烟草在线据东方烟草报社报道2006年7月以来，吉林松原烟草对零售客户开展了“员工式管理”，这种管理模式使零售客户与烟草公司的关系又拉近了一步。
转变观念：让零售客户成为我们的“员工”
零售客户是烟草行业的零售终端，是卷烟销售网络建设基础的基础。松原烟草对零售客户实行“员工式管理”，其初衷是什么，效果怎么样？这是记者到松原采访时带着的问号。但松原市烟草专卖局（公司）局长（经理）吴家伟却没有直接回答记者的提问，而是又提出了“三个问题”：“烟草公司与零售客户是什么关系？怎么去处理这种关系？最终要形成什么样的关系，两者之间才算是和谐的？”
他说，对零售客户“员工式管理”模式的思考，就是从这三个问题开始的。
在去年上半年的一次党组会上，松原烟草领导班子初步形成了这样一个“不太成熟”的意见：和谐是双方互动的，不是一厢情愿的，需要烟草公司与零售客户共同努力。烟草公司为零售客户提供服务、进行管理，零售客户也应承担相应的责任。只有这样，才能达到互利双赢。
“在这种思考的基础上，一位市局（公司）领导就提出，对待零售客户要像对待自己的员工那样。”
“我当时就说，不如我们就对零售客户直接实行员工式管理，然后赋予他们相应的责任。”吴家伟向记者详细介绍了这种管理模式形成的经过。
“说到底，这就是一个观念转变的过程。”吴家伟说，“原来无论是管理还是服务，烟草公司与零售客户的关系仍是主与客的关系；现在是‘员工’了，我们就是‘自己人’、‘一家人’，亲密得多了。”
加强服务：让零售客户体验“家”的温馨
如何让零售客户体验到“自己人”、“一家人”的感觉，松原烟草先从加强服务做起。
“今日货源：精品‘南京’、珍品‘云烟’……单独对农村投放卷烟：黄‘芙蓉’、软‘大丰收’、‘金丝猴’。”“不法分子卷烟调包伎俩，请注意提防：1.道具掩护式……”松原市区步行街松丹副食批发部店主王菊向记者展示了她手机里的这两条短信。
这是松原烟草专门为零售客户定做的“短信广播”。
“第一条短信就是个‘菜单’，我们订烟只需要‘按单点菜’就行了，省去了很多麻烦。”王菊给记者讲了一个“短信广播”未开通之前的故事：有一天，电访员来电话让她订烟，她连续要了3个品牌的卷烟，结果电访员都说没有货，她一气之下把电话挂了。“要不是客户经理及时上门解释，帮助将烟补订上，我这一个周都没烟卖了。”
短信广播，起源于2006年7月松原市局(公司)营销中心客户服务部与信息中心联合开发的短信平台，这个平台主要就是在第一时间向零售客户提供卷烟库存信息。2006年11月，随着服务内容的增加，松原烟草将短信平台改名为短信广播，除继续向第二天订货的客户提供库存信息外，还设置不同的栏目，在每周五天的固定时间，向客户发送短信：周一、周三发送烟草史话、卷烟知识、品牌介绍；周二发送精美短文、企业文化；周四向客户提供经营建议；周五则进行互动问答,接收客户反馈。一条条短信编织起一张信息网，方便、快捷地架起了烟草公司与零售客户沟通的桥梁。
2006年7月，利用周末时间，电访员在客户经理带领下，从幕后走向前台，与零售客户进行面对面交流。“这些活动，确实拉近了我们与烟草公司的距离。”王菊说。
参与管理：让零售客户发挥主人翁作用
用吴家伟的话来讲，既然是“员工式管理”，就要让零售客户享受“员工”的权利。
2006年9月，松原市局（公司）召开职工代表大会，听取市局（公司）中层管理岗位竞职演讲，部分零售客户应邀参加，并进行了民主投票。“没想到，烟草公司这么看重我们，原来说把我们当作员工，我们以为只是说说客套话，现在看来是真心实意对待我们啊。”一位零售客户当场这样说道。
2007年3月，松原市局（公司）召开2007年第一季度卷烟经营会议，将市局（公司）最新经营情况、卷烟投放政策以及货源情况向零售客户进行了通报，并广泛征求到会零售客户在品牌培育、货源采集方面的意见建议。当时，一位零售客户提出，现在卷烟品牌整合过快，烟草公司能否与烟厂联系一下，提前得知卷烟品牌的整合方向，然后事先与零售客户一起做好宣传，使消费者逐渐接受。市局（公司）非常重视这条意见，并采取了有关措施。由于此项工作做得到位，部分卷烟品牌的整合并没有在松原市场引起不适应。
松原烟草还制定了义务监督员制度，在每20位零售客户中聘请1位作为义务监督员，监督烟草“四大员”的工作情况。他们制定了市局（公司）党组成员与零售客户联系制度，规定每位党组成员都要联系部分零售客户，要定期实地走访，经常电话回访深入征求零售客户对烟草工作的意见建议。
当好“员工”：零售客户要承担一定责任
“作为‘员工’，当然要承担一定的责任。”零售客户周凯旋对记者说，比如坚决不卖假烟，不进非渠道卷烟，与烟草公司一起维护好市场秩序等等。
这是记者听来的一个小故事：近日，松原市宁江区烟草专卖局(公司)接到零售客户举报，称有人在早市上摆摊卖假烟。专卖稽查人员立刻出动，人赃俱获。事后，该售假者交代，他去外地出差，听说贩卖假烟“赚钱”，就带回来十几条“试卖”，不曾想小心翼翼试探了十几家零售客户，都被严词拒绝，没办法了才自己出来摆摊，但刚卖就被抓住了。
在卷烟营销上，松原市局（公司）筛选出部分核心客户，在平等协商的基础上，与他们签订销售协议，对重点品牌的培育、销售数量等进行规定。完成有奖励，完不成则不再归为核心零售客户范畴。
“通过这一协议，零售客户也承担起部分品牌培育的责任。我们通过对他们的指导，探索品牌培育的新路子。”营销中心客服部主任简运生说。
“这种员工式管理，密切了零售客户和烟草的关系。我们就是一家人，共同为消费者服务，为培育卷烟品牌服务。”吴家伟说这番话时，眼睛望着远处，似乎在深入思考着什么。 |
