烟草在线专稿　　随着烟草网建管理体制改革的深入，尤其自营销、物流相继垂直管理后，县级专卖局、营销部、中转站成为相对独立的工作主体，各自隶属关系与管理模式均发生了转变，由此引发的专卖、营销、配送“三线”“四员”如何有效互动的问题，成为当前基层网建管理亟待解决的课题。江西于都烟草根据赣州市局（公司）的统一部署，结合本地实际情况，在网建联动管理方面进行了一系列有益的探索。

　　 一、摸清情况找问题于都烟草对网建日常管理过程中容易出现的问题进行了全面查找，通过开展“我是谁、做什么、怎么做”演讲比赛等形式，让各部门岗位人员进行自我剖析，共归纳出问题20余项。其中比较突出的问题主要有：

　　（一）专、销、送三方缺乏畅通的信息沟通渠道，基层“四员”（即：工作在一线的稽查员、巡查员、客户经理、送货员）信息反馈处理周转时间长，工作互动效率较低。如巡查员向客户经理反馈情况需通过“巡查员→巡查中队长→专卖科科长→营销部负责人→营销片区负责人→客户经理”六个环节、一周时间；若各员向稽查中队反映违规信息，仍需通过多个环节，使违规情况不能得到及时查处。

　　 （二）“四员”互控缺乏有效机制，工作监管常出现空白地带：如对委托送货户的管理往往是由营销部、中转站商定，此类客户一般处于偏远地段，专卖局缺乏有效监管，容易形成游离于网外的现象。

　　 （三）巡查员工作职能过于单一，“四员”工作量分配不够均衡。原来的巡查员每天无具体的巡查线路和量化的工作考核，仅仅是通过例行公事的IC卡记录和客户经营簿登记来体现，“四员”的工作量化指标不均衡，使得一线人员之间出现攀比心态。

　　 （四）“三线”人员往往出于本位主义考虑，缺乏全员专卖意识与全员销量意识。如在对待大客户与小客户的问题上，专卖部门偏重于对大客户的监控与打击，而营销部门则往往在销量上对大客户存有依赖心理。

　　 二、分析问题定措施对上述问题，于都网建领导小组成员通过深入一线市场了解情况、组织中层干部跟班作业等方法，对问题进行了分析、研究，针对日常工作中问题处理周转时间长等现象，于2006年4月1日起利用现有的网络技术，结合本地实际自行设计试用了一套《专销送共享查询系统》。

　　 该系统通过设置局域网，以一台电脑为主服务器设置《“四员”互控信息共享一览表》、《月计划评估表》、《监督送货员工作质量表》、《三级以上经营户历史销量对比表》、《客户基础信息》等五个表格，其中：

　　1、《“四员”互控信息共享一览表》将每位巡查员的巡查线路根据时间顺序分成七条，每月进行两次轮回巡查。“四员”根据当天走访的经营户情况提出建议并针对性地要求其他工作人员予以处理，同时要求信息处理时限。如巡查员发现某经营户品牌上柜较差，则在该表中反馈并要求对应的客户经理在三天内解决。在该表中包含了《停歇业户监控表》，即通过“三员”当天走访线路对已办理停歇业的经营户的经营状态进行评估、反馈。对现仍在经营的报请稽查中队了解情况。稽查中队收到信息后在三天内调查了解并反馈，督查组进行督查。

　　 2、《“月计划订单”工作评估表》即巡查员根据实际走访情况、经营户上月销量对相对应的每位客户经理的每位经营户的“月计划”中的每个品牌的真实度、准确性进行评估。对于不认可的订单，巡查员打“×”并说明意见。客户经理根据意见进行回访并将回访情况反馈，同时说明增单或不订单原因。送货员则在每月的送货周期结束后对月计划订单进行再次评估，最后由相关部门负责人签署意见。

　　 3、《三级以上经营户历史销量对比查询表》是巡查员根据本月订单量及主要品牌与上月订单量及主要品牌进行对比，并由“三员”根据实际走访情况说明销量变动原因。如一致认为变动原因异常则报稽查中队了解情况，并由督查组督查。

