，大队（所）将烟草法律知识制成PPT教材，专人授课，对这些新办证户进行“疫苗接种”。此举使原来新证户违规率由40%降低到5%左右。同时，稽查大队还强化对违规户案件查处后的法律培训，制定了“诚信是金指导书”，不定时深入违规户的经营场所进行法律培训，这种“请进来、走出去”的服务方式极有力地促进了零售户守法经营。

（三）对弱势群体进行扶持，建立全区的弱势零售客户档案，着重从以前的“输血型扶贫”转为“造血型扶贫”，每个中队都要确定一名帮扶对象，用各种方法帮助其提高经营能力，实现自我造血功能。稽查大队（所）对辖区的所有弱势群体进行梳理之后，加强同社区居委会的合作力度，广泛开展“结穷亲、帮贫户、助发展”活动。在今年，专卖通讯员还加强同报社合作，在《厦门日报》等媒体方面对弱势群体进行跟踪报道，今年“5、21全国助残日”，分别在两家报纸上同时刊发关于思明区残疾户吴定芳自强不息的事迹，媒体报道当天，街道以及社区的领导纷纷前去慰问，社会反响强烈。

办案零差错

办案零差错是提高执法人员素质、端正执法思想、创新执法理念的本质要求。零的错误，意味着完美，是对自己负责、对他人负责的工作态度。零差错基本准则：对待违规当事人，客观，公正、公开、不偏不倚，笔录思路清晰、翔实、实事求是，追根溯源。处罚的法律文书齐全、证据确凿，材料充分，定性准确、程序合法，坚持“教育与处罚相结合”的原则。确保违规当事人二次再犯的机率下降。

（一）“打铁还须自身硬”，通过定期开展的内训和外培，促使专卖人员提高业务水平。厦门市局现有专卖人员65名，具有大专以上学历占70%。为了提高这支队伍的战斗力，我们这两年采用“以赛促进”及“末位淘汰”并轨制度，在全体专卖人员中举行“勇当排头兵、争创第一流”为主题的专业技能系列大赛，考核与测评的成绩全部在内部网上公开，谁优谁劣，一目了然。对于业务水平不合格，给予机会限期补考，若成绩再次低于合格线，将结合综合考评，实施末位淘汰，2005年底，首次有两位不合格稽查员被中止聘用合同。

（二）严格办案程序，定期开展“案件评比活动”，机构调整之后，专卖队伍的办案更加注重层级监督，例如，一般的案件，先由中队调查取证，交由大队初审提交调查总结之后，再送给案审中心复核，案审中心确定没问题之后，交由专卖办审核，直到最后由分管的副局长核准，形成完整而又清晰的案件监督链条。案审中心还会定期将优秀案件笔录以及差的笔录同时全体专卖会议上点评，提高专卖人员的“自我纠错”能力。专卖办每季度还会邀请“公、检、法”等单位的法律权威人士来授课，讲授行政许可法以及和烟草相关的法律，全面提升专卖人员的法律知识水平。案审中心还严把案件质量关，发现有瑕疵笔录，及时责令办案人员及时纠正，同时上报专卖办，给予考核扣分，考核分数直接与绩效和收入挂钩。

执法零投诉

执法零投诉是深入贯彻“文明执法、依法执法、严格执法、廉法执法”的工作结晶。执法零投诉，执法者首先要学法、懂法、守法，业务素质精湛，一切行事皆以法律为准绳，廉洁自律，刚正不阿；提高执法质量、寓服务于执法之中，执法者与被执法双方不是冰与火关系。善于化解矛盾，坚持“公开、公正、文明”的执法主轴，剔除“冷、横、硬、推”，寻找执法薄弱环节，提高自我纠错能力，让执法过程、结果日臻完美！

