烟草在线黄冈消息　　湖北黄冈市烟草公司订单部成立于2005年二月，是一个集十一个县市区公司访销系统为一体的集并部门。共有访销员三十三名。百分之九十以上为社会公开招聘的应届大专毕业生，平均年纪二十二岁。综合素质可见一斑。

订单部成立伊始，也曾走过一段很长时间的经验摸索道路。最初访销员由各县抽调，年纪大，纪律性差，思想复杂，各自为政。难以管理。烟草行业面临着要以高水平、高标准进行网建建设现状，如何在最短的时间里，形成一支高素质、有战斗力的队伍，从而进行行之有效的管理是迫切需要解决的根本问题。为此，管理人员不断的摸索，不断的创新。终于走出一条适合自己本身的管理道路。

用形像现素质，建设团队新气象

众所周知，现在各行业都在打造自己的行业精神和企业形像，烟草也不例外。订单部是与客户沟通的桥梁，也是各种销售数据的入口，更是体现企业形像的窗口。各种业内学习与业外参观，还有内部、上级检查都少不了订单部这一块，因此，体现订单部的整体素质、体现出黄冈市烟草企业的精、气、神，形像外表是第一印象，不容忽视。黄冈市订单部随着用人模式的转换，逐步进行了访销员的置换工作。对那些年龄偏大、反应较慢不能胜任电访岗位的人员进行了换岗安置，在社会上招聘了三十多名应届大专毕业生，在三个月的试用期中优胜劣汰，进行系统的培训和锻炼，培养了一批烟草新生代力量。随后针对订单部是对内对外的一个形象窗口的特性，为他们精心定制具有烟草特色的工作服，着装上岗，并要求她们在个人外表、言谈举止中要注意个人素质，培养较好的个人修养。由此，整个订单部的形像焕然一新，给人一种有生机、有活力、整齐划一的新气象。

以声音鉴服务，建设“桥梁”新局面。

解决了“看”的问题还不够，还有“听”。电话访销，其实是基于话务业务的一种延伸。跟客户进行直接沟通，却不跟客户见面。要体现出其自身的服务质量，做好企业与市场之间的桥梁，只有让客户从声音里听到微笑。正如一句老话，动力来自于压力。黄冈市烟草订单部由信息领导牵头，从技术上下功夫，自主开发了一套录音监听系统，可随时抽调每位访销员的访销录音。并制定了“电话访销标准用语”及“服务质量评估标准”细则，从访销语言的规范、亲切度，语速、营销技巧、礼节、应对处理能力各个方面进行实时考评监测。而且定期公布录音效果打分结果，与效益工资进行挂钩奖惩。如此一来，访销员都无形中产生一种压力，严于要求自己，提醒自己在访销中时时刻刻要遵守访销语言的规范及需要注意的各个方面，人人都怕落后，分数高的想更高，分数低的要赶超。习惯成自然，久而久之就形成了一种规律，脱口而出的都是行业规范用语。订单部在日常工作中也注意收集一些对提高访销技巧有帮助的一些文章及经验在行业网站上公布，还组织大家亲身体验电信1860及114服务听、看后的感受，以供大家学习借鉴。由此，访销语言规范管理步入一个新台阶，访销面貌有了新的改善，而且在客户心里形成了一个良好的印象，建立起了一个良好沟通、优质服务的桥梁。不少客户由衷的对访销员说“你们的声音真好听”。

从管理出质量，建设服务新风尚

没有规矩不成方圆。没有铁打的纪律就没有整齐划一的工作步伐。为了充分体现民主、公平，黄冈市订单部在经过充分的调查研究与试行之后，制定了“百分制考核办法”，将工作细节中的点点滴滴要求都融会贯通于中。大到劳动纪律、服务质量，小到工作日记质量高低都进行了严格的规定并有相对应的分数考核，天天评分，月月考核，按时公布，月底的扣分总额与当月的效益工资相挂钩，使得大家对自己的日常工作表现及成绩都了然于心，实现了管理上的公开、公平、公正。除此之外，订单部还注重思想管理工作，时常找访销员谈谈心，听听她们对管理上的意见和建议，问问她们生活上有没有困难。从思想上主动跟她们靠近，培养她们的集体主义精神。人人以岗位为荣、以集体为重。事事为客户着想，处处为岗位增光，在公司领导的正确引领下，树立了“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念。

积点滴汇成河流，积微小凝成强大。黄冈市订单部正是从细节做起，从自我做起，慢慢积累出自己的经验，走出一条适合自己的服务之道，开创了新的服务理念，树立了一个良好的企业形象窗口。在未来的发展道路上，黄冈市烟草订单部还将继续沿着前进轨迹，不断完善，不断创新，将优质服务进行到底。