　　 4、《监督送货员工作质量表》是由巡查员对送货员的工作质量进行监督并反馈意见、提出处理时限。

　　 5、《零售户档案信息》是对经营户基本信息、经营情况、所处社区情况、主要社会关系和烟草各位服务人员姓名等资料的说明。

　　 从而以《“四员”互控信息共享一览表》为主体，由各岗位工作人员根据当天工作情况对所有表格进行文档编辑。各部门负责人对录入情况进行审阅，主管领导、分管领导对工作及时督导。

　　 同时，结合各岗位工作规范，分别对客户经理、巡查员、送货员、系统管理员、稽查中队、营销部、督查组对该系统的基础信息填制和信息反馈及问题落实情况等设置作出相应要求、制定奖惩措施，以便专销送共享系统顺利运行。从而通过信息化手段就客户动态、工作人员工作质量等进行交流、互控。

　　 三、践行措施见实效通过上述工作措施的先后实行，全县客户的最新信息分别在“四员”的当天工作中体现，专、销、送各部门的所有数据都能实现及时、便捷共享，出现的问题得到及时处理。使我县垂直管理后的“两个网络建设”工作取得了一些实效：

（一）加强了内部监管，初步实现“四员”互控、互动通过调整，充分发挥了巡查员的作用，对内部经营开展同步管理监督，加强了对客户经理和送货人员的营销行为的内部监管。如：通过巡查员对客户经理无订单客户的核查，使无订单客户由原来周平均205户下降至41户。按每户订10条卷烟来计算，每周销量可增加1640条；于都原隔周走访经营户数为509户，现通过实地核查仅268户；原来委托送货户581户，通过核实减少到312户。

　　 同时，巡查员还对客户经理、送货员的工作质量（如是否打码到户、是否按诚信等级供货、订单是否真实等）进行了监管，及时把发现的问题进行反馈，并限其三天以内整改。其中通过对月订单真实度、准确性的评估，使卷烟月销量由7月的805.2箱上升至925.2箱，增加120箱、增长14.9%.截止目前，专卖部门通过联席会和《专销送共享查询系统》向营销部门提出了106条建议、向送货部门提出了53条建议，都得到很好的落实。

　　 而对在每月底县局督查中发现“四员”未互相监督的，“四员”进行连带扣罚，最终实现互控、互动。

　　 （二）规范了专卖人员工作流程，初步实现巡查员、稽查员工作有量考核、有迹可循在这之前，稽查中队对市场的查处没有针对性。现在通过归纳前一天客户经理、送货员、巡查员的工作建议，就能有目的地进行市场查处。并在当天的19：00前把查处结果反馈；而巡查员根据“不定货原因”、“客户经理反馈意见”、“送货员反馈意见”、“稽查中队意见”结合日常巡查工作进行巡查，使日常工作有量考核。

　　 在工作中要求了稽查、巡查时间具体到某时某分，并要求《专销送共享系统》要与稽查（巡查）员的《稽查（巡查）员工作日志》、客户的《卷烟经营簿》内容相符。如我局督查组4月20日9时25分在靖石乡经营户曾庆松处发现巡查员登记的巡查时间却是当天的11时37分，从而发现了巡查员的弄虚作假行为。

　　 （三）加强了部门协调，节约了工作周转时间在日常的工作中，专卖、营销、配送三个部门常出现脱节现象。三个部门之前的协调主要依靠抄告单，使一些工作不能得到及时、有效处理。而现在通过多种渠道对工作及时反馈并予以落实。主要领导和分管领导也可以通过查询系统掌握最新信息进行督导。通过各部门的协调、互动，我局稽查中队已经及时查处案件142起，查获各类违法违规卷烟693.5条。最终实现以卷烟市场诚信管理为结合点的专、销、送“三线”之间“一盘棋”的协作运行机制。使“专销送结合”落到实处，“三张皮”的现象得到彻底杜绝，工作质量和客户满意度得到根本性的改观。

　　 （四）员工整体素质得到提升通过开展电脑基础知识和系统操作规范培训，使员工加强了对电脑知识的学习，客户经理CRM系统测试通过率达100%、市场分析质量大大提升，“四员”对其他工作人员的工作职能熟知度得到提高，各项业务工作在互联、互动的过程中摸索、实践，从而使得员工整体素质得到全面提升。

　　 截止2006年底，根据省市局多次检查，于都烟草未发现1例内部工作人员违规违纪现象，并获得“全市烟草系统网建工作优秀奖”。目前，于都烟草这一做法已通过现场会推广到全市。