（一）严肃执法纪律。一切行动皆经法律为准则严格依照法定程序办案，严禁以诱供、威胁等其他非法手段收集证据，严禁体罚、打骂、侮辱涉案人员，严禁徇私舞弊，以权谋私；严禁瞒案不报、压案不办或者故意拖延办案时间，严禁在案件处理中接受被查单位和个人的钱物、请吃、娱乐等。对符合立案标准的案件必须立案，按照规定应上报的案件必须上报。罚没收据和相关物品的管理，案件处理必须坚持上线，查扣的卷烟必须由专人保管，并建立严格的出入库制度。执法人员和其他办案人员与案件有牵连、其近亲属与案件有利害关系或与案件当事人有其他关系可能影响公正执法的，应予以回避，当事人也有权申请其回避。

（二）聘请社会监督员，将执法行动置于“阳光”之下，接受社会监督。社会监督员由政府、人大、政协、新闻媒体、零售客户、消费者等社会各界组成，应邀参加烟草执法检查，评议烟草的执法情况，对烟草执法提出意见和建议；按照授权范围还可以了解执法情况、查阅相关资料等，社会监督员制度的建立，让群众更加了解专卖法、了解专卖执法工作。成为专卖队伍与群众联系沟通的一座桥梁。

管理方法新突破

2004年实行的管查分离管理模式，专管所、稽查大队之间在市场管理、诚信服务和队伍建设取得一定成绩，但因人力资源有限，某种程度引发了职能重叠、中间环节增多、力量分散等诸多问题。为切实落实“精所强队”战略思想，提高专卖管理的质量和效率，2005年尝试进行资源整合，专管所、稽查大队实行合署办公，全区设立5个稽查大队（专管所），下设中队运作模式，保留一个中队（3人）履行专管所职能，稽查大队与专管所实行统一管理、统一指挥，提升了服务与管理水平。在此基础上，2006年初对内设机构进行再调整、再梳理，成立“三个中心一个大队”，即案件审理中心、内部管理监督中心、证件管理投诉中心及行动大队，进一步理顺职能，强化稽查力量，。从现有模式的运作上看，管理方式有以下几个特点：专卖管理工作有效地实现了“三个转变”，即由片区管理员向中队管理和个人挂片相结合的转变；由分区办证、分区投诉处理向集中办证、集中投诉处理的转变；由工作质量效率考核向工作质量效率和工作量化指标考核相合的转变。

首先，在稽查大队与专管所合署办公的基础上，每个稽查大队下设2—3个稽查中队，形成大队→中队→个人三层责任分解体系，稽查员除每周参加两天由中队组织的市场集中整治外，可以结合分管辖区的特点有针对性地进行走访，做到统一性与灵活性相结合。同时，通过三级月考核制度，切实落实大队（所）、中队对计划的制订、指标的落实、监督和考核工作。其次，成立证件管理投诉中心，负责全市零售许可证的受理、勘查及投诉电话的接听、处理和反馈工作。统一了证件的办理标准，制定了全市的办证规划，提高了操作性与控制力。同时完善对新办证户的培训工作，从内容和形式上加以固化，形成一套较为完整的培训纲要。此外，抽调精干人员成立支队直属行动大队，灵活调配工作时间，着重于大案、网络案的经营、侦破，同时参与全市重点户的监管工作。行动大队与稽查大队之间通过内部信息平台，加强信息的交流与共享，从市场检查、案件办理当中发掘有价值的线索，避免案件少走弯路。

“沟通零障碍，服务零距离，办案零差错、执法零投诉以管理方法新突破”是一个有机整体，互为联系、互为补充、环环相扣。自从推行“阳光专卖”后，厦门卷烟市场的管理出现无一错案，无一复议案，无一因执法不当被投诉的案例发生。零售客户和消费者普遍都感到烟草专卖工作出现新的变化：对零售客户的服务更加到位，对消费者投诉、权益的保护措施也更加具体。推行“阳光专卖”、实行机构调整、开展“打击地下网络为突破口”以来。厦门市局共有2位专卖同志获“全国打假先进个人”，4位同志获“全省打假先进个人”，两年均获得“全省打假先进集体”。社会影响方面，共有消费者和零售客户打电话《厦门晚报》“我要说”表达支持和赞扬6次，赠送锦旗32面。